6. Komunikasi Dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah memahami
pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen. Sehingga perbedaan antara pelanggan dan organisasi dapat diatasi.
7. Kredibilitas Memegang teguh janji dengan pelanggan, organisasi dapat dipercaya dan
disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari organisasi.
8. Keamanan Pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau keraguan bagi pelanggan.
9. Peduli dan memahami pelanggan Selalu berusaha untuk memahami dan mengetahui keinginan pelanggan.
10. Secara nyata Pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang diberikan pada
pelanggan.
2.5 Fasilitas
2.5.1 Pengertian Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang sangat penting dalam perkembangan perusahaan untuk masa yang akan datang, dimana fasilitas adalah sarana dan pra
sarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen sehingga dapat mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian produk barang dan jasa tiap
kali konsumen membutuhkannya. Menurut Kotler 2001 : 210, fasilitas merupakan segala sesuatu yang
sengaja disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen. Semakin banyak fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen maka
semakin banyak konsumen untuk menggunakan produk atau jasa tersebut.
2.5.2 Lokasi Fasilitas Jasa
Jasa tidak dapat dipasarkan melalui saluran distribusi tradisional seperti halnya barang fisik, misalnya dari pabrik ke pedagang grosir, kemudian ke
pengecer untuk selanjutnya disampaikan kepada konsumen akhir. Akan tetapi jasa ada dua kemungkinan, yaitu :
1. Misalnya pelanggan datang langsung ke perusahaan yang bersangkutan. 2. Misalnya mobil travel dikirim untuk menjemput pelanggan yang akan
bepergian. Menurut Fitzsimmons, seperti yang telah dikutip oleh Tjiptono 2006 : 41
lokasi fasilitas seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan. Misalnya CV. Intro Wisata
Travel pada umumnya menempati daerah yang cukup luas dan berlokasi dekat dengan daerah yang padat penduduknya, karena usaha tersebut bertujuan untuk
melayani masyarakat secara luas.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Fleksibilitas suatu lokasi merupakan ukuran sejauh mana suatu jasa dapat
bereaksi terhadap situasi ekonomi yang berubah. Karena keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek – aspek yang
sifatnya kapital intensif, maka suatu penyedia jasa haruslah benar – benar mempertimbangkan dan menyeleksi lokasi yang responsif terhadap perubahan –
perubahan ekonomi, demografi, budaya dan persaingan di masa datang. Menurut Tjiptono 2006 : 42 pemilihan tempat atau lokasi memerlukan
pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut : 1. Akses
Misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2. Visibilitas
Misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas di tepi jalan. 3. Lalu Lintas Traffic
Dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu : a. Banyaknya orang lalu – lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya
impluse buying. b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan.
4. Tempat parkir yang cukup luas dan aman. 5. Ekspansi
Yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari. 6. Lingkungan
Yaitu daerah sekitar yangt mendukung jasa yang ditawarkan. Misalnya warung makan yang berdekatan dengan usaha tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.5.3 Fasilitas Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
