b. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika
konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek.
c. Tingkah laku membeli yang merupakan kebiasaan Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan
konsumen yang rendah dan beberapa perbedaan besar merek yang dirasakan. d. Tingkah laku membeli yang mencari variasi
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan yang dirasakan besar.
2.4 Pelayanan
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat di artikan
sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan membantu menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.
Menurut Kotler 2001 : 34, mengemukakan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu
pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Sedangkan pendapat Swastha 2001 : 136, tentang pelayanan yaitu kegiatan yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antar wiraniaga
dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan. Dari definisi para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan suatu aktifitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan barang – barang atau jasa – jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa
puas karenanya.
2.4.2 Tujuan Pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian kembali
pada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada
akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Moenir 2001 : 47 kelancaran layanan hak, tergantung pada kesadaran petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya sistem prosedur
dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan tugas atau pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup
minimal, kemampuan dan ketrampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai. Pelayanan secara umum adalah sebagai berikut :
a. Kemudahan dalam mengurus kepentingan b. Mendapatkan ketepatan pelayanan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
c. Mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih – pilih d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang
Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk masa – masa yang akan datang, sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu
tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, yang pada akhirnya dapat mendorong konsumen untuk berhubungan dan melakukan pembelian terhadap
barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
2.4.3 Proses Pelayanan
