commit to user 63
emphaty, dan tangibel secara bersama-sama berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.
4 Uji t Dari hasil analisis diketahui nilai probabilitas nilai t dari masing-masing
variabel. Nilai probabilitas nilai t dari masing-masing variabel diketahui kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara
parsial antara masing-masing variabel bebas terhadap perilaku word of mouth.
3. Kesimpulan Pengujian Hipotesis
Dari hasil analisis data untuk pengujian hipotesis dan berdasarkan penafsirannya, maka pengujian hipotesis dapat disimpulkan sebagi berikut:
a. Hipotesis 1
Hipotesis yang pertama berbunyi “Diduga bahwa konsumen jasa angkutan
penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah merasa puas atas kualitas pelayanan yang didapatkan” dapat diterima
.
b. Hipotesis 2
Hipotesis yang kedua berbunyi “Diduga bahwa tingkat kepuasan konsumen yang ditinjau dari kualitas pelayanan service quality berpengaruh secara signifikan
terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah
” dapat diterima.
D. Pembahasan Hasil Analisis Data
Berdasarkan pada hasil analisis data tersebut di atas, maka peneliti mengemukakan pendapat sebagi berikut:
1. Dari hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa skor total indikator rata-rata kinerja = 3.62 , skor total rata-rata
indikator harapan = 3.36 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya = 107,7 . Dari hasil tersebut menunjukan ∑Tk
i
= 107,7 lebih besar dari 100 sehingga dapat dikatakan pelayanan riil kualitas pelayanan jasa pada PO. Rosalia indah sudah
sesuai bahkan lebih tinggi dari harapan pelangan. Hal ini sudah sesuai dengan
commit to user 64
tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk itu PO.Rosalia Indah harus mempertahankan kinerjanya agar tetap sesuai dengan harapan pelangan.
2. Dalam diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya. Pada kuadran A menunjukan bahwa unsur-unsur yang paling penting bagi
pelanggan tetapi pihak PO. Rosalia Indah belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaanrasa tidak puas.
Variabel dalam kuadran ini ada satu variabel yaitu Keandalan Realibility. Maka dari pihak PO. Rosalia Indah diharapkan dapat meningkatkan pelayanan
pada aspek ini. Pada Kuadran B terdapat 3 titik, menunjukan bahwa PO. Rosalia Indah harus mempertahankan prestasi dan menjalankan variabel assurance,
emphaty dan berwujud tersebut agar lebih baik lagi. Pada kuadran C terdapat 1 titik, ini menunjukan bahwa PO. Rosalia Indah harus menjalankan secara sedang
saja atau biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting bagi pelanggan sehingga PO. Rosalia Indah tidak perlu menjadikan variabel tersebut menjadi variabel
prioritas utama. Variabel dalam kuadran ini adalah responsiveness. Pada kuadran D menunjukan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting
tetapi dijalankan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang berada di kuadran ini tidak ada.
3. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keandalan Realibilty X
1
memiliki tingkat signifikansi 0,002. Oleh karena probabilitas 0,002 lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikemukakan bahwa variabel Keandalan Realibilty X
1
berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth Y. 4. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Ketanggapan Responsiveness X
2
memiliki tingkat signifikansi 0,002. Oleh karena probabilitas 0,002 lebih kecil dari
0,05 maka
dapat dikemukakan
bahwa variabel
Ketanggapan Responsiveness X
2
berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth Y. 5. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keyakinan Assurance X
3
memiliki tingkat signifikansi 0,004. Oleh karena probabilitas 0, 004 lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikemukakan bahwa variabel Keyakinan Assurance X
3
berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth Y.
commit to user 65
6. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Empati Emphaty X
4
memiliki tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka
dapat dikemukakan bahwa variabel Empati Emphaty X
4
berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth Y.
7. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Berwujud Tangible X
5
memiliki tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas 0,001 lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikemukakan bahwa variabel Berwujud Tangible X
5
berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth Y.
8. Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel Keandalan Realibilty X
1
, Ketanggapan Responsiveness
X
2
, Keyakinan Assurance X
3
, Empati Emphaty X
4
, Berwujud
Tangible X
5
berpengaruh secara bersama-sama terhadap Perilaku Word Of Mouth Y.
commit to user
66
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
