3. Sistem umpan balik untuk kualitas pelayanan pelanggan, umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan.
4. Implementasi Mungkin yang paling penting adalah strategi implementasi sebagai bagian dari
proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level pelayanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
2.4.5 Unsur Pokok Keunggulan Pelayanan Jasa
Menurut Tjiptono 2001 : 58 dalam memberikan pelayanan suatu perusahaan jasa memerlukan service excellence yaitu pelayanan yang unggul,
secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu : 1. Kecepatan
2. Ketepatan 3. Keramahan
4. Kenyamanan Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang
terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak unggul bila ada komponen yang kurang untuk mencapai tingkat unggul setiap karyawan harus
memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani,
menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya mampu berkomunikasi dengan baik, bisa
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
2.4.6 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Ada lima dimensi pokok menurut Tjiptono, 2004 dalam proses pengambilan keputusan para pembeli terdiri dari :
1. Bukti Langsung tangible Meliputi fasilitas fisik perusahaan, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. 2. Keandalan reliability
Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan kepada konsumen.
3. Daya Tanggap responsiveness Yaitu inisiatif para personil perusahaan untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan memuaskan. 4. Jaminan assurance
Meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dari personil perusahaan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keragu – raguan.
5. Empati empathy Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.4.7 Faktor Yang Menentukan Mutu Pelayanan
