c. Mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih – pilih d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang
Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk masa – masa yang akan datang, sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu
tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, yang pada akhirnya dapat mendorong konsumen untuk berhubungan dan melakukan pembelian terhadap
barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
2.4.3 Proses Pelayanan
Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Menurut Atep
2003 : 10, ada tiga hal penting dalam proses layanan antara lain: 1. Penyedia Layanan
Adalah suatu pihak yang dapat memberikan suatu pelayanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan
barang atau jasa – jasanya. 2. Penerima Layanan
Adalah konsumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan. 3. Jenis Layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam antara lain berupa layanan
yang berkaitan dengan pemberian jasa – jasa, layanan yang berkaitan dengan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
penyediaan dan distribusi barang – barang, serta layanan ganda yang berkaitan dengan keduanya.
4. Kepuasan Pelanggan Dalam menyelenggarakan pelayanan, baik kepada internal maupun eksternal,
pihak penyedia dan pemberian pelayanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen.
2.4.4 Strategi Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen maka diperlukan strategi yang tepat dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan baik, terutama karena strategi menentukan pelatihan, perilaku dan penyampaian layanan spesifik yang tepat, menurut Tjiptono 2001 : 132 dalam
bukunya total quality service, strategi yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen harus mencakup empat hal :
1. Atribut pelayanan pelanggan Penyampaian pelayanan jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan
keramahan. 2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka kepuasan pelanggan. Setidaknya ini disebabkan faktor biaya, waktu
menerapkan program dan pengaruh pelayanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu system yang responsive
terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasaan optimum.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Sistem umpan balik untuk kualitas pelayanan pelanggan, umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan.
4. Implementasi Mungkin yang paling penting adalah strategi implementasi sebagai bagian dari
proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level pelayanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
2.4.5 Unsur Pokok Keunggulan Pelayanan Jasa
