Analisis Indek Kepuasan Deskripsi Data 1. Karakteristik Responden

Jenis Pekerjaan Responden Tabel 5.3 No Jenis pekerjaan Frekuensi 1 Buruh 9 9 2 Petani 14 14 3 Pedagangwiraswasta 44 44 4 Pegawai swasta 18 18 5 Pegawai negri 15 15 Jumlah 100 100 Dari tabel diatas, jumlah frekwensi tertinggi dari jenis pekerjaan pedagangwiraswasta sebanyak 44 responden atau 44 , urutan kedua adalah pegawai swasta sebanyak 18 responden atau 18 , urutan ketiga adalah pegawai negri sebanyak 15 responden atau 15 , urutan keempat adalah petani sebanyak 14 responden atau 14 , sedangkan untuk urutan kelima adalah buruh sebanyak 9 responden atau 9 .

2. Analisis Indek Kepuasan

Analisis indek kepuasan digunakan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit di PD BPR BKK Kertek. Untuk menjawab masalah ini penulis menggunakan rumus sebagai berikut: IKP=IM PP-EX Keterangan: IKP= Indek Kepuasan Pelanggan PP = Perceived performance atau kinerja EX = Expectations atau harapan IM = Importance atau derajat kepentingan Berbasarkan analisis data penelitian diketahui bahwa tanggapan pesponden terhadap kualitas pelayanan jasa kredit diperoleh indek kepuasan nasabah. Indek kepuasan nasabah tersaji pada masing-masing tabel dimensi kualitas pelayanan. Angka yang terdapat pada tabel indek kepuasan nasabah kolom PP, EX, dan IM adalah skor jawaban responden pada tiap dimensi yang kemudian dibagi dengan jumlah butir soal pada tiap dimensi. Sedangkan kolom IMPP-EX yang menunjukkan kepuasan nasabah. Jika nilai indeks kepuasan nasabah pada kolom IMPP-EX semakin tinggi maka nasabah akan merasa puas dengan dimensi yang ada positif dan sebaliknya jika nilai indeks kepuasan nasabah pada kolom IMPP-EX semakin rendah maka nasabah tidak puas dengan dimensi yang ada negatif, sedangkan jika hasilnya nol 0 maka nasabah merasa puas pada limit bawah karena kinerja PP sama dengan harapan EX. a. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap bukti langsung tangibles Tabel 5.4 Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Bukti langsung No PP EX PP-EX IM IMPP-EX 1 3 3 3,75 2 3,25 2,75 0,5 3,25 1,625 3 4 4 3.5 4 2,75 3 -0,25 3,75 -0,9375 5 3 3 4 6 3,25 4 -0,75 3,5 -2,625 7 3 3 3,5 8 3,5 3,5 3,5 9 3,25 3,5 -0,25 3,25 -0,8125 10 3,25 3,25 3 11 3,75 4 -0,25 4 -1 12 3,5 3,75 -0,25 3,25 -0,8125 13 4 4 3,5 14 3 3,75 -0,75 3,25 -2,4375 15 3,75 4 -0,25 3,5 -0,875 16 3,5 4 -0,5 4 -2 17 3 4 -1 3,25 -3,25 18 4 3,5 0,5 3,75 1,875 19 4 4 3,5 20 4 3,75 0,25 3,75 0,9375 21 3.75 3,75 3,5 22 3.25 4 -0,75 4 -3 23 3.25 4 -0,75 4 -3 24 3.5 3,75 -0,25 3,5 -0,875 25 4 4 3,75 26 3,5 3,5 4 27 3,75 3,5 0,25 3,5 0,875 28 4 3,75 0,25 4 1 29 3,5 4 -0.5 3,5 -1,75 30 3,75 4 -0,25 4 -1 31 3,75 3,75 3,75 32 3,5 3,75 -0,25 3,75 -0,9375 33 4 4 3,75 34 3,25 4 -0,75 3,25 -2,4375 35 3,25 3,5 -0,25 4 -1 36 3 4 -1 3,5 -3,5 37 4 3,75 0,25 4 1 38 4 3,75 0,25 4 1 39 3,75 3,5 0,25 4 1 40 4 3,5 0,5 3,75 1,875 41 3,75 3,25 0,5 4 2 42 3,75 3,5 0,25 3,75 0,9375 43 3,75 3,25 0,5 4 2 44 3,25 4 -0,75 4 -3 45 4 3,75 0,25 4 1 46 3,5 3,5 3,75 47 3,75 3,5 0,25 4 1 48 3,25 3,25 4 49 3,25 3,75 -0,5 3,25 -1,625 50 3,25 3.5 -0,25 4 -1 51 3,75 4 -0,25 3,5 -0,875 52 3,5 4 -0,5 3,5 -1,75 53 3,75 4 -0,25 4 -1 54 4 4 4 55 4 4 4 56 3,5 4 -0,5 4 -2 57 4 3,75 0,25 3 0,75 58 4 4 4 59 3,75 3,75 3,5 60 4 4 3,75 61 3,5 3,25 0,25 4 1 62 4 3,5 0,5 3,5 1,75 63 3,75 3,25 0,5 3 1,5 64 4 3,5 0,5 3,25 1,625 65 4 4 3,75 66 3 4 -1 3,75 -3,75 67 3,75 4 -0,25 4 -1 68 3,25 4 -0,75 3,75 -2,8125 69 3,75 3,75 3,75 70 3,75 3,25 0,5 3,5 1,75 71 3,75 3,75 3,25 72 3,75 4 -0,25 3,75 -0,9375 73 3,75 3,75 4 74 4 4 3 75 2,25 4 -1,75 3,5 -6,125 76 3,5 3,75 -0,25 3,25 -0,8125 77 3,75 3,5 0,25 3,5 0,875 78 4 4 3,25 79 3,25 3,5 -0,25 3 -0,75 80 3,5 3,5 3,75 81 4 3,75 0,25 4 1 82 3,5 3,5 3,75 83 3,75 3,75 3,75 84 3,5 4 -0,5 4 -2 85 3,75 4 -0,25 4 -1 86 3,75 4 -0,25 4 -1 87 4 3,75 0,25 3,5 0,875 88 3,75 3,5 0,25 4 1 89 4 4 4 90 3,75 3,5 0,25 4 1 91 4 3,5 0,5 4 2 92 4 4 4 93 4 4 3,75 94 4 4 4 95 3,75 3,5 0,25 3,75 0,9375 96 4 3,75 0,25 4 1 97 3,75 3,5 0,25 4 1 98 4 3,75 0,25 4 1 99 4 3,75 0,25 3,75 0,9375 100 4 4 4 Total 364,75 372 -7,25 371 -25,5625 Rata- rata 3.6475 3,72 -0.0725 3.71 -0,25563 Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi bukti langsung ditunjukkan pada kolom IKP tabel 5.4. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 34 responden atau 34, skor positif berjumlah 31 responden atau 31 dan skor negatif berjumlah 35 responden atau 35 . Berdasarkan penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah memberikan jawaban puas berjumlah 65 responden atau 65 dan 35 responden atau 35 tidak puas. Berdasarkan perhitungan IKP untuk dimensi bukti fisik pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar -0,25563 lihat tabel 5.4. Angka IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak sebagai berikut: IKP -4 -2 -0,25563 0 2 4 Dengan demikian angka IKP dimensi bukti langsung pada nasabah terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari 100 responden sebesar -0,25563 terletak pada skala antara -2 dan 0 yang dapat diinterpretasikan tidak puas. b. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap keandalan reliability Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap keandalan No PP EX PP-EX IM IMPP-EX 1 3 3 4 2 3 3,667 -0,667 3 -2 3 4 4 3,333 4 3,333 3,333 3,333 5 3 3 4 6 3 3 3,333 7 3 4 -1 4 -4 8 4 4 3,333 9 3 3 3,667 10 3,667 4 -0,333 3,667 -1,22 11 4 3,333 0,667 4 2,667 12 3,333 4 -0,667 3,333 -2,22 13 4 3,333 0,667 3,333 2,222 14 3,333 3,667 -0,333 3,667 -1,22 15 4 3,667 0,333 3,333 1,111 16 3,667 3,667 4 17 3,667 3,667 3 18 3,333 4 -0,667 3,667 -2,44 19 4 4 3,333 20 3,667 3,667 4 21 3,667 4 -0,333 3,667 -1,22 22 3 4 -1 3,333 -3,33 23 3,333 4 -0,667 3,667 -2,44 24 4 3,333 0,667 3,667 2,444 25 3,667 4 -0,333 4 -1,33 26 4 3,667 0,333 4 1,333 27 3,667 4 -0,333 3 -1 28 4 3,667 0,333 4 1,333 29 3,333 3,667 -0,333 4 -1,33 30 3,667 3,667 4 31 4 3,667 0,333 3 1 32 3,333 3,667 -0,333 4 -1,33 33 4 3,333 0,667 3,667 2,444 34 4 3,667 0,333 3,333 1,111 35 4 3,333 0,667 3,667 2,444 36 3,333 3,333 3 37 3,333 3 0,333 4 1,333 38 3,667 3,667 4 39 4 3,667 0,333 3,333 1,111 40 4 4 3,667 41 3,667 3,667 4 42 4 3,667 0,333 4 1,333 43 3,333 3 0,333 3,667 1,222 44 3,667 3,333 0,333 4 1,333 45 4 3,333 0,667 4 2,667 46 3,667 4 -0,333 3,667 -1,22 47 3,667 3,667 3,333 48 4 3,667 0,333 4 1,333 49 4 4 2,667 50 4 3 1 4 4 51 3,333 4 -0,667 2,667 -1,78 52 4 4 3,333 53 3,667 4 -0,333 4 -1,33 54 3,667 3,333 0,333 4 1,333 55 4 4 3,667 56 3,667 4 -0,333 4 -1,33 57 3,667 3,667 3 58 4 3 1 4 4 59 4 3,333 0,667 3 2 60 3,333 3,667 -0,333 4 -1,33 61 3,667 4 -0,333 4 -1,33 62 3,667 3,667 4 63 3,667 4 -0,333 3,667 -1,22 64 3,667 3,667 3,333 65 3,333 3,333 4 66 3,667 4 -0,333 4 -1,33 67 3,667 3,333 0,333 3,667 1,222 68 4 3,333 0,667 3,333 2,222 69 3,667 3,333 0,333 3,667 1,222 70 3 3,667 -0,667 3 -2 71 3,667 3,667 3 72 4 4 4 73 3,667 3,667 4 74 3,333 4 -0,667 4 -2,67 75 3,333 3,667 -0,333 4 -1,33 76 3,333 3,667 -0,333 3,333 -1,11 77 3,333 3,333 3,667 78 4 4 3 79 3,333 3,667 -0,333 4 -1,33 80 4 3,667 0,333 3,667 1,222 81 4 3,667 0,333 4 1,333 82 4 3,667 0,333 3,667 1,222 83 3,667 3,333 0,333 3,667 1,222 84 3,333 4 -0,667 3,333 -2,22 85 3,667 3,667 3,333 86 4 3,667 0,333 3,667 1,222 87 4 4 3,667 88 3,667 3,667 3,333 89 3,667 3,667 3,333 90 3,333 3 0,333 4 1,333 91 4 3,667 0,333 4 1,333 92 3,667 3,667 3,333 93 3,667 4 -0,333 3,667 -1,22 94 4 4 4 95 3,667 4 -0,333 4 -1,33 96 4 3,667 0,333 3,667 1,222 97 3,667 3,667 4 98 4 3,667 0,333 4 1,333 99 3,667 4 -0,333 3,667 -1,22 100 4 4 3,333 Total 367 366 1 364,3 5,444 Rata- rata 3,67 3,66 0,01 3.643 0.054 Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi keandalan ditunjukkan pada kolom IKP tabel 5.5. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 37 responden atau 37, skor positif berjumlah 33 responden atau 33 dan skor negatif berjumlah 30 responden atau 30. Berdasarkan penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah memberikan jawaban puas berjumlah 70 responden atau 70 dan 30 responden atau 30 tidak puas. Berdasarkan perhitungan IKP untuk dimensi keandalan pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar 0,054 lihat tabel 5.5. Angka IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak sebagai berikut: IKP -4 -2 0 0,054 2 4 Dengan demikian angka IKP dimensi keandalan pada nasabah terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari 100 responden sebesar 0,054 terletak pada skala antara 0 dan 2 yang dapat diinterpretasikan puas. c. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap daya tanggap responsiveness Tabel 5.6 Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Daya Tanggap No PP EX PP-EX IM IMPP-EX 1 3 3 4 2 3 3,5 -0,5 3 -1,5 3 2,75 2,75 3,25 4 3,25 3 0,25 3,75 0,9375 5 3 3 4 6 3,25 3,5 -0,25 3 -0,75 7 3 3 4 8 4 4 3 9 3 3,5 -0,5 3 -1,5 10 3,75 3,75 3,5 11 3,25 4 -0,75 3 -2,25 12 4 3,75 0,25 2,5 0,625 13 3,5 4 -0,5 3,25 -1,625 14 3,75 3,75 3 15 3,25 3,75 -0,5 4 -2 16 3,5 3,75 -0,25 4 -1 17 3,25 4 -0,75 3,75 -2,8125 18 3,75 3,75 4 19 3,75 3,75 3 20 4 3,5 0,5 4 2 21 4 3,75 0,25 3,75 0,9375 22 2,75 4 -1,25 4 -5 23 3,75 4 -0,25 4 -1 24 3,5 4 -0,5 3,5 -1,75 25 3,5 3,25 0,25 4 1 26 3,5 4 -0,5 4 -2 27 3,5 3,75 -0,25 3,5 -0,875 28 4 4 4 29 3,25 4 -0,75 3,75 -2,8125 30 4 4 3,25 31 3,5 3,5 3,75 32 3,5 3,5 3,75 33 4 3,5 0,5 3,75 1,875 34 3,75 4 -0,25 3,5 -0,875 35 4 4 3,5 36 3,5 3,75 -0,25 3,75 -0,9375 37 3,25 4 -0,75 3,25 -2,4375 38 3,75 4 -0,25 3,5 -0,875 39 3,25 4 -0,75 4 -3 40 4 3,75 0,25 4 1 41 3,75 3,75 3,5 42 3,75 4 -0,25 3,5 -0,875 43 3,75 3,75 3,5 44 3,75 3 0,75 3,75 2,8125 45 3,75 3 0,75 3,5 2,625 46 3,75 3 0,75 3,75 2,8125 47 4 4 3,25 48 3,75 3,75 4 49 4 3,5 0,5 3 1,5 50 4 3,75 0,25 4 1 51 3,25 3,25 3,25 52 4 4 3,25 53 3,75 4 -0,25 4 -1 54 4 4 4 55 4 4 3,75 56 3,5 3,75 -0,25 4 -1 57 4 3,5 0,5 2,75 1,375 58 3,75 3,75 4 59 3,75 3,5 0,25 3 0,75 60 4 3,75 0,25 3,75 0,9375 61 3,75 4 -0,25 3,75 -0,9375 62 4 4 4 63 3,75 3,75 3,5 64 3,75 3,75 2,75 65 3,5 3,75 -0,25 4 -1 66 3,75 3,75 4 67 4 4 3,5 68 3,75 3,75 3,5 69 3,5 3,75 -0,25 3,75 -0,9375 70 3 3,5 -0,5 3,5 -1,75 71 3,25 3,75 -0,5 2,75 -1,375 72 4 4 4 73 3,75 3,75 4 74 4 4 3,75 75 3,75 4 -0,25 3,5 -0,875 76 3,5 3,75 -0,25 3,5 -0,875 77 4 3,75 0,25 3,5 0,875 78 3,75 3,5 0,25 3,75 0,9375 79 4 4 3,25 80 3,75 3,75 3,5 81 3,75 3,75 3,5 82 3,25 4 -0,75 3,5 -2,625 83 4 3,75 0,25 3,75 0,9375 84 3,5 4 -0,5 3,5 -1,75 85 4 3,75 0,25 3,5 0,875 86 3,5 3,75 -0,25 3,5 -0,875 87 4 4 3,5 88 3,75 4 -0,25 3,5 -0,875 89 4 4 4 90 3,25 3,75 -0,5 3,5 -1,75 91 3,75 3,75 3,5 92 3,5 3,5 4 93 3,75 3,75 4 94 4 4 3,5 95 3,75 3,5 0,25 3,5 0,875 96 4 3,25 0,75 3,5 2,625 97 4 3 1 3,75 3,75 98 4 3,25 0,75 3,5 2,625 99 3,5 3 0,5 3,75 1,875 100 3,75 3 0,75 3,25 2,4375 Total 366 369,8 -3,75 359 -13,5 Rata- rata 3,66 3.698 -0,038 3,59 -0,135 Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi daya tanggap ditunjukkan pada kolom IKP tabel 5.6. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 41 responden atau 41, skor positif berjumlah 25 responden atau 25 dan skor negatif berjumlah 34 responden atau 34. Berdasarkan penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah memberikan jawaban puas berjumlah 66 responden atau 66 dan 34 responden atau 34 tidak puas. Berdasarkan perhitungan IKP untuk dimensi daya tanggap pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar -0,135 lihat tabel 5.6. Angka IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak sebagai berikut: IKP -4 -2 -0,135 0 2 4 Dengan demikian angka IKP dimensi daya tanggap pada nasabah terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari 100 responden sebesar -0,135 terletak pada skala antara -2 dan 0 yang dapat diinterpretasikan tidak puas. d. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap jaminan assurance Tabel 5.7 Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Jaminan No PP EX PP-EX IM IMPP-EX 1 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3,5 3 0,5 4 2 5 3 3 4 6 3 3,5 -0,5 3,5 -1,75 7 3 3 4 8 4 3,5 0,5 3,5 1,75 9 3 3 3,5 10 4 4 3 11 3,5 4 -0,5 3 -1,5 12 4 4 2,5 13 3,5 3,5 3,5 14 4 3,5 0,5 3 1,5 15 3,5 3,5 4 16 4 4 4 17 3,5 4 -0,5 3,5 -1,75 18 4 4 4 19 4 4 3 20 4 3 1 4 4 21 3,5 3,5 3 22 4 3,5 0,5 4 2 23 4 3,5 0,5 4 2 24 4 4 3,5 25 4 3,5 0,5 4 2 26 4 3 1 4 4 27 3,5 4 -0,5 3 -1,5 28 4 4 4 29 4 3,5 0,5 3 1.5 30 4 4 3.5 31 4 4 3 32 3,5 4 -0,5 3.5 -1,75 33 4 4 4 34 4 4 3 35 3,5 4 -0,5 4 -2 36 3,5 3 0,5 3,5 1,75 37 3,5 3,5 4 38 4 4 4 39 4 4 4 40 4 3,5 0,5 4 2 41 3,5 3 0,5 4 2 42 4 3,5 0,5 4 2 43 4 4 4 44 4 4 4 45 3 4 -1 4 -4 46 4 4 4 47 3,5 3,5 4 48 4 3,5 0,5 4 2 49 4 3,5 0,5 4 2 50 3,5 4 -0,5 4 -2 51 4 4 3,5 52 4 4 3,5 53 4 3,5 0,5 4 2 54 4 4 4 55 4 4 4 56 3,5 4 -0,5 4 -2 57 4 3,5 0,5 3,5 1,75 58 4 3,5 0,5 4 2 59 3,5 3,5 4 60 4 4 4 61 3,5 4 -0,5 4 -2 62 3 4 -1 4 -4 63 4 4 4 64 4 3,5 0,5 3,5 1,75 65 4 4 4 66 4 4 3,5 67 4 3,5 0,5 4 2 68 3,5 3,5 4 69 3,5 4 -0,5 4 -2 70 4 3,5 0,5 3,5 1,75 71 4 4 3,5 72 4 4 4 73 4 4 4 74 4 3,5 0,5 4 2 75 4 4 4 76 4 4 3 77 3,5 4 -0,5 4 -2 78 3,5 4 -0,5 3,5 -1,75 79 4 3,5 0,5 4 2 80 4 4 4 81 3,5 4 -0,5 4 -2 82 4 3,5 0,5 4 2 83 4 4 4 84 3,5 4 -0,5 4 -2 85 4 4 4 86 4 4 3,5 87 4 3,5 0,5 4 2 88 4 4 4 89 4 4 4 90 4 4 4 91 3,5 4 -0,5 4 -2 92 4 4 4 93 4 4 4 94 4 3,5 0,5 4 2 95 4 4 4 96 4 4 4 97 4 4 4 98 4 4 4 99 4 4 4 100 4 3,5 0,5 4 2 Total 379 374 5 377,5 19,75 Rata- rata 3,79 3,74 0,05 3,775 0,1975 Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi jaminan ditunjukkan pada kolom IKP tabel 5.7. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 56 responden atau 56, skor positif berjumlah 27 responden atau 27 dan skor negatif berjumlah 17 responden atau 17. Berdasarkan penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah memberikan jawaban puas berjumlah 83 responden atau 83 dan 17 responden atau 17 tidak puas. Berdasarkan perhitungan IKP untuk dimensi jaminan pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar 0,1975 lihat tabel 5.7. Angka IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak sebagai berikut: IKP -4 -2 0 0,1975 2 4 Dengan demikian angka IKP dimensi daya tanggap pada nasabah terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari 100 responden sebesar 0,1975 terletak pada skala antara 0 dan 2 yang dapat diinterpretasikan puas. e. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap empati empaty Tabel 5.8 Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Empati No PP EX PP-EX IM IMPP-EX 1 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3,5 3 0,5 4 2 5 3 3 4 6 3 2.5 0,5 3 1,5 7 3 3 4 8 3,5 4 -0,5 4 -2 9 3 3 3,5 10 3,5 4 -0,5 4 -2 11 4 3.5 0,5 3 1,5 12 4 3.5 0,5 2 1 13 4 4 3,5 14 4 3.5 0,5 3 1,5 15 4 3 1 3,5 3,5 16 4 4 4 17 4 3.5 0,5 3 1,5 18 3,5 3.5 4 19 4 4 4 20 4 3 1 4 4 21 3,5 3 0,5 3,5 1,75 22 4 3 1 3,5 3,5 23 4 4 4 24 3 4 -1 3,5 -3,5 25 4 4 4 26 4 3.5 0,5 3,5 1,75 27 4 3 1 3 3 28 4 3 1 4 4 29 3,5 3.5 4 30 4 4 3 31 3,5 3.5 3 32 4 4 4 33 4 3 1 4 4 34 4 4 3,5 35 3,5 3.5 3 36 4 3.5 0,5 3 1,5 37 4 3.5 0,5 3 1,5 38 4 4 3 39 3,5 3,5 3 40 4 4 3,5 41 3,5 4 -0,5 3,5 -1,75 42 3,5 3 0,5 3,5 1,75 43 4 3,5 0,5 3,5 1,75 44 4 3,5 0,5 3,5 1,75 45 4 3,5 0,5 2,5 1,25 46 4 4 3,5 47 3 3,5 -0,5 3 -1,5 48 3 4 -1 3,5 -3,5 49 4 4 3,5 50 4 4 3.5 51 4 3,5 0,5 3,5 1,75 52 3 4 -1 3,5 -3,5 53 3 4 -1 3,5 -3,5 54 3,5 4 -0,5 4 -2 55 3,5 4 -0,5 3,5 -1,75 56 3 4 -1 3,5 -3,5 57 3 4 -1 3,5 -3,5 58 4 3,5 0,5 3,5 1,75 59 3,5 3,5 3,5 60 3 3,5 -0,5 3,5 -1,75 61 4 3,5 0,5 4 2 62 4 3,5 0,5 3,5 1,75 63 3,5 3,5 2,5 64 3,5 3 0,5 3 1,5 65 4 3,5 0,5 3 1,5 66 4 3 1 4 4 67 3,5 3 0,5 4 2 68 3,5 3 0,5 3,5 1,75 69 4 3,5 0,5 3,5 1,75 70 4 3,5 0,5 3,5 1,75 71 4 4 1,5 72 3 4 -1 3,5 -3,5 73 3,5 3.5 4 74 4 3 1 4 4 75 3 3 3 76 4 4 3 77 4 4 3 78 3,5 3 0,5 3 1,5 79 3,5 3 0,5 3 1,5 80 3,5 4 -0,5 4 -2 81 4 3,5 0,5 3,5 1.75 82 3 4 -1 3,5 -3,5 83 3,5 3,5 2,5 84 4 3 1 2,5 2,5 85 3,5 3 0,5 3 1,5 86 3,5 3 0,5 2,5 1,25 87 4 4 3,5 88 4 4 3 89 3,5 3 0,5 3,5 1,75 90 4 3 1 3,5 3,5 91 4 3 1 2,5 2,5 92 3,5 3,5 3,5 93 4 3 1 3,5 3,5 94 3,5 3,5 3,5 95 4 3 1 3,5 3,5 96 4 4 3,5 97 4 4 3 98 4 4 3 99 3 4 -1 3 -3 100 4 4 3 Total 367 352 15 338 48,5 Rata- rata 3,67 3,52 0,15 3,38 0,485 Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi empati ditunjukkan pada kolom IKP tabel 5.8. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 40 responden atau 40, skor positif berjumlah 43 responden atau 43 dan skor negatif berjumlah 17 responden atau 17. Berdasarkan penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah memberikan jawaban puas berjumlah 83 responden atau 83 dan 17 responden atau 17 tidak puas. Berdasarkan perhitungan IKP untuk dimensi jaminan pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar 0,485 lihat tabel 5.8. Angka IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak sebagai berikut. IKP -4 -2 0 0,485 2 4 Dengan demikian angka IKP dimensi empati pada nasabah terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari 100 responden sebesar 0,485 terletak pada skala antara 0 dan 2 yang dapat diinterpretasikan puas. f. Analisis indeks kepuasan nasabah secara umum keseluruhan dimensi Tabel 5.9 Indeks Kepuasan Nasabah Secara Umum keseluruhan dimensi No PP EX PP-EX IM IMPP-EX 1 3 3 3,66667 2 3,06667 3,2 -0,13333 3,06667 -0,4089 3 3,4 3,4 3,26667 4 3,2 3,06667 0,13333 3,73333 0,49778 5 3 3 4 6 3,13333 3,4 -0,26667 3,26667 -0,8711 7 3 3,2 -0,2 3,86667 -0,7733 8 3,8 3,8 3,4 9 3,06667 3,26667 -0,2 3,33333 -0,6667 10 3,6 3,73333 -0,13333 3,4 -0,4533 11 3,66667 3,8 -0,13333 3,46667 -0,4622 12 3,73333 3,8 -0,06667 2,8 -0,1867 13 3,8 3,8 3,4 14 3,53333 3,66667 -0,13333 3,2 -0,4267 15 3,66667 3,66667 3,66667 16 3,66667 3,86667 -0,2 4 -0,8 17 3,4 3,86667 -0,46667 3,33333 -1,5556 18 3,73333 3,73333 3,86667 19 3,93333 3,93333 3,33333 20 3,93333 3,46667 0,46667 3,93333 1,83556 21 3,73333 3,66667 0,06667 3,53333 0,23556 22 3,26667 3,8 -0,53333 3,8 -2,0267 23 3,6 3,93333 -0,33333 3,93333 -1,3111 24 3,6 3,8 -0,2 3,53333 -0,7067 25 3,8 3,73333 0,06667 3,93333 0,26222 26 3,73333 3,6 0,13333 3,93333 0,52444 27 3,66667 3,66667 3,26667 28 4 3,73333 0,26667 4 1,06667 29 3,46667 3,8 -0,33333 3,66667 -1,2222 30 3,86667 3,93333 -0,06667 3,6 -0,24 31 3,73333 3,66667 0,06667 3,4 0,22667 32 3,53333 3,73333 -0,2 3,8 -0,76 33 4 3,6 0,4 3,8 1,52 34 3,73333 3,93333 -0,2 3,33333 -0,6667 35 3,66667 3,66667 3,66667 36 3,4 3,6 -0,2 3,4 -0,68 37 3,6 3,6 3,66667 38 3,86667 3,86667 3,73333 39 3,66667 3,73333 -0,06667 3,73333 -0,2489 40 4 3,73333 0,26667 3,8 1,01333 41 3,66667 3,53333 0,13333 3,8 0,50667 42 3,8 3,6 0,2 3,73333 0,74667 43 3,73333 3,46667 0,26667 3,73333 0,99556 44 3,66667 3,53333 0,13333 3,86667 0,51556 45 3,8 3,46667 0,33333 3,66667 1,22222 46 3,73333 3,6 0,13333 3,73333 0,49778 47 3,66667 3,66667 3,53333 48 3,6 3,6 3,93333 49 3,8 3,73333 0,06667 3,2 0,21333 50 3,73333 3,6 0,13333 3,93333 0,52444 51 3,6 3,73333 -0,13333 3,26667 -0,4356 52 3,73333 4 -0,26667 3,4 -0,9067 53 3,66667 3,93333 -0,26667 3,93333 -1,0489 54 3,86667 3,86667 4 55 3,93333 4 -0,06667 3,8 -0,2533 56 3,46667 3,93333 -0,46667 3,93333 -1,8356 57 3,8 3,66667 0,13333 3,06667 0,40889 58 3,93333 3,6 0,33333 3,93333 1,31111 59 3,73333 3,53333 0,2 3,33333 0,66667 60 3,73333 3,8 -0,06667 3,8 -0,2533 61 3,66667 3,73333 -0,06667 3,93333 -0,2622 62 3,8 3,73333 0,06667 3,8 0,25333 63 3,73333 3,66667 0,06667 3,33333 0,22222 64 3,8 3,53333 0,26667 3,13333 0,83556 65 3,73333 3,73333 3,8 66 3,6 3,8 -0,2 3,86667 -0,7733 67 3,8 3,66667 0,13333 3,8 0,50667 68 3,6 3,6 3,6 69 3,66667 3,66667 3,73333 70 3,46667 3,46667 3.4 71 3,66667 3,8 -0,13333 2,86667 -0,3822 72 3,8 4 -0,2 3,86667 -0,7733 73 3,73333 3,73333 4 74 3,86667 3,8 0,06667 3,66667 0,24444 75 3,2 3,8 -0,6 3,6 -2,16 76 3,6 3,8 -0,2 3,26667 -0,6533 77 3,73333 3,66667 0,06667 3,53333 0,23556 78 3,8 3,73333 0,06667 3,33333 0,22222 79 3,6 3,6 3,4 80 3,73333 3,73333 3,73333 81 3,86667 3,73333 0,13333 3,8 0,50667 82 3,53333 3,73333 -0,2 3,66667 -0,7333 83 3,8 3,66667 0,13333 3,6 0,48 84 3,53333 3,86667 -0,33333 3,53333 -1,1778 85 3,8 3,73333 0,06667 3,6 0,4 86 3,73333 3,73333 3,53333 87 4 3,86667 0,13333 3,6 0,48 88 3,8 3,8 3,6 89 3,86667 3,8 0,06667 3,8 0,25333 90 3,6 3,46667 0,13333 3,8 0,50667 91 3,86667 3,6 0,26667 3,66667 0,97778 92 3,73333 3,73333 3,8 93 3,86667 3,8 0,06667 3,8 0,25333 94 3,93333 3,86667 0,06667 3,8 0,25333 95 3,8 3,6 0,2 3,73333 0,74667 96 4 3,66667 0,33333 3,73333 1,24444 97 3,86667 3,53333 0,33333 3,8 1,26667 98 4 3,66667 0,33333 3,73333 1,24444 99 3,66667 3,66667 3,66667 100 3,93333 3,66667 0,26667 3,53333 0,94222 Total 367,733 367,8 -0,06667 362,6 0,59111 Rata- rata 3,67733 3,678 -0,00067 3,626 0,00591 Indeks kepuasan nasabah secara umum keseluruhan dimensi ditunjukkan pada kolom IKP tabel 5.9. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 26 responden atau 26, skor positif berjumlah 41 responden atau 41 dan skor negatif berjumlah 33 responden atau 33. Berdasarkan penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah memberikan jawaban puas berjumlah 67 responden atau 67 dan 33 responden atau 33 tidak puas. Berdasarkan perhitungan IKP secara umum keseluruhan dimensi pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar 0,00591 lihat tabel 5.9. Angka IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak sebagai berikut: IKP -4 -2 0 0,00591 2 4 Dengan demikian angka IKP secara umum keseluruhan dimensi pada nasabah terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari 100 responden sebesar 0,00591 terletak pada skala antara 0 dan 2 yang dapat diinterpretasikan puas.

B. Pengujian Hipotesis