a. Pertama : Khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama sama hadir, maka interaksi diantara
mereka merupakan faktor yang penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : konsumen yang lain biasanya juga hadir, perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.
c. Ketiga : Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia
jasa dan klien harus bertemu, ini berarti perusahaan jasa harus membangun banyak “pabrik” kecil disekitar lokasi klien.
Sedangkan menurut Andrian Payne 2000 : 9, jasa umunya tidak dapat dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. 3. Variability berubah – ubah
Menurut Tjiptono 2005 : 21, berpendapat jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan not – standarized output, artinya banyak bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Sedangkan menurut Andrian Payne 2000 : 9, jasa merupakan variabel
nonstandard dan sangat bervariasi. 4. Perishability daya tahan
Menurut Tjiptono 2005 : 21, berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sedangkan menurut Andrian Payne 2000 : 9, berpendapat bahwa
jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.1.8 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono 2005 : 23, yang mengutip pernyataan Lovelock 1992, jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa. Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukan sifat tindakan jasa tangible actions and intangible actions
. Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa manusia dan benda.
2. Berdasarkan hubungan dalam pelanggan. Jasa dikelompokan ke dalam sebuah metriks yang terdiri dua sumbu, dimana
sumbu vertikalnya tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya status keanggotaan dan hubungan temporer. Sedangkan sumbu horizontalnya
merupakan sifat penyampaian jasa penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit.
3. Berdasarkan tingkat cuztomization dan kemampuan mempertahankan standart konstan dalam penyampaian jasa.
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu cuztomization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual tinggi dan
rendah dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standard yang konstan tinggi dan rendah.
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa. Jasa diklasifikasikan ke dalam senuah matriks yang terdiri atas dua sumbu
dimana sumbu vertikalnya menunjukan sejauh mana penawaran jasa
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
menghadapai masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan
pucak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu tinggi dan rendah.
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa. Jasa dikompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa pelanggan mendatangi perusahaan jasa, perusahaan jasa
mendatangi pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah ketersediaan
outlet jasa.
2.1.9 Manfaat Kualitas Jasa
Salah satu cara untuk membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasikualitas jasa pelanggan. Sasaran ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut dan promosi yang dilakukan perusahaan jasa. Menurut Armistead dan Clark 2001 : 174, keuntungan kualitas jasa yang
baik adalah sebagai berikut : 1. Mutu Tinggi Mempunyai Harga Tinggi
Perusahaan yang mengeluarkan produk atau jasa yang bermutu tinggi cenderung menetapkan harga lebih tinggi dari pada perusahaan yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
mempunyai reputasi mutu rendah. Konsumen mau membayar tinggi untuk produk yang mereka perlukan, sebab biaya terhitung lebih murah untuk jangka
panjang. 2. Pendapatan Jangka Panjang
Seorang konsumen biasanya melakukan lebih dari satu kali pembelian sebagai tambahan dari pendapatan layanan yang berkaitan dengan pembelian pertama.
Mutu atau kualitas yang baik membuat bisnis aman dan mengurangi kemungkinan beralihnya konsumen ke produk lain.
3. Citra Mutu Mutu yang baik adalah pemasaran yang baik, dalam arti bahwa konsumen yang
merasa puas cenderung menyampaikan kesannya kepada orang lain, demikian sebaliknya.
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan agar meraih sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan
pelanggannya, sekaligus mencari pelanggan – pelanggan baru. Supaya tujuan tersebut terpenuhi, perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumennya.
Berdasarkan informasi inilah perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli
pesaing – pesaingnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Pada dasarnya perilaku konsumen sulit untuk dipelajari karena di dalamnya menyangkut kehendak, pikiran – pikiran dan sikap yang sulit diduga.
Tetapi dibalik kesulitan tersebut, perilaku konsumen merupakan faktor penting bagi kegiatan pemasaran organisasi atau perusahaan. Karena dengan mengamati
perilaku konsumen, bagian pemasaran dapat merencanakan untuk bentuk kegiatan yang akan dilakukan untuk menarik perhatian konsumen.
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia akan selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan di mana konsumen tersebut tinggal,
serta pengaruh sosial. Untuk mengetahui secara pasti perilaku konsumen, seorang pemasar harus melakukan penelitian sebagai langkah awal untuk mengetahui
motivasi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Dengan mengetahui motivasi konsumen, produk yang dihasilkan diharapkan dapat merangsang
motivasi konsumen untuk membelinya. Menurut Enge1, Blackwell and Miniard 2000 : 4, perilaku konsumen
dapat didefinisikan sebagai segala aktivitas yang terlibat secara langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, atau mempergunakan barang dan jasa, termasuk di
dalamnya pengambilan keputusan pada persiapan dan pelaksanaan kegiatan tersebut.
Menurut Swastha dan Handoko 2000 : 9, perilaku konsumen adalah kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan menggunakan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Secara lebih luas lagi, Schiffinan dan Kanuk 2000 menyatakan bahwa studi perilaku konsumen merupakan studi bagaimana individu membuat
membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimilikinya waktu, uang, dan usaha terhadap barang yang berkaitan dengan konsumsi. Termasuk didalamnya
studi apa yang dibeli, mengapa membeli, bagaimana frekuensi pembeliannya dan bagaimana konsumen menggunakan produk tersebut. Jadi dalam menganalisis
perilaku konsumen tidak hanya berkenaan dengan faktor – faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan saat pembelian, melainkan juga proses
pengambilan keputusan yang menyertai pembelian. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa
perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan di dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomi yang dapat mempengaruhi lingkungan.
2.2.2 Teori – Teori Perilaku Konsumen
Menurut Simamora 2004 : 3, teori-teori yang mendukung perilaku konsumen, yaitu :
1. Teori Ekonomi Dalam ilmu ekomoni, bahwa manusia adalah makhluk ekonomi yang selalu
berusaha memaksimalkan kepuasannya dan selalu bertindak rasional. Para konsumen akan berusaha memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan
finansialnya memungkinkan. Mereka memiliki pengetahuan tentang alternatif
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Selama marginal utility yang diperoleh dari pembelian produk masih lebih besar atau sama dengan biaya yang
dikorbankan, orang – orang akan membeli suatu produk. 2. Teori Psikologis
Beberapa ahli psikologis menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh dorongan psikologis. Ada beberapa teori yang termasuk dalam golongan ini
dan selanjutnya dapat digolongkan menjadi dua bagian besar, yaitu teori pembelajaran dan teori motivasi.
a. Teori Pembelajaran Teori ini dikembangkan oleh Paylov. Teori ini menyatakan bahwa peilaku
seseorang merupakan hasil belajar dari akumulasi pengalaman selama hidupnya.
b. Teori Motivasi Ada dua teori menurut Freud dan Maslow yang bertolak belakang. Menurut
Freud seseorang tidak bisa memahami motivasi yang mendorong perilakunya secara pasti. Sebaliknya Maslow, menyatakan bahwa motivasi seseorang dapat
dihubungkan dengan kebutuhannya. 3. Teori Sosiologi
Teori ini menyatakan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya, seperti keluarga dan kelompok – kelompok sosial dimana seseorang itu
menjadi anggota teman – teman dikampus, perkumpulan olah raga. Pada dasarnya, seseorang akan berusaha mengharmoniskan perilakunya dengan apa
yang dianggap pantas oleh lingkungan sosialnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
4. Teori Antropologis Teori ini memandang bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh lingkungan
sosialnya, namun ada konteks yang lebih luas. Termasuk didalam kelompok yang lebih besar ini adalah kebudayaan, subkultur, dan kelas sosial.
2.2.3 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis dari konsumen. Elemen utama dalam
model perilaku konsumen adalah mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen atau yang mempengaruhi proses keputusan
konsumen. Menurut Nugroho 2003 : 11 ada empat faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah :
1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian, terdiri dari : a. Kebudayaan atau kultur
Kebudayaan diadaptasi untuk merubah kebudayaan dan menyesuaikan dengan kondisi lingkungan untuk mendorong keinginan mencoba atau
membeli suatu produk atau jasa. b. Nilai – nilai
Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai – nilainya, kepercayaan yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu masyarakat
sehingga menjadi suatu perilaku yang khusus.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
c. Sub Budaya Sub budaya didasarkan pada karakteristik domografis, wilayah geografis,
latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik, dan keyakinan keagamaan.
d. Kelas Sosial Sebuah kelas sosial adalah sekolompok orang yang dianggap hampir
dalam status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur disosialisasikan diantara mereka sendiri baik secara formal maupun
informal. 2. Pengaruh sosial terhadap keputusan konsumen, terdiri dari :
a. Kelompok Acuan Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian
seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain untuk digunakan sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan citra
yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi masih langka bahkan tidak informatif
b. Pemimpin Opini Pendapat para pemimpin merupakan anggota dari kelompok tertentu yang
mempengaruhi keputusan pembelian lainnya. c. Keluarga
Anggota keluarga yang mempengaruhi keputusan pembelian, anak – anak berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama dengan yang dilakukan
oleh orang tua mereka.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Pengaruh individu atas keputusan membeli konsumen, terdiri dari : a. Gender
Dibalik perbedaan psikologis yang nyata diantara kedua gender ini, wanita dan pria juga berbeda dalam kehidupan sosial, dalam peran ekonomi yang
mempengaruhi keputusan pembelian mereka. b. Usia dan tahapan siklus hidup keluarga
Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang cocok baginya yang membuatnya tertarik untuk membeli. Para pemasar sering
mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan daur hidup. c. Kepribadian, konsep diri, dan gaya hidup.
Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian, konsep diri, dan gaya hidup.
4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan membeli konsumen, terdiri dari : a. Persepsi
Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka. b. Motivasi
Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan tindakan memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.
c. Pembelajaran Hampir semua perilaku konsumen dihasilkan dari pembelajaran dimana
proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui pengalaman dan latihan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
d. Keyakinan dan sikap Keyakinan adalah suatu pola yang diorganisir melalui pengetahuan yang
kemudian dipegang oleh seseorang individu sebagai suatu kebenaran dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk
memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan.
2.3 Keputusan Pembelian
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Sunarto 2003 : 150 keputusan membeli adalah suatu proses pengambilan keputusan yang di lakukan untuk menetapkan kebutuhan akan
barang dan jasa yang perlu dibeli serta mengidentifikasi, mengevaluasi dan memilih diantara alternatif merek.
Menurut Nugroho 2003 : 413 keputusan membeli adalah suatu proses pemilihan diantara dua atau lebih : alternatif dimana semua aspek perilaku dan
kondisi dilibatkan dalam suatu pengambilan keputusan konsumen, termasuk pengetahuan, arti kepercayaan, perhatian dan pemahaman akan suatu produk yang
ditawarkan. Menurut Fandy Tjiptono 2001 : 20 proses pengambilan keputusan
pembelian sangat bervariasi. Proses pengambilan keputusan dimana konsumen mengenal masalahnya kemudian diambil suatu tindakan keputusan
mengkonsumsi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Dan definisi diatas dapat penulis simpulkan bahwa pengambilan keputusan adalah suatu proses pemilihan alternatif dimana dilakukan untuk suatu proses
pemecahan masalah dengan mempertimbangkan berbagai perilaku konsumen.
2.3.2 Motif – Motif Pembelian
Menurut Angipora 2000 : 142, para pembeli memiliki motif pembelian yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Motif – motif pembelian
ada tiga macam, yaitu : 1. Primary Buying Motive, yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya. Misalnya
jika orang mau makan maka dia akan mencari nasi. 2. Selective Buying motive, yaitu pemilihan terhadap barang, ini bisa berdasarkan
rasio, misalnya apakah ada keuntungan bila kita membeli. Berdasarkan emosi, seperti membeli sesuatu karena meniru orang lain. Jadi selective buying motive
dapat berbentuk rational buying motive atau impulse dorongan seketika. 3. Patronage Buying Motive, adalah selective buying yang ditujukan kepada
tempat atau toko tertentu. Pemilihan ini bisa timbul karena layanan yang memuaskan, misalnya : tempatnya dekat, cukup persediaan barang, ada
halaman parkir, dan sebagainya.
2.3.3 Proses – Proses Keputusan Membeli
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Menurut Kotler 2000 : 162 untuk meninjau tahap – tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli. Adapun tahap – tahap dalam proses
keputusan membeli melewati lima tahap antara lain : 1. Pengenalan Kebutuhan
Proses membeli dimulai dari pengenalan kebutuhan, dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli dapat dipicu oleh
rangsangan internal maupun rangsangan eksternal Sehingga pada tahap ini, pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan atau masalah
apa yang muncul, apa yang menarik mereka dan bagaimana hal menarik itu membawa konsumen untuk membeli. Dengan mengumpulkan informasi seperti
itu, pemasar dapat mengenali faktor yang paling sering memicu minat akan produk dan dapat mengembangkan program pemasaran.
2. Pencarian Informasi Tahap dari proses keputusan pembelian yang merangsang konsumen untuk
mencari informasi lebih banyak, di mana konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Konsumen
dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber ini termasuk : a. Sumber pribadi : keluarga , teman, tetangga dan kenalan
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan c. Sumber publik : media massa, organisasi, penilaian konsumen
d. Sumber pengalaman penanganan, pemeriksaan, menggunakan produk.
3. Keputusan Membeli
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Tahap dari proses keputusan pembelian yaitu ketika konsumen benar – benar membeli produk. Pada umumnya keputusan membeli konsumen adalah
membeli merek yang paling disukai. Tetapi dua faktor yang muncul dalam proses keputusan membeli yaitu niat untuk membeli dan keputusan untuk
membeli. Faktor yang dapat menimbulkan keputusan membeli yaitu faktor pertama adalah sikap orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situasi yang
tidak diharapkan. 4. Tingkah Laku Pasca Pembelian
5. Tahap dari proses keputusan pembeli yang terakhir merupakan tingkah laku pasca pembelian yang merupakan suatu tindakan lebih lanjut setelah membeli
yang didasarkan pada rasa puas atau tidak puas.
2.3.4 Proses Pengambilan Keputusan Dalam Pembelian
Menurut Angipora 2002 : 144, perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian. Kegiatan membeli adalah bagian
yang mengagumkan dari hidup setiap orang karena kegiatan membeli merupakan aktivitas rutin yang jarang disadari secara mendalam proses kejiwaan yang terlihat
didalamnya. Tahap – tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli adalah sebagai berikut :
1. Pengenalan Masalah Pada tahap ini konsumen mengenali sebuah kebutuhan, keinginan, atau
masalah. Menurut Angipora 2002 : 145, kebutuhan pada dasarnya dapat dirangsang oleh rangsangan dari dalam atau dari luar. Perusahaan harus
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
memenuhi kebutuhan, keinginan atau masalah yang mendorong konsumen untuk memulai proses pembelian.
2. Pencarian Informasi Menurut Kotler 2002 : 205, yang menjadi minat pemasar adalah sumber
sumber informasi untuk menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Secara umum,
konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk dari sumber komersial, yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Melalui
pengumpulan informasi, konsumen mengetahui tentang merek – merek yang bersaing dan keistimewaannya.
3. Evaluasi Alternatif Menurut Angipora 2002 : 146, setelah mendapat informasi dari sumber –
sumber diatas, maka masalah selanjutnya adalah bagaimana konsumen menggunakan informasi untuk bisa pada suatu pilihan alternatif merek dan
bagaimana konsumen mamilih diantara merek – merek alternatif. Kegiatan pemasaran yang berhasil tentunya tidak perlu mengetahui bagaimana
konsumen memproses informasi yang diterima untuk sampai pada pilihan merek.
4. Keputusan Pembelian Menurut Kotler 2000 : 207, dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk
preferensi atas merek – merek dalam kumpulan pilihan serta membentuk niat pembeli. Konsumen biasanya akan membeli merek yang paling disukai, tetapi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
ada dua faktor yang muncul diantara niat pembelian dan keputusan pembelian, yaitu :
a. Pendirian atau sikap orang lain b. Faktor situasi yang tidak diantisipasi
5. Perilaku Pasca Pembelian Menurut Kotler 2000 : 207, setelah membeli produk, konsumen akan
mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca
pembelian. Konsumen yang puas akan terus melakukan pembelian ulang sampai menjadi pelanggan. Konsumen yang tidak puas akan menghentikan
dalam pembelian produk. Karena itu, perusahaan harus berusaha memastikan kepuasan konsumen dalam semua proses pembelian.
2.3.5 Jenis – Jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian
Menurut Kotler 2000 : 160 jenis – jenis tingkah laku keputusan pembelian antara lain:
a. Tingkah laku membeli yang kompleks Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan
tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar yang dirasakan diantara merek. Konsumen yang menjalani tingkah laku membeli yang
kompleks dalam pembelian ini akan melewati proses pembelajaran di mana mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian sikap dan
selanjutnya membuat pilihan membeli.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
b. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika
konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek.
c. Tingkah laku membeli yang merupakan kebiasaan Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan
konsumen yang rendah dan beberapa perbedaan besar merek yang dirasakan. d. Tingkah laku membeli yang mencari variasi
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan yang dirasakan besar.
2.4 Pelayanan
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat di artikan
sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan membantu menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.
Menurut Kotler 2001 : 34, mengemukakan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu
pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Sedangkan pendapat Swastha 2001 : 136, tentang pelayanan yaitu kegiatan yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antar wiraniaga
dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan. Dari definisi para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan suatu aktifitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan barang – barang atau jasa – jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa
puas karenanya.
2.4.2 Tujuan Pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian kembali
pada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada
akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Moenir 2001 : 47 kelancaran layanan hak, tergantung pada kesadaran petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya sistem prosedur
dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan tugas atau pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup
minimal, kemampuan dan ketrampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai. Pelayanan secara umum adalah sebagai berikut :
a. Kemudahan dalam mengurus kepentingan b. Mendapatkan ketepatan pelayanan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
c. Mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih – pilih d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang
Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk masa – masa yang akan datang, sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu
tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, yang pada akhirnya dapat mendorong konsumen untuk berhubungan dan melakukan pembelian terhadap
barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
2.4.3 Proses Pelayanan
Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Menurut Atep
2003 : 10, ada tiga hal penting dalam proses layanan antara lain: 1. Penyedia Layanan
Adalah suatu pihak yang dapat memberikan suatu pelayanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan
barang atau jasa – jasanya. 2. Penerima Layanan
Adalah konsumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan. 3. Jenis Layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam antara lain berupa layanan
yang berkaitan dengan pemberian jasa – jasa, layanan yang berkaitan dengan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
penyediaan dan distribusi barang – barang, serta layanan ganda yang berkaitan dengan keduanya.
4. Kepuasan Pelanggan Dalam menyelenggarakan pelayanan, baik kepada internal maupun eksternal,
pihak penyedia dan pemberian pelayanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen.
2.4.4 Strategi Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen maka diperlukan strategi yang tepat dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan baik, terutama karena strategi menentukan pelatihan, perilaku dan penyampaian layanan spesifik yang tepat, menurut Tjiptono 2001 : 132 dalam
bukunya total quality service, strategi yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen harus mencakup empat hal :
1. Atribut pelayanan pelanggan Penyampaian pelayanan jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan
keramahan. 2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka kepuasan pelanggan. Setidaknya ini disebabkan faktor biaya, waktu
menerapkan program dan pengaruh pelayanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu system yang responsive
terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasaan optimum.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Sistem umpan balik untuk kualitas pelayanan pelanggan, umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan.
4. Implementasi Mungkin yang paling penting adalah strategi implementasi sebagai bagian dari
proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level pelayanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
2.4.5 Unsur Pokok Keunggulan Pelayanan Jasa
Menurut Tjiptono 2001 : 58 dalam memberikan pelayanan suatu perusahaan jasa memerlukan service excellence yaitu pelayanan yang unggul,
secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu : 1. Kecepatan
2. Ketepatan 3. Keramahan
4. Kenyamanan Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang
terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak unggul bila ada komponen yang kurang untuk mencapai tingkat unggul setiap karyawan harus
memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani,
menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya mampu berkomunikasi dengan baik, bisa
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
2.4.6 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Ada lima dimensi pokok menurut Tjiptono, 2004 dalam proses pengambilan keputusan para pembeli terdiri dari :
1. Bukti Langsung tangible Meliputi fasilitas fisik perusahaan, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. 2. Keandalan reliability
Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan kepada konsumen.
3. Daya Tanggap responsiveness Yaitu inisiatif para personil perusahaan untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan memuaskan. 4. Jaminan assurance
Meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dari personil perusahaan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keragu – raguan.
5. Empati empathy Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.4.7 Faktor Yang Menentukan Mutu Pelayanan
Menurut Tampubolon, 2004 : 108 faktor yang menentukan mutu pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Reliabilita Secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat sesuai yang dijanjikan bagi pelanggan – pelanggannya.
2. Responsif Merupakan kesediaan karyawan dengan segala perasaannya untuk memberi
pelayanan yang terbaik, termasuk dalam waktu yang tepat dan cepat memberi pelayanan.
3. Kompetensi Kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan
untuk memberi pelayanan dengan performa yang baik. 4. Akses
Melakukan pendekatan agar pelanggan mudah untuk dihubungi, serta dalam melakukan kontak dengan pelanggan.
5. Kurtosis Dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan, dan rasa persaudaraan
melakukan hubungan personal terhadap pelanggan termasuk penerima tamu dan operator telepon.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
6. Komunikasi Dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah memahami
pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen. Sehingga perbedaan antara pelanggan dan organisasi dapat diatasi.
7. Kredibilitas Memegang teguh janji dengan pelanggan, organisasi dapat dipercaya dan
disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari organisasi.
8. Keamanan Pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau keraguan bagi pelanggan.
9. Peduli dan memahami pelanggan Selalu berusaha untuk memahami dan mengetahui keinginan pelanggan.
10. Secara nyata Pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang diberikan pada
pelanggan.
2.5 Fasilitas
2.5.1 Pengertian Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang sangat penting dalam perkembangan perusahaan untuk masa yang akan datang, dimana fasilitas adalah sarana dan pra
sarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen sehingga dapat mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian produk barang dan jasa tiap
kali konsumen membutuhkannya. Menurut Kotler 2001 : 210, fasilitas merupakan segala sesuatu yang
sengaja disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen. Semakin banyak fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen maka
semakin banyak konsumen untuk menggunakan produk atau jasa tersebut.
2.5.2 Lokasi Fasilitas Jasa
Jasa tidak dapat dipasarkan melalui saluran distribusi tradisional seperti halnya barang fisik, misalnya dari pabrik ke pedagang grosir, kemudian ke
pengecer untuk selanjutnya disampaikan kepada konsumen akhir. Akan tetapi jasa ada dua kemungkinan, yaitu :
1. Misalnya pelanggan datang langsung ke perusahaan yang bersangkutan. 2. Misalnya mobil travel dikirim untuk menjemput pelanggan yang akan
bepergian. Menurut Fitzsimmons, seperti yang telah dikutip oleh Tjiptono 2006 : 41
lokasi fasilitas seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan. Misalnya CV. Intro Wisata
Travel pada umumnya menempati daerah yang cukup luas dan berlokasi dekat dengan daerah yang padat penduduknya, karena usaha tersebut bertujuan untuk
melayani masyarakat secara luas.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Fleksibilitas suatu lokasi merupakan ukuran sejauh mana suatu jasa dapat
bereaksi terhadap situasi ekonomi yang berubah. Karena keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek – aspek yang
sifatnya kapital intensif, maka suatu penyedia jasa haruslah benar – benar mempertimbangkan dan menyeleksi lokasi yang responsif terhadap perubahan –
perubahan ekonomi, demografi, budaya dan persaingan di masa datang. Menurut Tjiptono 2006 : 42 pemilihan tempat atau lokasi memerlukan
pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut : 1. Akses
Misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2. Visibilitas
Misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas di tepi jalan. 3. Lalu Lintas Traffic
Dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu : a. Banyaknya orang lalu – lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya
impluse buying. b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan.
4. Tempat parkir yang cukup luas dan aman. 5. Ekspansi
Yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari. 6. Lingkungan
Yaitu daerah sekitar yangt mendukung jasa yang ditawarkan. Misalnya warung makan yang berdekatan dengan usaha tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.5.3 Fasilitas Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Andrian Payne 2001 : 29 desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada sejumlah tipe jasa,
persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor – faktor
yang berpengaruh dalam mengambil keputusan desain fasilitas jasa meliputi :
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa.
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
perusahaan mudah dikenali dan desain eksterior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat.
Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya perlu mempertimbangkan sejumlah faktor, seperti
kemampuan finansial, ketersediaan tanah, peraturan pemerintah berkenaan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah dan sebagainya. Sebaiknya
lokasi tersebut memadai sebab lokasi juga salah satu daya tarik tersendiri.
3. Fleksibilitas desain.
Sangat diperlukan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keusangan relatif besar.
Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan secara mudah dengan memperhitungkan kemungkinan perkembangan di masa
datang.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
4. Faktor estetis.
Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa.
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar.
Terutama perhatian dalam masalah sosial dan lingkungan hidup di sekitar fasilitas jasa yang memainkan peranan penting dan berpengaruh besar
terhadap perusahaan.
6. Biaya konstruksi dan operasi.
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya
operasi dipengaruhi oleh kebutuhan operasional fasilitas termasuk biaya pemeliharaan. Salah satu tantangan besar pemasaran jasa adalah
menyelaraskan kapasitas penawaran dan permintaan terhadap jasa perusahaan. Sejumlah faktor berkontribusi dalam hal ini diantaranya
karakteristik jasa yang tidak tahan lama, variabilitas dalam kapasitas jasa, dan
partisipasi pelanggan dalam sistem penyampaian jasa.
2.6 Harga
2.6.1 Pengertian Harga
Menurut Alma 2004 : 169, di dalam teori ekonomi pengertian harga, nilai dan utility merupakan konsep yang saling berhubungan Yang dimaksud
dengan utility ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan needs, keinginan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
wants dan memuaskan konsumen satisfaction. Sedangkan value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk yang ditawarkan. Jadi harga price
adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dalam uang. Menurut Basu Swastha 2003 : 241 harga adalah jumlah uang ditambah
beberapa produk kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Kotler 2001 : 439 Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan
informasi : 1. Peranan alokasi dan harga.
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya
belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan
jasa. 2. Peranan informasi dan harga.
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor – faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli
mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.6.2 Tujuan Penetapan Harga Metode penetuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan
penentuan harga itu sendiri. Adapun penetapan harga menurut Tjiptono 2000 : 152, ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
1. Tujuan berorientasi laba. Istilah ini dikenal dengan maksimisasi laba. Adanya laba yang sesuai atau yang
diharapkan sebagai sasaran laba. 2. Tujuan berorientasi pada volume.
Istilah ini disebut Volume pricing objectives. Harga yang ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan atau pangsa
pasar. 3. Tujuan berorientasi pada citra.
Citra atau image suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius. Pada hakekatnya baik penerapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap
keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan. 4. Tujuan stabilitas harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan
pula mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya stabilisasi harga dalam industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi. Tujuan
stabilisasi yang dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.
Anggaran tujuan dari penerapan harga menurut Swastha 2001 : 148 antara lain :
a. Memperoleh laba maksimum. Hal ini dapat dicapai dengan cara perusahaan menetapkan harga dengan
memperhatikan total, hasil penerimaan penjualan dengan total penjualan. Dengan begitu, diharapkan perusahaan akan memperoleh laba.
b. Mendapatkan pangsa pasar tertentu. Hal ini dilakukan oleh perusahaan dengan harapan jika pangsa pasar bertambah
besar, maka tingkat keuntungan yang diperoleh pada masa yang akan datang akan meningkat. Karena itu perusahaan perlu melakukan penetrasi pasar
dengan jalan menetapkan harga relatif rendah daripada harga pasar. c. Mengurangi persaingan.
Hal ini dapat dicapai melalui kebijakan harga, dimana penjual menawarkan atau jasa dengan harga sama dengan penjual yang lain.
d. Mendapatkan pengambilan investasi yang ditargetkan. Harga yang dicapai dalam penjualan digunakan untuk mengembalikan
investasi secara bertahap dan hal ini dimungkinkan jika perusahaan memperoleh laba dalam kegiatan operasionalnya.
Tujuan – tujuan penetapan harga di atas memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
dengan cara yang di tempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya dalam perusahaan.
2.6.3 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Harga
Pada kenyataannya, tingkat harga yang terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Swastha dan Irawan 2003 : 242 - 245 tingkat harga dipengaruhi
oleh beberapa faktor, antara lain : 1. Kondisi perekonomian
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. Pada periode resesi misalnya, merupakan suatu periode dimana suatu harga
berada pada suatu tingkat lebih rendah. 2. Penawaran dan permintaan
Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya tingkat harga yang lebih rendah akan
mengakibatkan jumlah yang diminta lebih besar. Penawaran merupakan kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual
pada suatu tingkat harga tertentu. Pada umumnya, harga yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar. Menurut teori ekonomi, harga
akan ditentukan pada suatu titik pertemuan antara kurva permintaan dan penawaran.
3. Elastisitas permintaan Faktor lain yang dapat menentukan permintaan harga adalah sifat permintaan
pasar. Sebenarnya sifat permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
penentuan harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan ini berbanding
terbalik artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan akan menurun dan sebaliknya.
Beberapa sifat elastisitas permintaan antara lain : a.
In Elastis Jika permintaan tersebut bersifat in elastis maka perubahan harga akan
mengakibatkan perubahan yang lebih kecil pada volume penjualannya. b.
Elastis Apabila permintaan tersebut bersifat elastis, maka perubahan harga akan
menyebabkan terjadinya perubahan volume penjualan dalam perbandingan yang lebih besar.
c. Unitary Elasticity
Apabila permintaan tersebut bersifat Unitary Elasticity maka perubahan harga akan menyebabkan perubahan jumlah yang dijual dalam porsi yang
sama. Dengan kata lain, misalnya terjadi penurunan harga sebesar 10 akan mengakibatkan naiknya penjualan sebesar 10 pula.
4. Persaingan Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan
persaingan yang ada. Dari hasil pertanian misalnya, dijual dalam keadaan persaingan murni pure competition. Dalam persaingan seperti ini penjual
yang banyak jumlahnya aktif menghadap pembeli yang banyak pula. Selain
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
persaingan murni dapat pula terjadi keadaan persaingan lainnya, seperti persaingan tidak sempurna, oligopoly dan monopoli.
5. Biaya Merupakan dasar dari penentuan harga, sebab peningkatan harga yang tidak
dapat menutup biaya yang akan mangakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya maka akan menghasilkan
keuntungan. 6. Tujuan perusahaan.
Menetapkan harga suatu barang sering berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Tujuan – tujuan yang ingin di capai perusahaan, antara
lain: a. Laba maksimum
b. Volume penjualan tertentu c. Penguasaan pasar
d. Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu. 7. Pengawasan pemerintah
Merupakan faktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut diwujudkan dalam bentuk penentuan harga maksimum dan minimum,
diskriminasi harga serta praktek lain yang mendorng atau mencegah usaha kearah monopoli.
Sedangkan menurut Stanton 2001 : 309, faktor – faktor yang mempengaruhi penetapan harga meliputi lima tahap, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1. Mengestimasi permintaan untuk barang tersebut. Produsen membuat estimasi permintaan barang atau jasa yang dihasilkan
secara total. Hal ini memudahkan dilakukan terhadap permintaan barang yang ada dibandingkan dengan permintaan barang baru.
Pengestimasian permintaan tersebut dapat dilakukan dengan cara : a. Menentukan harga yang diharapkan
b. Mengestimasikan volume penjualan pada berbagai tingkat harga 2. Mengetahui lebih dahulu reaksi dalam persaingan.
Kebijaksanaan penentuan harga tentu harus memperhatikan kondisi persaingan yang ada di pasar serta sumber – sumber penyebab lainnya.
Sumber – sumber persaingan yang ada dapat berasal dari : a. Barang sejenis yang dihasilkan perusahaan lain.
b. Barang pengganti. c. Barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain.
3. Menentukan market share yang diharapkan Perusahaan yang ingin bergerak dan maju lebih cepat tentu mengharapkan
market share yang lebih besar, dengan di tunjang oleh kegiatan promosi dan
kegiatan lain dari persaingan non harga. 4. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar.
Beberapa strategi yang digunakan yaitu : a. Skim the cream pricing penetapan harga penyaringan
b. Penetration Pricing penetapan harga penetrasi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
5. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan Faktor lain yang harus dipertimbangkan dalam penentuan harga adalah
mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan dengan melihat pada barang sistim distribusi dan program promosinya.
2.7 Teori Analisis Faktor
Analisis Faktor menganalisis sejumlah variabel dari suatu pengukuran atau pengamatan yang dititik beratkan pada teori dan kenyataan yang sebenarnya serta
menganalisis interkorelasi hubungan variabel tersebut untuk menetapkan apakah variasi – variasi yang tampak dalam variabel tersebut berasal atau berdasarkan
jumlah faktor dasar yang jumlahnya lebih sedikit dari jumlah variasi yang ada dalam variabel. Analisis faktor menyederhanakan hubungan yang beragam dan
komplek pada set data atau variabel amatan dengan menyatukan faktor atau dimensi yang saling berhubungan atau mempunyai korelasi pada suatu struktur
data yang baru yang mempunyai set faktor yang lebih kecil Wibisono, 2003 : 235. Fungsi dari analisis faktor sebagai berikut :
1. Menentukan himpunan dari dimensi yang tidak mudah diamati dalam himpunan variabel R faktor analisis.
2. Mengkelompokan orang – orang misalnya: responden kuis ke dalam kelompok berbeda didalam populasi Q faktor analisis.
3. Mengidentifikasikan variabel – variabel yang akan digunakan kedalam analisis lanjutan regresi, korelasi atau diskriminan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
4. Membentuk himpunan dari variabel dengan jumlah lebih sedikit untuk menggantikan sebagian dan seluruh himpunan variabel awal.
5. Menganalisa suatu fenomena dengan data yang sangat besar. 6. Menjabarkan suatu kaitan kompleks diantara fenomena kedalam fungsi
kesatuan – kesatuan atau kedalam bagian – bagiannya dan dapat mengidentifikasikan pengaruh luar independen.
Penggunaan metode faktor dapat diklasifikasikan menjadi : 1. Penyelidikan untuk penemuan exploratory.
Analisis faktor digunakan untuk menyelediki dan mendeteksi suatu pola dari variabel – variabel yang ada, dengan tujuan untuk menemukan konsep baru
dan kemungkinan pengurangan data dari data besar. 2. Penegasan suatu hipotesa confirmatory user.
Analisis faktor digunakan untuk mengadakan pengujian suatu hipotesis mengenai struktur dan variabel – variabel baru yang berkaitan dengan
sejumlah faktor yang signifikan dan faktor loading yang diharapkan. 3. Alat pengukur measuring devices.
Analisis faktor digunakan untuk membentuk variabel – variabel baru pada analisis berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.8 Kerangka Berpikir
