commit to user 56
Berdasarkan uji normalitas, pada output terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
C. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilaksanakan untuk mengetahui apakah hipotesis yang telah dirumuskan dapat diterima atau ditolak. Dalam pengujian hipotesis ini langkah-
langkahnya meliputi : analisis data, penafsiran pengujian hipotesis, kesimpulan hipotesis dan pembahasan hasil analisis data. Untuk lebih jelasnya langkah-langkah
pengujian hipotesis dapat disajikan sebagai berikut:
1. Analisis Data
a. Uji Hipotesis 1
1 Tingkat Kesesuaian Setiap Variabel a Variabel Keandalan Reliability
Dari perhitungan lihat lampiran 12 diperoleh ∑X
i
= 338 dan ∑Y
i
= 337 dengan sampel 100 responden, tingkat kesesuaian yang dihasilkan sebesar
100,2. b Variabel Ketanggapan Responsiveness
Dari perhitungan lihat lampiran 13 diperoleh ∑X
i
= 358 dan ∑Y
i
= 334 dengan sampel 100 responden, tingkat kesesuaian yang dihasilkan sebesar
107. c Variabel Keyakinan Assurance
Dari perhitungan lihat lampiran 14 diperoleh ∑X
i
= 369 dan ∑Y
i
= 337 dengan sampel 100 responden, tingkat kesesuaian yang dihasilkan sebesar
109,4. d Variabel Empati Emphaty
Dari perhitungan lihat lampiran 15 diperoleh ∑X
i
= 365 dan ∑Y
i
= 337 dengan sampel 100 responden, tingkat kesesuaian yang dihasilkan sebesar
108,3.
commit to user 57
e Variabel Berwujud Tangible Dari perhitungan lihat lampiran 16
diperoleh ∑X
i
= 381 dan ∑Y
i
= 337 dengan sampel 100 responden, tingkat kesesuaian yang dihasilkan sebesar
113. 2 Tingkat Kesesuaian Total
Dari perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator rata-rata kinerja = 3.62 , skor total rata-rata indikator harapan = 3.36 dan hasil tingkat
kesesuaian totalnya lihat lampiran 17 = 107,7 . Dari hasil tersebut menunjukan ∑Tk
i
= 107,7 lebih besar dari 100 sehingga dapat dikatakan pelayanan riil kualitas pelayanan jasa pada PO. Rosalia indah sudah sesuai bahkan lebih tinggi dari
harapan pelangan. 3 Diagram Karteius
Dari perhitungan yan telah dilakukan maka dapat dijabarkan kedalam diagram kartesius. Melalui diagram kartesius ini memungkinkan perusahaan untuk dapat
melakukan usaha perbaikan-perbaikan pada variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen agar dapat memuaskan konsumen, titik tersebut dapat dilihat dalam
diagram kartesius yang menadi 4 kuadran yaitu:
3.62 5
3 4
2 1
3.36
1 4
3
2
1 2
3 4
TINGKAT KINERJA
X
T INGKA
T HARA
PAN Y
Kepentingan Perioritas utama
A Pertahankan
Prestasi
B
Berlebihan D
Perioritas Rendah C
Gambar 15 : Diagram Kartesius
commit to user 58
a Kuadran A menunjukan faktor atau variabel yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakantidak puas.
b Kuadran B menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan untuk wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan. c Kuadran C menunjukan beberapa faktor kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting atau kurang memuaskan.
d Kuadran D menujukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
b. Uji Hipotesis 2
