commit to user 21
Terkait dengan jaringan informasi network hubs dalam komunikasi WOM tersebut, Rosen 2000 membedakannya ke dalam dua jenis yakni berdasarkan
pada jumlah hubungan dan berdasarkan alasan orang yang mendengarkan. Adapun kedua jaringan informasi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1 Berdasarkan jumlah hubungan Jaringan informasi network hubs berdasarkan jumlah hubungan dapat
dibedakan menjadi 2 yakni sebagai berikut: a Regular hubs, merupakan jaringan informasi yang memiliki
banyak anggota dalam arti kumpulan orang-orang yang berperan sebagai sumber informasi dalam kategori produk tertentu.
b Mega hubs, merupakan jaringan informasi yang hanya terdiri dari individu namun memiliki hubungan dengan banyak orang dan pesan
atau perkataannya dapat dipercaya oleh banyak orang. 2 Berdasarkan alasan orang mendengarkan.
Jaringan informasi berdasarkan alasan orang yang mendengarkan juga dapat dibedakan menjadi 2 yakni sebagai berikut:
a Expert hubs, merupakan jaringan informasi yang dilihat dari orang yang mendengarkan menunjukkan atau memiliki pengetahuan yang
dominan. b Social hubs, merupakan jaringan informasi yang dilihat dari orang
yang mendengarkannya terdapat salah satu orang yang menjadi pusat perhatian karena bersifat kharismatik dan dipercaya oleh kelompok
sosial.
d. Pola Penyebaran Komunikasi Word of Mouth WOM
Penyebaran komunikasi WOM memiliki berbagai pola. Salah satu pola
penyebaran tersebut dikemukakan oleh Silverman 2001 yang membaginya
menjadi 3 cara yakni sebagai berikut: 1 Expert to Expert
commit to user 22
Pada umumnya seorang ahli tidak sering mempunyai kesempatan untuk
melakukan komunikasi atau menyampaikan informasi secara personal dengan
ahli lainnya, sehingga apabila seorang ahli telah membicarakan atau menginformasikan mengenai suatu hal, maka informasi tersebut akan
dianggap sangat bernilai atau memiliki makna yang penting. 2 Expert to Pear
Pola penyebaran ini menganggap bahwa dalam pcngambilan keputusan seseorang sering berkomunikasi atau berkonsultasi dengan orang
yang dianggap lebih mampu atau memiliki keahlian untuk memperoleh konfirmasi yang dibutuhkan.
3. Pear to Pear Pola penyebaran ini menggambarkan seseorang yang berusaha untuk mencari
tahu tentang pengalaman orang lain pernah mengalami hal yang sama sehubungan dengan pengambilan keputusan.
Selain ketiga cara di atas, pola penyebaran informasi WOM menurut
Silverman 2001, juga dapat dilakukan dengan cara lain oleh pihak internal
maupun pihak eksternal perusahaan sebagai berikut: 1 Penggunaan Ahli Expert. Cara ini menggunakan advisory groups
yang terdiri dari konsumen, supplier, ahli, dan tenaga penjualan. Selain itu, dapat pula dengan cara mengadakan pertemuan dengan para ahli
experts rounlable dan kelompok penjualan experts selling groups. 2 Seminar, Workshop, dan Ceramah. Cara atau media ini digunakan
dengan melalui speaker program, peer selling groups, dinner meeting, teleconference expert s panel, dan trade show events.
3 Cannazed Word of Mouth. Cara atau media ini digunakan dengan melalui kaset video, CD, kaset, dan website.
4 Refferal Selling. Cara atau media ini digunakan dengan melalui testimonial, networking, dan referral .selling program.
commit to user 23
5 New Media.Cara atau media ini digunakan dengan melalui pembuatan hotline, formulir fax-buck, WOM berbasis internet yang berupa forum
dan e-mail serla call center. 6 Penggunaan Media Tradisional. Cara ini digunakan dengan melalui
penggunaan costumer service, placements, sponsorship, events, promosi, program intensif, dan hadiah.
B. Penelitian Yang Relevan
Salah satu penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan penulis lakukan, yaitu sebagai berikut:
Fieldha Rosa 2008 dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Word Of Mouth Pada Produk Kredit Mikro Mandiri PT Bank Mandiri Persero Tbk
Hub Jakarta Pulogadung Terhadap Minat Pengajuan Kredit Para Wirausahawan, pada bagian simpulan penelitian diungkapkan bahwa:
adanya keterkaitan antara bagaimana penyebaran informasi melalui pengaruh word of mouth terhadap minat seseorang dalam mengajukan
Kredit Usaha Mikro Mandiri terdapat pengaruh pengaruh word of mouth pada produk kredit mikro mandiri terhadap minat pengajuan kredit. Hal ini
berarti bahwa word of mouth akan memberikan dampak yang positif khususnya word of mouth positif terhadap minat pengajuan kredit para
wirausahawan. Perbedaan penelitian yang dilakukan Fieldha Rosa 2008 dengan penelitian ini adalah kalau dalam penelitian ini menggunakan
WOM sebagai variable dependent, sedangkan pada penelitian yang dilakukan
Fieldha Rosa
WOM digunakan
sebagai variable
Independentnya.
C. Kerangka Berpikir
Dalam mengkonsumsi jasa, pengguna jasa angkutan mengharapkan terpenuhinya kepentingan mereka akan kualitas pelayanan sehingga dapat
memberikan kepuasan bagi mereka. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas pelayanan Service Quality telah dilaksanakan secara prima oleh
perusahaan. Kualitas pelayanan tersebut berdasarkan dimensi-dimensi kualitas jasa pelayanan yaitu keandalan, keresponsifanketanggapan, kepastian, empati,
