commit to user 23
5 New Media.Cara atau media ini digunakan dengan melalui pembuatan hotline, formulir fax-buck, WOM berbasis internet yang berupa forum
dan e-mail serla call center. 6 Penggunaan Media Tradisional. Cara ini digunakan dengan melalui
penggunaan costumer service, placements, sponsorship, events, promosi, program intensif, dan hadiah.
B. Penelitian Yang Relevan
Salah satu penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan penulis lakukan, yaitu sebagai berikut:
Fieldha Rosa 2008 dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Word Of Mouth Pada Produk Kredit Mikro Mandiri PT Bank Mandiri Persero Tbk
Hub Jakarta Pulogadung Terhadap Minat Pengajuan Kredit Para Wirausahawan, pada bagian simpulan penelitian diungkapkan bahwa:
adanya keterkaitan antara bagaimana penyebaran informasi melalui pengaruh word of mouth terhadap minat seseorang dalam mengajukan
Kredit Usaha Mikro Mandiri terdapat pengaruh pengaruh word of mouth pada produk kredit mikro mandiri terhadap minat pengajuan kredit. Hal ini
berarti bahwa word of mouth akan memberikan dampak yang positif khususnya word of mouth positif terhadap minat pengajuan kredit para
wirausahawan. Perbedaan penelitian yang dilakukan Fieldha Rosa 2008 dengan penelitian ini adalah kalau dalam penelitian ini menggunakan
WOM sebagai variable dependent, sedangkan pada penelitian yang dilakukan
Fieldha Rosa
WOM digunakan
sebagai variable
Independentnya.
C. Kerangka Berpikir
Dalam mengkonsumsi jasa, pengguna jasa angkutan mengharapkan terpenuhinya kepentingan mereka akan kualitas pelayanan sehingga dapat
memberikan kepuasan bagi mereka. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas pelayanan Service Quality telah dilaksanakan secara prima oleh
perusahaan. Kualitas pelayanan tersebut berdasarkan dimensi-dimensi kualitas jasa pelayanan yaitu keandalan, keresponsifanketanggapan, kepastian, empati,
commit to user 24
dan berwujud. Dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan tersebut akan terlihat seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Dari kepuasan
konsumen itu akan dilihat pengaruhnya terhadap perilaku word of mouth dari konsumen tersebut. Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat
diketahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku word of mouth yang terjadi setelah konsumen merasakan pelayanan jasa dari sebuah perusahaan
otobus. Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam penelitian
ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Berpikir 1.
Reliability 2.
Responsiveness 3.
Assurance 4.
Emphaty 5.
Tangible
Service Quality Kepuasan konsumen
Perilaku WOM
commit to user 25
D. Hipotesis
Menurut Suharsimi Arikunto 2006 : 67 “hipotesis dapat diartikan sebagai
suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul”.
Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Diduga bahwa konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah merasa puas atas kualitas
pelayanan yang didapatkan. 2. Diduga bahwa tingkat kepuasan konsumen yang ditinjau dari kualitas
pelayanan service quality berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar
propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah.
commit to user
26
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian 1.
