commit to user 40
Dalam mementukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa harapan pelanggan sesuai atau sama dengan kinerja riil, jika Tki = 100. Dalam
menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan tidak
puaspelayanan mengecewakan terletak pada kuadran A. Sedangkan pelanggan puaskinerja riil sesuai dengan harapan pelanggan terletak pada kuadran B.
Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang saja sedangkan kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang diras oleh pelanggan
berlebihan.
b. Menghitung Persamaan Garis Regresi Linier Ganda
Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen X1, X2,...Xn dengan variabel dependen Y.
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi
linear bergandanya dituliskan: Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
Ketrangan : Y
= Perilaku word of mouth X
1
= Faktor Reability X
2
= Faktor Responsiveness X
3
= Faktor Assurance X
4
= Faktor Emphaty X
5
= Faktor Tangible a
= Bilangan konstanta b
= Koefisien regresi nilai peningkatan ataupun penurunan Philip Kotler Kevin Lane Keller 2002
commit to user 41
c. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Atau untuk
mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat atau tidak. Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk
populasi. Tingkat signifikansi menggunakan a = 5 atau 0,05 Dwi Priyatno, 2008:82.
Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas 0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-
sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat. Atau jika nilai signifikansi 0,05 maka tidak
terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
d. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig significance. Jika
probabilitas nilai t atau signifikansi 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Atau jika probabilitas
nilai t atau signifikansi 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
e. Koefisien Determinasi Adjusted R Square
