commit to user 58
a Kuadran A menunjukan faktor atau variabel yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakantidak puas.
b Kuadran B menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan untuk wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan. c Kuadran C menunjukan beberapa faktor kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting atau kurang memuaskan.
d Kuadran D menujukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
b. Uji Hipotesis 2
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier ganda. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan garis regresi:
Y = -4,395 - 0,212X
1
+ 0,095X
2
+ 0,007X
3
+ 0,606X
4
+ 0,095X
5
Tabel 12. Model Summary
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.911
a
.829 .820
.571 a. Predictors: Constant, VARIABEL TANGIBLE, VARIABEL
RESPONSIVENESS, VARIABEL ASSURANCE, VARIABEL EMPHATY, VARIABEL RELIABILITY
Sumber: data primer yang diolah
Model Summary digunakan untuk mengetahui apakah variabel terikat Y dapat dijelaskan oleh varibel bebas X. Berdasarkan tabel, diketahui angka R sebesar
commit to user 59
0,911 yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara perilaku word of mouth dengan 5 variabel bebas-nya adalah kuat. Hal tersebut dikarenakan angka R di atas 0,5.
Besarnya Adjusted R Square adalah 0,820. Hal tersebut berarti 82 variansi perilaku word of mouth dapat dijelaskan oleh variabel bebas reabilty, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangibel. Sedangkan sisanya 100 - 82 = 18 dijelaskan oleh sebab- sebab lain di luar model.
Tabel 13. Uji t
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant -4.395
.913 -4.813
.000 VARIABEL RELIABILITY
-.212 .157
-.435 -1.348
.002 VARIABEL
RESPONSIVENESS .095
.075 .135
1.258 .002
VARIABEL ASSURANCE .007
.100 .012
.068 .004
VARIABEL EMPHATY .606
.156 .835
3.881 .000
VARIABEL TANGIBLE .095
.042 .394
2.286 .001
a. Dependent Variable: VARIABEL WOM
Sumber: data primer yang diolah
Tabel uji t menggambarkan persamaan regresi, yaitu: Y = -4,395 - 0,212X
1
+ 0,095X
2
+ 0,007X
3
+ 0,606X
4
+ 0,095X
5
Dimana Y :
Perilaku Word Of Mouth X
1
: Keandalan Realibilty
X
2
: Ketanggapan Responsiveness
X
3
: Keyakinan Assurance
commit to user 60
X
4
: Empati Emphaty
X
5
: Berwujud Tangibel
Hasil pengujian uji t dijelaskan sebagai berikut: 1. Konstanta sebesar -4,395 menyatakan, bahwa jika tidak ada keempat variabel yang
diteliti tersebut, maka besarnya Perilaku Word Of Mouth adalah sebesar -4,395. 2. Koeffisien regresi X
1
sebesar - 0,212 menyatakan, bahwa setiap penurunan karena tanda negatif Keandalan Realibilty sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word
Of Mouth menurun sebesar 0,212. 3. Koeffisien regresi X
2
sebesar 0,095menyatakan, bahwa setiap peningkatan karena tanda positif Ketanggapan Responsivenesssebesar 1 akan menyebabkan Perilaku
Word Of Mouth meningkat sebesar 0,095. 4. Koeffisien regresi X
3
sebesar 0,007menyatakan, bahwa setiap peningkatan karena tanda positif Keyakinan Assurance sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word
Of Mouth meningkat sebesar 0,007. 5. Koeffisien regresi X
4
sebesar 0,606menyatakan, bahwa setiap peningkatan karena tanda positif Empati Emphaty sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word Of
Mouth meningkat sebesar 0,606. 6. Koeffisien regresi X
5
sebesar 0,095 menyatakan, bahwa setiap peningkatan karena tanda positif Berwujud Tangibel sebesar 1 akan menyebabkan Perilaku Word Of
Mouth meningkat sebesar 0,095. Tabel 13. Uji F
Sumber: data primer yang diolah
ANOVA
b
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression
148.795 5
29.759 91.284
.000
a
Residual 30.645
94 .326
Total 179.440
99 a. Predictors: Constant, VARIABEL TANGIBLE, VARIABEL RESPONSIVENESS, VARIABEL
ASSURANCE, VARIABEL EMPHATY, VARIABEL RELIABILITY b. Dependent Variable: VARIABEL WOM
commit to user 61
Uji Anova atau F test menghasilkan nilai F hitung sebesar 91,284 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka model
regresi dapat digunakan untuk memprediksi perilaku word of mouth atau dapat dikatakan bahwa reabilty, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibel secara
bersama-sama berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.
2. Penafsiran Pengujian Hipotesis
