commit to user 32
1 Untuk mengukur tingkat kinerja SS
: Sangat Setuju bobot 4, berarti konsumen sangat puas
S : Setuju
bobot 3, berarti konsumen puas TS
: Tidak Setuju bobot 2, berarti konsumen kurang puas
STS : Sangat Tidak Setuju bobot 1, berarti konsumen tidak puas.
2 Untuk mengukur perilaku WOM SS
: Sangat Setuju bobot 4, berarti konsumen sangat
merekomendasikan. S
: Setuju bobot 3, berarti konsumen
merekomendasikan. TS
: Tidak Setuju bobot 2, berarti konsumen tidak
merekomendasikan. STS
: Sangat Tidak Setuju bobot 1, berarti konsumen sangat tidak merekomendasikan.
c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik
Menurut Yulius Slamet 2006 syarat-syarat penulisan kuesioner yang baik yaitu:
1. Beri judul penelitian pada sampul kuesioner. 2. Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.
3. Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu. 4.
Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”. 5. Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.
6. Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden dan pendapat responden.
7. Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.
commit to user 33
Menurut Suharsimi Arikunto 2006: 1 60 mengatakan bahwa “Instrumen
yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”. Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:
1. Validitas Validitas instrumen penelitian berhubungan dengan kesesuaian dan
kecermatan fungsi dari alat ukur yang akan digunakan. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin diukur secara tepat.
Suatu instrumen yang valid atau sahih memiliki validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid mempunyai validitas yang rendah. Uji validitas
angket atau uji kesahihan butir angket menggunakan metode Corrected Item-Total Correlation.
Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS dengan metode
Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno 2008, kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:
a Jika r hitung r tabel uji 2 sisi dengan sig. 0,05 maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total
dinyatakan valid. b Jika r hitung r tabel uji 2 sisi dengan sig. 0,05 maka instrumen atau
item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total dinyatakan tidak valid.
2. Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur. Alat
ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif
sama pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetapajeg.
Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05. Menurut Dwi Priyatno 2008: 26 menyatakan bahwa “Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel
apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6”.
commit to user 34
D. Rancangan Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa angkutan bis antar kota antar provinsi kelas
ekskutif atas kualitas jasa pelayanan PO. Rosalia Indah tahun 2010 dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM yang terjadi
setelah konsumen menggunakan jasa yang diberikan oleh PO. Rosalia Indah pada tahun 2010, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut :
Atribut kualitas jasa pelayanan PO. Rosalia Indah dalam penelitian ini adalah atribut X merupakan tingkat kinerja dan atribut Y merupakan perilaku
WOM. Perilaku WOM yaitu perilaku pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan
untuk memberikan informasi secara personal. Dimensi kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan konsumen atas kualitas jasa
pelayanan transportasi pada PO. Rosalia Indah dalam penelitian ini yaitu: keandalan reliability adalah kemampuan karyawan PO. Rosalia Indah untuk
memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten; keresponsifanketanggapan responsiveness adalah kemauan dari karyawan PO.
Rosalia Indah untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan
konsumen; kepastian assurance adalah kemampuan karyawan PO. Rosalia Indah untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen; empati emphaty adalah kesediaan karyawan PO. Rosalia Indah untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada
konsumen; berwujud tangible adalah berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.
Dalam penenitian ini untuk menentukan pengaruh kepuasan pengguna jasa PO. Rosalia indah terhadap perilaku WOM dilakukan dengan melihat pengaruh
kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM dengan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda.
