commit to user 10
b. Kualitas Jasa Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas jasa menurut Philip Kotler 1994 yang dikutip oleh J. Supranto 2006 yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1 Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2 Keresponsifanketanggapan responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau
ketanggapan. 3 Kepastian assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4 Empati emphaty, yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan. 5 Berwujud tangible, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan media komunikasi.
5. Tinjauan Tentang Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Oliver 1980 yang dikutip oleh J. Supranto 2006: 233 mengungkapkan bahwa
“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. Sedangkan menurut Zulian Yamit 2005: 78 berpendapat bahwa
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat
dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk.
Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.
Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
commit to user 11
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler 1994 yang dikutip oleh Fandy Tjiptono et al 2008 mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan
yaitu: 1 Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang
berpusat pada
pelanggan Customer-Centered
memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan
memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.
2 Survei Kepuasan Pelanggan Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a
Directly Reportered Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak pua
s”. b
Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
commit to user 12
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu. 3 Ghost Shooping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga
dapat mengamati cara penanganan keluhan. 4 Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi
mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
6. Tinjauan Tentang Perilaku Komunikasi Word of Mouth WOM
Kategori