PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) KONSUMEN JASA ANGKUTAN BIS ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS EKSEKUTIF DI PO ROSALIA INDAH TAHUN 2010

commit to user

i

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERILAKU WOM

(WORD OF MOUTH) KONSUMEN JASA ANGKUTAN BIS ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS EKSEKUTIF

DI PO ROSALIA INDAH TAHUN 2010

SKRIPSI

Oleh: Furqon Huda

K7407012

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011

commit to user

ii

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERILAKU WOM

(WORD OF MOUTH) KONSUMEN JASA ANGKUTAN BIS ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS EKSEKUTIF

DI PO ROSALIA INDAH TAHUN 2010

Oleh: Furqon Huda

K7407012

Skripsi

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011

commit to user

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Persetujuan Pembimbing,

Pembimbing I

Dra. Kristiani, M.Si

NIP. 1960428 198903 2 002

Pembimbing II

Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M NIP. 19750728 200501 1 002

commit to user

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari : Selasa

Tanggal : 1 Febuari 2011

Tim Penguji Skripsi

Ketua : Leny Noviani, S.Pd, M.Si 1. __________

Sekretaris : Feri Setyowibowo, S.E, M.M 2. __________ Anggota : Dra. Kristiani, M.Si 3. __________

Anggota : Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M 4. __________

Disahkan oleh:

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Dekan

Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. NIP 19600727 198702 1 001

commit to user

v REVISI

Skripsi ini telah direvisi sesuai arahan dan anjuran dari Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Tim Penguji Skripsi :

Nama Terang Tanda Tangan

Ketua : Leny Noviani, S.Pd, M.Si (...) Sekertaris : Feri Setyowibowo, S.E, M.M (...) Anggota : Dra. Kristiani, M.Si (...) Anggota : Jonet Ariyanto, S.E, M.M (...)

commit to user

vi ABSTRAK

Furqon Huda. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) KONSUMEN JASA

ANGKUTAN BIS ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS

EKSEKUTIF DI PO ROSALIA INDAH TAHUN 2010, Skripsi. Surakarta :

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Januari. 2011. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) seberapa besar tingkat kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah, (2) apakah tingkat kepuasan konsumen (tidak puas, puas dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku word of mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah.

Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa PO. Rosalia Indah khususnya kelas eksekutif pada tahun 2010. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel didapatkan sebanyak 100 responden. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik IPA (Importance Performance Analysis) dan teknik regresi berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) konsumen pengguna jasa PO. Rosalia Indah merasa puas dengan kinerja yang mereka terima karena tingkat kinerja yang diberikan oleh PO. Rosalia Indah sudah sesuai dengan kepentingan konsumen. Hal ini tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan konsumen yang memberikan hasil sebesar 107,7%, (2) hasil perhitungan data untuk variabel keandalan memiliki tingkat signifikansi 0,002, variabel ketanggapan memiliki tingkat signifikansi 0,002, variabel keyakinan memiliki tingkat signifikansi 0,004, variabel empati tingkat signifikansi 0,000, variabel berwujud tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud) berpengaruh secara parsial terhadap perilaku Word Of Mouth, (2) Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud berpengaruh secara bersama-sama terhadap perilaku Word Of Mouth.

commit to user

vii ABSTRACT

Furqan Huda. INFLUENCE ON THE BEHAVIOR OF CUSTOMER

SATISFACTION WOM (word of mouth) CONSUMER SERVICES BIS INTER CITY TRANSPORT BETWEEN PROVINCES IN EXECUTIVE

CLASS PO Rosalia Indah IN 2010, Thesis. Surakarta: Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, January.2011.

The purpose of this study was to determine (1) how much the level of consumer satisfaction with passenger transport services between the provincial inter-city bus executive class at PO Rosalia Indah, (2) whether the level of consumer satisfaction (dissatisfied, satisfied and very satisfied) affected the behavior of word of Consumer mouth passenger transport services between the provincial inter-city bus executive class at PO Rosalia Indah.

This type of research conducted by the authors is quantitative descriptive studywith data collection techniques in the form of questionnaires.The population of this study are all consumer users of the PO service.Rosalia Indah especially the executive class in 2010.In this study, the large number of samples were obtained for 100 respondents. Try outs are conducted on 30 respondents in the population, with valid and reliable results. The technical analysis of the data used is the technique of IPA (Importance Performance Analysis) and multiple regression techniques.

Based on the results of this study concluded that (1) consumer service users PO.Rosalia Indahwere satisfied with the performance they received because the level of performance given by the PO.Rosalia Indah is in conformity with the interests of consumers.This is reflected by the analysis match between the level of performance to the level of consumer interests which give the results of 107.7%, (2) the calculation of data for variable reliability has a significance level of 0.002, the variable responsiveness has a significance level of 0.002, the belief variables have a significance level of 0.004, 0.000 significance level empathy variable, the variable tangible significance level 0.001.Therefore, the probability (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) partially affected the behavior of Word Of Mouth, (2) Test Results F obtained probability value of 0.000.Because the probability value (0.000) is smaller than 0.05, then Ho is rejected, so it can be concluded that the variable reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible effect simultaneously to the behavior of Word Of Mouth.

commit to user

viii MOTTO

“Jangan hanya menghindari yang tidak mungkin. Dengan mencoba sesuatu yang tidak mungkin,anda akan bisa mencapai yang terbaik

dari yang mungkin anda capai.” (Mario Teguh)

“Kau harus bersabar....Semua indah pada waktunya... Santai saja kawan....kau pasti bisa...

Tenang saja kawan...Hadapilah semua.” (Saint Loco)

“Selaraskan hati dan pikiran dalam menjalani hidup ini” (Penulis)

”Lakukan yang terbaik tuk bahagiakan orang tua” (Penulis)

commit to user

ix

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan penuh ketulusan dan kerendahan hati kupersembahkan karya kecil ini untuk:

Buya & Umi tercinta yang menjadi penerang dalam setiap langkah hidupku dengan cinta, kasih sayang, doa, kesabaran dan pengorbanannya yang tak pernah terhenti

Keluarga Besar di Jakarta terima kasih atas semua dukungannya

Saudara seperjuangan ”Kemeruh’07” (Budi, Agus, Andre, Antar, Boni, Agung, Faris, Septi, Yuni, Nisa, Ratih, Vina, Suni & Wyda) terima kasih atas semangat dan kebersamaannya selama ini

Teman-teman PTN ’07 terus ciptakan image positif untuk PTN

Sahabat-sahabatku di Jakarta dan di Solo terima kasih atas “arti” persahabatan yang indah ini untukku

Almamater tercinta kampus tempat kutimba aneka ilmu untuk bekal hidupku kelak

commit to user

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya serta dengan usaha keras, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan Program Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis haturkan kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna penyusunan skripsi ini.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin penyusunan skripsi ini.

3. Sudarno, S.Pd. M.Pd., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

4. Dra. Kristiani, M.Si, selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M, selaku Pembimbing II yang dengan arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

commit to user

xi

6. Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.

7. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna menyelesaikan studi di bangku kuliah.

8. Jon Arief Maguna selaku manager HRD&GA PO.Rosalia Indah yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.

9. Seluruh penumpang PO.Rosalia Indah, terima kasih atas kerjasamanya. 10.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.

Surakarta, 1 Febuari 2011

commit to user

xii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGAJUAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN REVISI ... v

HALAMAN ABSTRAK ... vi

HALAMAN MOTTO ... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 5

1. Manfaat Teoritis ... 5

2. Manfaat Praktis ... 5

BAB II. LANDASAN TEORI ... 6

A. Tinjauan Pustaka ... 6

1. Tinjauan Tentang Jasa ... 6

a. Pengertian Jasa ... 6

b. Karakteristik Jasa ... 6

2. Tinjauan Tentang Kualitas ... 7

3. Tinjauan Tentang Pelayanan ... 8

commit to user

xiii

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 8

b. Kualitas Jasa Pelayanan ... 10

5. Tinjauan Tentang Kepuasan ... 10

a. Pengertian Kepuasan ... 10

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 11

6. Tinjauan Tentang Perilaku Komunikasi Word of Mouth ... 12

a. Pengertian Perilaku Komunikasi Word of Mouth ... 12

b. Jenis dan Tingkatan Komunikasi Word of Mouth ... 15

c. FaktorFaktor yang Mempengaruhi Komunikasi Word of -Mouth ... 18

d. Pola Penyebaran Komunikasi Word of Mouth ... 21

B. Penelitian yang Relevan ... 23

C. Kerangka Berpikir ... 23

D. Hipotesis ... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 26

A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 26

1. Tempat Penelitian ... 26

2. Waktu Penelitian ... 26

B. Populasi dan Sampel Penelitian ... 26

C. Teknik Pengumpulan Data ... 28

1. Jenis dan Sumber Data ... 28

a. Jenis Data ... 28

b. Sumber Data ... 29

2. Metode Pengumpulan Data ... 29

a. Pengertian Angket atau Kuesioner ... 29

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner ... 30

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik ... 32

D. Rancangan Penelitian ... 34

E. Teknik Analisis Data ... 35

1. Uji Prasyarat ... 35

commit to user

xiv

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 42

A. Deskripsi Data ... 42

1. Atribut Keandalan ... 44

2. Atribut Keresponsifan/Ketanggapan ... 46

3. Atribut Kepastian ... 47

4. Atribut Empati ... 49

5. Atribut Berwujud ... 50

B. Pengujian Prasyarat Analisis ... 52

1. Uji Multikolinieritas ... 52

2. Uji Autokorelasi ... 53

3. Uji Heteroskedastisitas ... 54

4. Uji Normalitas ... 54

C. Pengujian Hipotesis ... 56

1. Uji Hipotesis 1 (Analisis IPA) ... 56

a. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut ... 56

b. Tingkat Kesesuaian Total ... 57

c. Diagram Kartesius ... 57

2. Uji Hipotesis 2 (Analisis Regresi Berganda) ... 58

D. Pembahasan Hasil Analisis Data ... 65

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ... . 66

A. Simpulan ... 66

B. Implikasi ... 68

C. Saran ... 69

DAFTAR PUSTAKA ... 71 LAMPIRAN

commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Kerangka Berpikir ... 24

Gambar 2. Diagram Kartesius ... 40

Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan ... 44

Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan ... 44

Gambar 5. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Ketanggapan ... 45

Gambar 6. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Ketanggapan ... 46

Gambar 7. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Kepastian ... 47

Gambar 8. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Kepastian ... 47

Gambar 9. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Empati ... 48

Gambar 10. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Empati ... 49

Gambar 11. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Berwujud ... 50

Gambar 12. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Berwujud ... 50

Gambar 13. Grafik Scatterplot ... 53

Gambar 14. Grafik Normalitas ... 54

commit to user

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Data Armada bus PO. Rosalia Indah ... 3

Tabel 2. Data Armada bus PO. Gunung Mulia ... 3

Tabel 3. Nilai Validitas Variabel Bebas ... 41

Tabel 4. Nilai Validitas Variabel Terikat ... 43

Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keandalan ... 43

Tabel 6. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Ketanggapan ... 45

Tabel 7. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepastian ... 46

Tabel 8. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati ... 48

Tabel 9. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Berwujud ... 49

Tabel 10. Hasil Uji Multikolineritas ... 51

Tabel 11. Hasil Uji Autokorelasi ... 52

Tabel 12. Model Summary ... 57

Tabel 13. Hasil Uji t ... 58

commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Tabel Matriks Spesifikasi Data ... 71

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ... 73

Lampiran 3. Tabel Uji Validitas Try Out Kuesioner Atribut Kinerja ... 79

Lampiran 4. Tabel Uji Validitas Try Out Kuesioner Atribut Harapan ... 81

Lampiran 5. Tabel Uji Validitas Try Out Kuesioner WOM ... 83

Lampiran 6. Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Harapan ... 84

Lampiran 7. Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Kinerja ... 85

Lampiran 8. Reliabilitas Try Out Kuesioner WOM... 86

Lampiran 9. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Atribut Kinerja ... 87

Lampiran 10. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Atribut Harapan ... 93

Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner WOM……… 99

Lampiran 12. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Keandalan (reliability).102 Lampiran 13. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Ketanggapan (responsiveness) ... 103

Lampiran 14. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Kepastian (assurance) 104 Lampiran 15. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Empati (emphaty)…. 105

Lampiran 16. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Atribut Berwujud (tangible) 106

Lampiran 17. Total Skor Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja………..107

Lampiran 18. Output dari hasil olah data melalui SPSS 17.0……….108

Lampiran 19. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS ... 123

Lampiran 20. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS .... 124

Lampiran 20. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Pimpinan PO Rosalia Indah... 125

Lampiran 21. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari Pimpinan PO Rosalia Indah ... 126

commit to user

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Kondisi inilah yang memaksa berbagai perusahaan untuk menemukan berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan kompetitif, dengan harapan perusahaan dapat mempertahankan pasarnya dan memenangkan persaingan.

Setiap perusahaan tentunya memiliki strategi pemasaran tersendiri yang dinilai baik untuk kemajuan usahanya. Salah satu strategi yang sangat diperlukan bagi perusahaan yaitu strategi dalam mempertahankan pelanggan. Hal ini dikarenakan biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih kecil dibandingkan untuk menarik pelanggan baru. Oleh karena itulah berbagai perusahaan berusaha mengembangkan dan menerapkan strategi ini untuk memperoleh pelanggan yang setia dan loyal serta terjalin kemitraan jangka panjang dengan perusahaan.

Usaha unntuk dapat mempertahankan pelanggan, kepuasan pelanggan perlu diperhatikan. Kepuasan pelanggan juga merupakan kepuasan secara keseluruhan yang mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Sehingga, apabila pelanggan merasa tidak puas dengan produk yang diperolehnya, maka kemungkinan besar pelanggan tidak akan setia pada produk tersebut dan akan beralih pada produk dari perusahaan lain yang dapat memberi kepuasan pada pelanggan tersebut.

Banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan penumpang bis, khususnya kelas eksekutif, tentunya menimbulkan konsekuensi pada tajamnya persaingan dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Hal ini lebih diperberat oleh adanya perang tarif pada jasa transportasi udara, yang menyebabkan konsumen banyak yang beralih menggunakan angkutan udara.

Gejolak lingkungan bisnis tersebut dan adanya pergeseran tuntutan pelanggan, menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap

commit to user

perubahan tersebut. Seperti konsumen dengan tingkat kemakmuran yang lebih baik, kini membutuhkan alat transport yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya untuk sampai ketempat tujuan, tetapi lebih jauh dari itu mereka membutuhkan kenyamanan selama perjalanan. Artinya mereka membutuhkan suasana kendaraan yang benar-benar kondusif, service personal yang sopan dan ramah, sehingga dapat menikmati perjalanan yang menyenangkan. Atas dasar itulah perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang cepat tersebut dapat menimbulkan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan yang bersangkutan.

Kualitas pelayanan (Service Quality) kepada penumpang merupakan salah satu faktor kunci yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan angkutan bis, khususnya kelas eksekutif. Menurut Kotler & Keller (2007), kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa yang mereka konsumsi. Dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya pembelian ulang dan terbentuknya loyalitas pelanggan, dalam hal ini penumpang ditentukan oleh kualitas jasa angkutan yang mereka rasakan. Penumpang yang puas dengan jasa yang mereka konsumsi biasanya akan melakukan pembelian ulang, kemudian akan loyal kepada perusahaan, dan lebih penting lagi mereka akan melakukan kegiatan word of mouth terutama kepada orang-orang terdekat mereka untuk merekomendasikan menjadi penumpang angkutan perusahaan tersebut. Namun belum banyak literature yang mengupas secara mendalam tentang kekuatan „word of mouth’ dalam konteks pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Silverman (2001; 1),”Word of mouth is the most powerful force in the market place. Yet there is almost no useful literature on the subject, and it is almost totally neglected, primarily because people think that they can do nothing about it

”.

Kepuasan konsumen, dengan “level of satisfaction” yang berbeda akan memberikan pengaruh yang bebeda pada perilaku word of mouth. Penelitian yang dilakukan Fieldha Rosa (2008) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas

commit to user

atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Dapat dibayangkan apa yang akan terjadi bila hal di atas menimpa perusahaan sayangnya sebagian besar perusahaan jasa angkutan penumpang kelas eksekutif belum menaruh perhatian terhadap pengaruh penting dari word of mouth communication tersebut terhadap kinerja pemasarannya dan bagaimana memanfaatkan WOM positif untuk merebut peluang pasar yang lebih besar.

PO. Rosalia Indah adalah salah satu industri pelayanan jasa transportasi darat bis dengan trayek Jawa dan Sumatera. Pada saat berdiri tahun 1991 hanya memiliki 11 bis kelas ekonomi dengan jurusan Solo-Blitar PP. Berikut ini disajikan data tentang jumlah armada yang dimiliki oleh PO. Rosalia Indah beserta kapasitas yang dimiliki setiap armadanya adalah sebagai berikut :

Tabel 1. Data armada bis PO. Rosalia Indah Tahun 2010

Sumber : PO.Rosalia Indah (2010)

Sebagai perbandingan disajikan juga data armada dari PO. Gunung Mulia yang merupakan salah satu kompetitor dari PO. Rosalia Indah. Data tentang armada bis yang dimiliki oleh PO. Gunung mulia adalah sebagai berikut :

Tabel 2. Data armada bis PO. Gunung Mulia Tahun 2010

Sumber : PO. Gunung Mulia (2010)

NO KELAS BIS JUMLAH

ARMADA KAPASITAS / BIS SUPPLY / HARI DEMAND / HARI

1 Super

Eksekutif 8 22 kursi 88 kursi 66 kursi

2 Eksekutif 70 32 kursi 1120 kursi 946 kursi

3 VIP 8 32 kursi 128 kursi 102 kursi

4 PATAS 20 54 kursi 540 kursi 432 kursi

5 Ekonomi 18 54 kursi 488 kursi 413 kursi

NO KELAS BIS JUMLAH

ARMADA KAPASITAS / BIS SUPPLY / HARI DEMAND / HARI

1 Eksekutif 40 32 kursi 857 kursi 531 kursi

2 VIP 10 32 kursi 145 kursi 124 kursi

commit to user

Dari perbandingan antara data armada bis PO. Rosalia Indah dengan PO. Gunung Mulia, dapat diketahui bahwa PO. Rosalia lebih unggul dari PO. Gunung Mulia. Keunggulan PO. Rosalia Indah ini terletak pada lebih banyaknya jumlah armada bis dan lebih bervariasinya kelas bis yang dimiliki oleh PO. Rosalia Indah. Berdasakan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis bermaksud mengadakan suatu penelitian yang berkaitan dengan perilaku konsumen Word of Mouth (Wom). Penelitian tersebut tertuang dalam judul: “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Perilaku WOM (Word of mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di PO Rosalia Indah Tahun 2010”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah?

2. Apakah tingkat kepuasan konsumen yang ditinjau dari kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh terhadap perilaku word of mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah.

2. Untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan konsumen (tidak puas, puas dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku word of mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah.

commit to user

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran agar dapat menambah pengetahuan dalam mata kuliah perilaku konsumen tentang perilaku Word of Mouth (WOM).

b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih lanjut.

2. Manfaat Praktis

a. Dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam hal peningkatan pelayanan untuk terciptanya kepuasan konsumen.

b. Dapat memberikan masukan bagi perusahaan tentang perilaku Word of Mouth (WOM) melalui peningkatan layanan yang berguna untuk meningkatkan jumlahn konsumen pengguna jasa .

commit to user

6 BAB II

LANDASAN TEORI

Landasan teori dalam suatu penelitian berisi pengkajian terhadap pengetahuan ilmiah yang sudah ada. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan konsep dalam lingkup studi yang akan diteliti.

A. Tinjauan Pustaka

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Fandy Tjiptono, G. Chandra dan Dedi A (2008: 6) mengatakan bahwa “Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual”. Sedangkan menurut J. Supranto (2006: 227) berpendapat bahwa “Jasa

merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam

proses mengkonsumsi barang tersebut”. Dari definisi di atas dapat disimpulkan

bahwa jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada hakekatnya jasa tersebut tidak berwujud.

b. Karakteristik Jasa

Menurut Fandy Tjiptono et al (2008) jasa memiliki 4 karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang yaitu:

1) Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki 2 pengertian ,yaitu:

commit to user

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

Dalam hal ini untuk mengurangi ketidakpastian dalam hubungannya dengan karakteristik tidak berwujud, maka konsumen akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa berdasarkan tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan komunikasi (communication material), simbol dan harga.

2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparatibility)

Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan mempengaruhi hasil (outcome) jasa tersebut.

3) Keberagaman (Variability)

Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4) Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini. Dalam kasus tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan (reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends dihotel-hotel tertentu) dan penundaan jasa (misal: asuransi).

2. Tinjauan Tentang Kualitas

Menurut Goetsh dan Davis dalam Fandy Tjiptono et al (2008 : 51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Krajewski dalam oleh Zulian Yamit (2005: 8), Kualitas dapat ditinjau dari sudut pandang produsen dan konsumen. Ditinjau dari pandangan produsen kualitas

commit to user

8 adalah produk yang dalam produksinya telah sesuai dengan spesifikasinya atau standar yang dibuat oleh perusahaan. Sedangkan dari sudut pandang konsumen kualitas adalah nilai atau kecocokan untuk digunakan. Dalam dasa warsa terakhir ini arti kualitas memang lebih banyak dilihat dari sudut pandang konsumen, karena perusahaan yang menyadari bahwa kelangsungan hidup perusahaan tergantung dari konsumen. Sedemikian arti kesetiaan seorang konsumen bagi perusahaan, maka sudah tepat apabila konsumen ditempatkan pada posisi paling utama untuk dipuaskan.

3. Tinjauan Tentang Pelayanan

Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu (Kotler & Keller 2007:352). Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Fandy Tjiptono et al 2006:6)

Berdasarkan kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang dinginkannya.

4. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan terdiri dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan. Menurut Goetsch Davis yang dikutip oleh Zulian Yamit (2005: 8) mengatakan bahwa “Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut Endar Sugiarto (1999: 39) yang dikutip oleh Zulian Yamit (2005: 9) mengungkapkan bahwa “Kualitas atau mutu dalam industri jasa

commit to user

pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”.

Dari kedua pengertian kualitas di atas dapat dirumuskan bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

Suatu mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mutu atau kualitas disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dan apa yang diberikan (gived).

Pengertian pelayanan menurut Endar Sugiarto (1999: 36) yang dikutip oleh Zulian Yamit (2005: 10) mengungkapkan bahwa “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang

dilayani”. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua belah pihak, dan

kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik dan berkesinambungan maka pada interaksi berikutnya akan terhambat.

Dengan demikian secara umum dapat diartikan bahwa kualitas atau mutu pelayanan merupakan tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan keinginan dan harapan orang yang dilayani.

commit to user

10

b. Kualitas Jasa Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas jasa menurut Philip Kotler (1994) yang dikutip oleh J. Supranto (2006) yang dapat diuraikan sebagai berikut:

1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2) Keresponsifan/ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3) Kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian

pribadi kepada pelanggan.

5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

5. Tinjauan Tentang Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut Oliver (1980) yang dikutip oleh J. Supranto (2006: 233) mengungkapkan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.

Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

commit to user

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler (1994) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono et al (2008) mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered) memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a) Directly Reportered Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak puas”. b) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi

commit to user

12 berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

3) Ghost Shooping

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.

4) Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

6. Tinjauan Tentang Perilaku Komunikasi Word of Mouth (WOM)

a. Pengertian Komunikasi Word of Mouth (WOM)

Istilah komunikasi berasal dari kala Latin, yaitu commimicalio, yang bersumber dari communis yang berarti sama. Misalkan, jika dua orang bercakap-cakap, maka percakapan tersebut dikatakan komunikatif jika keduanya, selain mengerti bahasa yang digunakan, juga mengerti makna dari bahan yang dipercakapkan (Onong, 2001).

Komunikasi yang komunikatif sangat dibutuhkan dalam membangun suatu relasi yang baik antar individu dalam keluarga dan masyarakat. Demikian halnya dalam setiap organisasi, bahwa komunikasi merupakan hal yang amat penting sebagai sarana efektif dalam memajukan dan mengembangkan organisasi yang bersangkutan. Di sini, komunikasi organisasi mencakup informasi yang

commit to user

disalurkan secara formal dari atasan kepada bawahan (downward communication) dari bawahan kepada atasan (upward communication), antara teman kerja (horizontal communication) atau di antara para atasan maupun di antara bawahan dalam unit yang berbeda dalam suatu organisasi (cross channel communication).

Berkaitan dengan komunikasi yang ada pada suatu organisasi, menurut Hoskins (2007) dilihat dari sifatnya salah satunya adalah komunikasi word of mouth communication atau komunikasi mulut ke mulut. Menurutnya, komunikasi ini dibutuhkan untuk kepentingan internal dan eksternal organisasi. Komunikasi untuk kepentingan internal adalah sebagai alat koordinasi, mengontrol, setiap kegiatan atau aktivitas dalam organisasi baik individu maupun secara komunal (bersama) di tingkat manajemen dan di level staf atau karyawan. Di sini, organisasi menurut Hoskins (2007) berfungsi sebagai wadah interaksi secara langsung yang mensyaratkan komunikasi word of mouth yakni adanya bentuk kerjasama antara dua orang atau lebih dalam mencapai tujuan yang hendak dicapai bersama. Hal ini memperlihatkan bahwa setiap aktivitas yang terjadi dalam organisasi merupakan interaksi antar anggota organisasi secara langsung yang salah satunya melalui komunikasi word of mouth. Dengan komunikasi tersebut, suatu organisasi menjadi hidup dan berkembang secara dinamis. Organisasi tanpa suatu komunikasi, akan mengakibatkan segala aktivitas akan terhenti.

Sementara, komunikasi word of mouth untuk kepentingan eksternal menurut Hoskins(2007) bertujuan untuk menjalin relasi dengan organisasi lain atau pihak-pihak yang berkepentingan. Suatu organisasi penting menjalin hubungan dengan organisasi di luar dirinya. Dalarn usaha menjalin kerjasama tersebut, komunikasi melalui word of mouth akan menjadi lebih efektif untuk menjalin ikatan yang baik dengan pihak organisasi Iain karena akan dapat membangun ikatan emosional yang kuat.

Kotler & Keller (2007) mengemukakan bahwa word of mouth Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan

commit to user

14 informasi secara personal. Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu saluran komunikasi yang sering digunakan oleh perusahaan yang memproduksi baik barang maupun jasa karena komunikasi dan mulut ke mulut (word of mouth) dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan. Menurut Kotler & Keller (2007), saluran komunikasi personal yang berupa ucapan atau perkataan dari mulut ke mulut (word of mouth) dapat menjadi metode promosi yang efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen, sehingga konsumen atau pelanggan yang puas dapat menjadi media iklan bagi perusahaan. Di samping itu, saluran komunikasi personal word of mouth tidak membutuhkan biaya yang besar karena dengan melalui pelanggan yang puas, rujukan atau referensi terhadap produk hasil produksi perusahaan akan lebih mudah tersebar ke konsumen-konsumen lainnya (Kotler & Keller, 2007).

Senada dengan pendapat sebelumnya, Siverman (2001) mengemukakan efektifnya komunikasi word of mouth (WOM) tidak terlepas dari sifat komunikasi tersebut yang didefinisikannya sebagai berikut:

"A form of interpersonal communication consumers concerning their personal experiences with a firm or a product".

Dari definisi di atas, Siverman (2001) berpendapat bahwa komunikasi word of mouth (WOM) merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi antara individu satu dengan individu yang lain berdasarkan pada pengalaman yang dimiliki oleh masing-masing individu terhadap suatu perusahaan atau produk baik yang berupa barang maupun jasa. Mendukung pendapat Siverman, Hughes (2005) mengemukakan hal yang sama bahwa komunikasi word of mouth (WOM) merupakan komunikasi interpersonal yang efektif dalam mempengaruhi sikap seseorang seperti dalam menyampaikan informasi seputar produk atau jasa seperti yang terkandung dalam definisi komunikasi word of mouth berikut ini:

commit to user

"Communication about products and service' between people who are perceived to he independent of the company providing the product or services, m a medium perceived to be independent of the conipanv ". Berdasarkan kutipan di atas dapat diartikan bahwa komunikasi word of mouth (WOM) merupakan komunikasi antar interpersonal atau antar individu mengenai suatu produk atau jasa, dengan status sebagai pihak yang tidak memiliki ikatan dengan pihak perusahaan yang memproduksi barang atau jasa. Dengan kata lain, berperan sebagai konsumen atau pelanggan dari suatu perusahaan atau produk tertentu Hughes (2005).

b. Jenis dan Tingkatan Komunikasi Word of Mouth (WOM)

Hughes (2005) mengemukakan bahwa jenis-jenis komunikasi word of mouth (WOM) dapat dikelompokkan menjadi 2 jenis yaitu komunikasi word of mouth positif dan komunikasi word of mouth negatif. Komunikasi WOM positif merupakan proses penyampaian informasi dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh individu yang satu ke individu lain berdasarkan pengalaman yang bersifat positif terhadap suatu produk, jasa, maupun perusahaan. Sementara itu, komunikasi WOM negatif merupakan proses interaksi dari mulut ke mulut yang didasarkan pada pengalaman negatif yang diperoleh dari individu yang satu ke individu yang lain terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan.

Pengalaman yang bersifat positif mengandung arti bahwa pengalaman yang diperoleh seseorang atau individu baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap penggunaan suatu produk, jasa, atau perusahaan disertai dengan kepuasan atau terpenuhinya harapan individu tersebut. Sebaliknya, pengalaman yang bersifat negatif merupakan pengalaman yang diperoleh individu baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak disertai dengan kepuasan. Dengan kata lain, produk atau jasa yang dikonsumsi tidak dapat memenuhi harapan (Hughes, 2005).

Terkait dengan jenis-jenis komunikasi WOM, Hughes (2005) mengklasifikasikan komunikasi word of mouth (WOM) menjadi 9 level atau tingkatan yang dimulai dari minus 4 hingga plus 4. Pada tingkatan minus 4,

commit to user

16 informasi yang disampaikan melalui mulut ke mulut adalah hal-hal yang bersifat negatif, sedangkan pada tingkatan plus 4 informasi yang disampaikan adalah hal-hal yang bersifat positif. Komunikasi WOM positif tergolong dalam tingkatan atau level plus 1 hingga plus 4, sedangkan komunikasi WOM negatif tergolong dalam level minus 1 hingga minus 4.

Tingkatan-tingkatan komunikasi word of mouth (WOM) tersebut dapat diuraikan sebagai berikut (Hughes (2005)):

1) Tingkatan minus 4

Tingkatan minus 4 menggambarkan suatu kondisi atau keadaan mengenai pembicaraan tentang suatu produk atau perusahaan yang melibatkan banyak orang yang menyampaikan keluhan atau kornplain. Pada tingkatan ini sering disebut pula sebagai skandal publik yang berarti bahwa semua orang bergerak secara aktif untuk mencari tahu dan memberikan saran untuk tidak menggunakan produk atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Keadaan ini dapat memberikan dampak buruk terhadap produk bahkan perusahaan yang bersangkuan, apabila tidak segera dilakukan tindakan antisipatif dari pihak internal yakni perusahaan.

2) Tingkatan minus 3

Tingkat minus 3 menggambarkan kondisi atau keadaan mengenai penggunaan suatu produk atau jasa yang dialami oleh individu yang dilanjutkan dengan pemberian saran kepada individu lain untuk tidak menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan. Tingkat ini berbeda dengan tingkat minus 4 karena belum mencapai skandal publik.

3) Tingkatan minus 2

Tingkat minus 2 menggambarkan kondisi atau keadaan mengenai ketidakpuasan yang dialami oleh individu terkait dengan penggunaan produk atau jasa. Ketidakpuasan dalam tingkat ini tidak ditunjukkan secara nyata dalam arti bahwa individu yang bersangkutan akan memilih diam apabila tidak ditanya terkait dengan produk yang bersangkutan, namun ketidakpuasan akan ditunjukkan secara nyata apabila individu yang bersangkutan dimintai pendapat terkait dengan produk yang sama

commit to user 4) Tingkatan minus 1

Tingkat minus 1 menggambarkan kondisi atau keadaan mengenai individu yang melakukan komplain terhadap suatu produk atau jasa secara tidak langsung. Kendati tidak aktif, kondisi ini masih tergolong dalam komunikasi WOM negatif, sehingga perlu dilakukan usaha pemasaran yang lebih baik untuk meminimalkan WOM yang bersifat negatif.

5) Tingkatan 0

Tingkat 0 dalam komunikasi WOM menggambarkan kondisi atau keadaan individu yang mempergunakan suatu produk atau jasa tanpa memberikan keluhan atau komplain atau menunjukkan kepuasan.

6) Tingkatan plus 1

Tingkat plus 1 menggambarkan kondisi atau keadaan individu yang menunjukkan kepuasan yang diperolehnya dalam menggunakan suatu produk atau jasa dengan memberikan komentar yang baik atau bersifat positif tentang produk atau jasa tersebut.

7) Tingkatan plus 2

Tingkat 2 dalam komunikasi WOM menggambar kondisi atau keadaan individu yang menunjukkan kepuasannya terhadap suatu produk atau jasa dengan memberikan komentar secara baik atau positif dengan sangat antusias. Pada tingkatan ini, strategi pemasaran konvensional kurang memberikan kontribusi yang berarti karena pada tingkat ini dibutuhkan suatu akomodasi situasi agar setiap individu tetap membicarakan keunggulan dari produk yang bersangkutan.

8) Tingkatan plus 3

Tingkat 3 menggambarkan kondisi atau keadaan individu yang berusaha untuk meyakinkan individu lain mengenai keunggulan suatu produk atau jasa atau dengan kata lain individu berusaha untuk meyakinkan individu lain bahwa suatu produk atau jasa tertentu memiliki kualitas yang sangat baik.

9) Tingkatan plus 4

Tingkat 4 dalam komunikasi WOM merupakan tingkat atau level paling tinggi dalam jenis komunikasi WOM positif. Pada tingkat ini menggambarkan

commit to user

18 kondisi individu yang membicarakan keunggulan suatu produk atau jasa secara terus-menerus yang berarti bahwa individu tersebut memperoleh kepuasan dalam menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan. Dalam tingkatan ini, perusahaan harus mampu mempertahankan kepuasan konsumen atau pelanggan karena apabila konsumen atau pelanggan merasa tidak dipenuhi harapannya, maka tingkatan ini akan dapat berubah menjadi jenis komunikasi WOM negatif.

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Word of Mouth

(WOM)

Efektivitas atau kelancaran proses komunikasi atau penyampaian informasi yang berupa word of mouth (WOM) atau dari mulut ke mulut dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Hoskins (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi WOM terdiri dari 2 faktor yaitu faktor emosional dan faktor kognisi. Adapun kedua faktor tersebut dapat diuraikan sebagai berikut (Hoskins, 2007):

1) Faktor emosional, merupakan faktor yang timbul dan adanya keinginan, kebutuhan, dan harapan yang disimulasikan oleh kejadian-kejadian yang menimbulkan kecemasan atau kegelisahan.

2) Faktor kognisi, merupakan faktor yang timbul dari adanya ketidakpastian dan ketidakmampuan dalam memprediksi sesuatu.

Sementara menurut Reingen dalam Hughes (2005), efektivitas komunikasi WOM secara umum dipengaruhi oleh empat faktor yakni:

1) Faktor emosional

Menurut Reingen, faktor emosional dalam diri seseorang dapat ditimbulkan oleh informasl yang diperoleh melalui komunikasi WOM seperti keinginan atau kebutuhan terhadap suatu produk atau jasa. Munculnya suatu keinginan atau kebutuhan tersebut, dapat memotivasi seseorang untuk sampai pada pengambilan keputusan untuk menggunakan suatu produk atau jasa tertentu. Sementara menurut Rosen (2000), faktor emosional yang mempengaruhi efektivitas dalam komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) mencakup kondisi atau keadaan jiwa yang ditunjukkan sebagai akibat

commit to user

dari adanya peristiwa-peristiwa yang pada umumnya datang dan luar. Reaksi yang ditunjukkan dalam menerima suatu informasi antara individu yang satu dengan individu yang lain tidak sama. Oleh sebab itu, dalam faktor emosional terdapat beberapa sifat tertentu yang berupa:

a) Perasaan yang berhubungan dengan peristiwa persepsi merupakan reaksi kejiwaan atau emosional terhadap stimulus yang mengenainya. Akibatyang ditimbulkan dan adanya stimulus bermacam-macam yaitu ada yang merasa senang, ada yang rnerasa biasa saja, dan bahkan ada pula yang merasa kurang senang. Dengan demikian, meskipun stimulus yang diberikan sama, namun emosi yang ditimbulkan alau diakibatkan oleh stimulus tidak selalu sama atau berlainan.

b) Perasaan bersifat subjektif. Hal ini mengandung arti bahwa perasaan yang ditimbulkan oleh sualu stimulus tergantung atau sesuai dengan kondisi atau keadaan masing-masing individu.

c) Perasaan yang dialami oleh individu sebagai perasaan senang atau tidak senang memiliki tingkatan yang berbeda.

Sementara menurut Siverman (2001) mengemukakan bahwa emosi yang menunjukkan perasaan individu tidak hanya dilihat dari dimensi senang atau tidak senang. Secara lebih jauh, Siverman mengkategorikan emosional menjadi 3 (tiga) dimensi yaitu perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan, excited atau innert feeling, dan expectancy atau release feeling. Dalam dimensi excited, perasaan yang dialami oleh individu dapat disertai dengan tingkah laku atau perbuatan secara nyata. Sementara dalam dimensi expectancy, perasaan yang dialami oleh individu sebagai sesuatu yang masih dalam pengharapan, namun ada pula perasaan individu ditimbulkan oleh keadaan yang telah terjadi atau nyata.

2) Faktor Kognisi

Faktor kognisi, menurut Reingen (dalam Hughes, 2005), adalah mencakup ketidakpastian terhadap suatu produk atau jasa dapat menjadikan komunikasi WOM menjadi efektif. Dalam arti, bahwa seseorang akan berusaha mencari infomasi yang lebih memadai tentang suatu produk atau jasa terutama

commit to user

20 melalui komunikasi WOM. Untuk memberikan respon yang tepat, maka individu harus memiliki hubungan stimulus dan respon yang lebih banyak yang dapat dipcroleh dari hasil pengalaman yang diperolehnya dan hasil respon-respon yang telah lalu. Menurul Spearman (dalam Hughes, 2005), faktor kognisi dalam diri individu terdiri dari dua unsur yaitu general ability dan special ability. Unsur general ability yang terdapat pada masing-masmg individu berbeda. Sementara unsur special ability merupakan unsur yang bersifat khusus yakni mengenai bidang tertentu.

3) Faktor Pemimpin Opini (opinion leader)

Faktor lainnya yakni opinion leader atau pemimpin opini dapatmempengaruhi efektivitas komunikasi WOM. Pemimpin opini yang dimaksudkan adalah orang-orang yang dapat ditanyai dan dimintai informasi karena keahlian, pengetahuan, komunikasi yang luas, dan rujukan yang kuat yang dimiliki oleh seseorang dibandingkan yang lainnya. Sementara menurut Kotler & Keller (2007), opinion leader merupakan orang yang dalam komunikasi informal berhubungan dengan produk yang memberikan saran atau informasi tentang produk tertentu. Untuk menjangkau opinion leader, maka perlu melakukan identifikasi ciri-cin kepemimpinan opini melalui mengidentifikasi media yang dibaca oleh pemimpin opini dan mengarahkan iklan atau promosi kepada pemimpin opini.

4) Faktor ikatan sosial.

Faktor ikatan sosial menurut Reingen (dalam Hughes, 2005), memberikan pengaruh efektif terhadap komunikasi WOM, karena individu yang berada dalam kondisi ikatan sosial yang kuat akan selalu berinteraksi dan saling bertukar informasi atau berita. Sehubungan dengan hal tersebut, dalam komunikasi WOM terdapat adanya suatu jaringan infonnasi yang disebut dengan network hubs yakni individu yang berkomunikasi dengan lebih banyak individu lain mengenai suatu produk dibandingkan dengan rata-rata individu lain.

commit to user

Terkait dengan jaringan informasi (network hubs) dalam komunikasi WOM tersebut, Rosen (2000) membedakannya ke dalam dua jenis yakni berdasarkan pada jumlah hubungan dan berdasarkan alasan orang yang mendengarkan. Adapun kedua jaringan informasi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1) Berdasarkan jumlah hubungan

Jaringan informasi (network hubs) berdasarkan jumlah hubungan dapat dibedakan menjadi 2 yakni sebagai berikut:

a) Regular hubs, merupakan jaringan informasi yang memiliki banyak anggota dalam arti kumpulan orang-orang yang berperan sebagai sumber informasi dalam kategori produk tertentu.

b) Mega hubs, merupakan jaringan informasi yang hanya terdiri dari individu namun memiliki hubungan dengan banyak orang dan pesan atau perkataannya dapat dipercaya oleh banyak orang.

2) Berdasarkan alasan orang mendengarkan.

Jaringan informasi berdasarkan alasan orang yang mendengarkan juga dapat dibedakan menjadi 2 yakni sebagai berikut:

a) Expert hubs, merupakan jaringan informasi yang dilihat dari orang yang mendengarkan menunjukkan atau memiliki pengetahuan yang dominan.

b) Social hubs, merupakan jaringan informasi yang dilihat dari orang yang mendengarkannya terdapat salah satu orang yang menjadi pusat perhatian karena bersifat kharismatik dan dipercaya oleh kelompok sosial.

d. Pola Penyebaran Komunikasi Word of Mouth (WOM)

Penyebaran komunikasi WOM memiliki berbagai pola. Salah satu pola penyebaran tersebut dikemukakan oleh Silverman (2001) yang membaginya menjadi 3 cara yakni sebagai berikut:

commit to user

22 Pada umumnya seorang ahli tidak sering mempunyai kesempatan untuk melakukan komunikasi atau menyampaikan informasi secara personal dengan ahli lainnya, sehingga apabila seorang ahli telah membicarakan atau menginformasikan mengenai suatu hal, maka informasi tersebut akan dianggap sangat bernilai atau memiliki makna yang penting.

2) Expert to Pear

Pola penyebaran ini menganggap bahwa dalam pcngambilan keputusan seseorang sering berkomunikasi atau berkonsultasi dengan orang yang dianggap lebih mampu atau memiliki keahlian untuk memperoleh konfirmasi yang dibutuhkan.

3). Pear to Pear

Pola penyebaran ini menggambarkan seseorang yang berusaha untuk mencari tahu tentang pengalaman orang lain pernah mengalami hal yang sama sehubungan dengan pengambilan keputusan.

Selain ketiga cara di atas, pola penyebaran informasi WOM menurut Silverman (2001), juga dapat dilakukan dengan cara lain oleh pihak internal maupun pihak eksternal perusahaan sebagai berikut:

1) Penggunaan Ahli (Expert). Cara ini menggunakan advisory groups yang terdiri dari konsumen, supplier, ahli, dan tenaga penjualan. Selain itu, dapat pula dengan cara mengadakan pertemuan dengan para ahli (experts rounlable) dan kelompok penjualan (experts selling groups). 2) Seminar, Workshop, dan Ceramah. Cara atau media ini digunakan

dengan melalui speaker program, peer selling groups, dinner meeting, teleconference expert s panel, dan trade show events.

3) Cannazed Word of Mouth. Cara atau media ini digunakan dengan melalui kaset video, CD, kaset, dan website.

4) Refferal Selling. Cara atau media ini digunakan dengan melalui testimonial, networking, dan referral .selling program.

commit to user

5) New Media.Cara atau media ini digunakan dengan melalui pembuatan hotline, formulir fax-buck, WOM berbasis internet yang berupa forum dan e-mail serla call center.

6) Penggunaan Media Tradisional. Cara ini digunakan dengan melalui penggunaan costumer service, placements, sponsorship, events, promosi, program intensif, dan hadiah.

B. Penelitian Yang Relevan

Salah satu penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan penulis lakukan, yaitu sebagai berikut:

Fieldha Rosa (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Word Of Mouth Pada Produk Kredit Mikro Mandiri PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Hub Jakarta Pulogadung Terhadap Minat Pengajuan Kredit Para Wirausahawan, pada bagian simpulan penelitian diungkapkan bahwa: adanya keterkaitan antara bagaimana penyebaran informasi melalui pengaruh word of mouth terhadap minat seseorang dalam mengajukan Kredit Usaha Mikro Mandiri terdapat pengaruh pengaruh word of mouth pada produk kredit mikro mandiri terhadap minat pengajuan kredit. Hal ini berarti bahwa word of mouth akan memberikan dampak yang positif khususnya word of mouth positif terhadap minat pengajuan kredit para wirausahawan. Perbedaan penelitian yang dilakukan Fieldha Rosa (2008) dengan penelitian ini adalah kalau dalam penelitian ini menggunakan WOM sebagai variable dependent, sedangkan pada penelitian yang dilakukan Fieldha Rosa WOM digunakan sebagai variable Independentnya.

C. Kerangka Berpikir

Dalam mengkonsumsi jasa, pengguna jasa angkutan mengharapkan terpenuhinya kepentingan mereka akan kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas pelayanan (Service Quality) telah dilaksanakan secara prima oleh perusahaan. Kualitas pelayanan tersebut berdasarkan dimensi-dimensi kualitas jasa pelayanan yaitu keandalan, keresponsifan/ketanggapan, kepastian, empati,

commit to user

24 dan berwujud. Dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan tersebut akan terlihat seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Dari kepuasan konsumen itu akan dilihat pengaruhnya terhadap perilaku word of mouth dari konsumen tersebut. Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat diketahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku word of mouth yang terjadi setelah konsumen merasakan pelayanan jasa dari sebuah perusahaan otobus.

Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1. Kerangka Berpikir

1. Reliability

2. Responsiveness

3. Assurance

4. Emphaty

5. Tangible

Service Quality Kepuasan konsumen

commit to user D. Hipotesis

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 67) “hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul”.

Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Diduga bahwa konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah merasa puas atas kualitas pelayanan yang didapatkan.

2. Diduga bahwa tingkat kepuasan konsumen yang ditinjau dari kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di PO Rosalia Indah.

commit to user

26 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam penelitian ini mengambil lokasi di PO. Rosalia Indah.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan penelitian yang direncanakan dari bulan Agustus 2010 sampai dengan Januari 2011.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Suharsimi Arikunto (2006: 108) mengemukakan bahwa “Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian”. Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian. Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa PO. Rosalia Indah yang sudah menggunakan jasa PO. Rosalia Indah sebelumnya dan khususnya penumpang di kelas eksekutif pada tahun 2010.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau populasi yang diteliti. Dalam pengambilan sampel penelitian harus berhati-hati dan memenuhi aturan pemilihan sampel. Namun demikian, mutu suatu pelayanan jasa transportasi tidak semata-mata ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya, rancangan penelitian, dan pelaksanaan serta pengolahannya.

commit to user

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 108) menjelaskan bahwa ” Sampel adalah penarikan sebagian populasi untuk mewakili seluruh populasi”. Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik, karena sulit merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan kewajaran yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat sampel sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan kesimpulan penelitian.

Menurut Joseph F. Hair (1998 : 166) penentuan besarnya sampel untuk populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti untuk penelitian dengan analisis regresi berganda berikut ini :

“In addition to its role in determining statistical power, sample also affects the generalizability of results by the ratio of observations to independent variables. A general rule is that the ratio should never fall below 5 to 1, meaning that there should be five observations for each independent variable in the variate. As this ratio fall below 5 to 1, the

researcher encounters the risk of “overfitting” the variate to the sample,

making results too specific to the sample and thus lacking generalizability. Although the minimum ratio is 5 to 1, desired level is between 15 to 20 observations for each independent variable. When this level is reached, the result should be generalized if the sample is representative. However, if a stepwise procedure is employed, the recommended level increases to 50 to 1. In cases for which the available sample does not meet these criteria, the researcher should be certain to validate the generalizability of the results.”

Berdasarkan kutipan diatas penentuan besarnya sampel dapat dilakukan dengan cara mengalikan jumlah variabel bebas dengan tingkatan perkalian 15 sampai 20. Atas dasar inilah maka jumlah sampel yang akan digunakan sebesar :

Maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 sampel.

commit to user

28

3. Teknik Sampel

Teknik sampling adalah cara yang digunakan dalam pengambilan sampel. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel kuota (quota sampling) dengan cara accidental sampling. Teknik quota sampling adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata atau daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan. Accidental sampling yaitu hanya individu-individu atau grup-grup yang kebetulan dijumpai.

Dalam mengumpulkan data, peneliti menemui subyek yang memenuhi persyaratan ciri-ciri populasi, tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut selama masih dalam populasi. Biasanya yang ditemui adalah subjek yang mudah dijumpai, sehingga pengumpulan datanya mudah. Hal yang penting untuk diperhatikan di sini adalah terpenuhinya jumlah (quotum) yang telah ditetapkan

C.Teknik Pengumpulan Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 222) menyatakan bahwa “Teknik pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu

instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena

akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat tergantung pada tujuan penelitiannya.

commit to user

Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.

b. Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129) mengatakan bahwa “Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”. Penelitian tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan di tempat yang sudah ditentukan.

Menurut Sugiyono (2005: 137) mengatakan bahwa “Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan data sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpul data, misalnya

lewat orang lain atau lewat dokumentasi”. Data primer dalam penelitian ini

diperoleh langsung dari konsumen selaku responden melalui daftar pertanyaan yang berupa angket, untuk memperoleh data mengenai kepuasan konsumen atas kualitas jasa pelayanan PO. Rosalia Indah. Data sekunder diperoleh dari PO. Rosalia Indah. Adapun bentuk dari data sekunder ini berupa dokumen daftar penumpang PO. Rosalia Indah.

2. Metode Pengumpulan Data

Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner.

a. Pengertian Angket atau Kuesioner

Menurut Sugiyono (2005: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan

commit to user

30 dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner

Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari sudut pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2006) angket dibedakan atas:

1)Dipandang dari cara menjawab

1. Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimat sendiri.

2. Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih.

2)Dipandang dari jawaban yang diberikan

1. Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.

2. Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang responden.

3)Dipandang dari bentuknya

a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup. b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.

c) Check list ( ) yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan tanda check pada kolom yang sesuai.

d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.

Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2005: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”. Menurut Sugiyono (2005: 92) jawaban setiap instrument yang menggunakan data likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:

commit to user 1. Sangat setuju

2. Setuju 3. Ragu-ragu 4. Tidak setuju 5. Sangat tidak setuju

Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2002: 214) yang menyatakan bahwa

Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan

“Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat

kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada

sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian juga

dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak Setuju”.

Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai empat alternatif jawaban. Pengukuran faktor-faktor kualitas kehidupan kerja dan produktivitas kerja digunakan model skala likert dengan operasional pengukurannya sebagai berikut:

commit to user

signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) berpengaruh

terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

7. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) memiliki

tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (0,001) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) berpengaruh

terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

8. Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1), Ketanggapan (Responsiveness)

(X2), Keyakinan (Assurance) (X3), Empati (Emphaty) (X4) , Berwujud

(Tangible) (X5) berpengaruh secara bersama-sama terhadap Perilaku Word Of

commit to user

66

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah dilakukan dengan teknik analisis IPA (Importance Performance Analisis), teknik analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data, maka dapat diambil kesimpulan bahwa:

1. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa skor total indikator rata-rata kinerja = 3.62 , skor total rata-rata indikator harapan = 3.36 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya = 107,7% . Hasil tersebut menunjukkan ∑Tki = 107,7% lebih besar dari 100%

sehingga dapat dikatakan pelayanan riil kualitas pelayanan jasa pada PO. Rosalia Indah sudah sesuai bahkan lebih tinggi dari harapan pelangan. Hal ini sudah sesuai dengan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Atas dasar itulah PO.Rosalia Indah harus mempertahankan kinerjanya agar tetap sesuai dengan harapan pelangan.

2. Dalam diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya. Pada kuadran A menunjukkan bahwa unsur-unsur yang paling penting bagi pelanggan tetapi pihak PO. Rosalia Indah belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas. Variabel dalam kuadran ini ada satu variabel yaitu Keandalan (Realibility). Pihak PO. Rosalia Indah diharapkan dapat meningkatkan pelayanan pada aspek ini. Pada Kuadran B terdapat 3 titik, menunjukkan bahwa PO. Rosalia Indah harus mempertahankan prestasi dan menjalankan variabel assurance, emphaty dan

tangible tersebut agar lebih baik lagi. Pada kuadran C terdapat 1 titik, ini

menunjukkan bahwa PO. Rosalia Indah sudah menjalankan secara sedang saja atau biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting bagi pelanggan sehingga PO.

commit to user

Rosalia Indah tidak perlu menjadikan variabel tersebut menjadi variabel prioritas utama. Variabel dalam kuadran ini adalah responsiveness. Pada kuadran D menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting tetapi dijalankan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang berada di kuadran ini tidak ada.

3. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1) memiliki

tingkat signifikansi 0,002. Oleh karena probabilitas (0,002) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel Ketepatan (Realibilty) (X1)

berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

4. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Ketanggapan (Responsiveness) (X2)

memiliki tingkat signifikansi 0,002. Oleh karena probabilitas (0,002) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel Ketanggapan (Responsiveness) (X2) berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

5. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Keyakinan (Assurance) (X3) memiliki

tingkat signifikansi 0,004. Oleh karena probabilitas (0, 004) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel Keyakinan (Assurance) (X3)

berpengaruh terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

6. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) memiliki tingkat

signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) berpengaruh

terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

7. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) memiliki

tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (0,001) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel Berwujud (Tangible) (X5) berpengaruh

terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

8. Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Keandalan (Realibilty) (X1), Ketanggapan (Responsiveness)(X2),

commit to user

Keyakinan (Assurance) (X3), Empati (Emphaty) (X4) , Berwujud (Tangible) (X5)

berpengaruh secara bersama-sama terhadap Perilaku Word Of Mouth (Y).

B. Implikasi

Implikasi yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian yaitu sebagai berikut : 1. Berdasarkan uji IPA (Importance Performance Analysis) diperoleh hasil bahwa tingkat pelayanan riil jasa yang diberikan oleh PO.Rosalia Indah sudah sesuai dengan tingkat harapan pelanggan. PO.Rosalia Indah harus terus mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.

2. Ketersediaan fasilitas dan kebersihan fasilitas membawa pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen PO. Rosalia Indah. PO. Rosalia Indah harus terus memperbaharui fasilitas-fasilitasnya dan terus merawat serta memperhatikan kebersihannya.

3. Ketepatan waktu perjalanan membawa pengaruh dalam terciptanya kepuasan konsumen PO. Rosalia Indah. Ketepatan waktu perjalanan harus menjadi perhatian yang lebih besar lagi dari PO. Rosalia Indah.

4. Hasil penelitian ini diketahui bahwa kepuasan konsumen yang diukur dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO.Rosalia Indah kepada pelanggan berpengaruh kepada perilaku word of mouth pelangan. Dengan adanya pengaruh ini diindikasikan bahwa perilaku word of mouth pelangan tersebut dapat meningkatkan volume pengguna jasa PO.Rosalia Indah itu sendiri. indikasi itu dapat dilihat dengan cara melakukan penelitian yang lebih lanjut lagi setelah penelitian ini.

commit to user

C. Saran

Berdasarkan simpulan dan implikasi penelitian yang peneliti paparkan diatas, maka peneliti memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi pihak PO.Rosalia Indah. Saran yang peneliti berikan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil perbandingan antara kinerja dan harapan pada variabel Keandalan (Realibilty), PO Rosalia Indah lebih memperhatikan tentang ketepatan waktu pemberangkatan dan ketepatan waktu tempuh perjalanan. Pembuatan jadwal lebih terorganisir lagi. Perbaikan jadwal yang sudah ada agar lebih terorganisir dapat dilakukan dengan cara melakukan simulasi perjalanan untuk mendapatkan data tentang waktu yang diperlukan untuk sampai ke tempat tujuan. Data yang didapatkan dari simulasi tersebut akan digunakan untuk pembuatan jadwal agar jadwal tersebut lebih relean lagi dengan kondisi lapangan. Selain cara tersebut PO. Rosalia Indah juga harus dapat mempersiapkan bis dalam keadaan yang fit, sehingga nantinya tidak akan mengganggu perjalanan. Hal ini hendaknya dilakukan oleh PO. Rosalia Indah guna mempertahankan dan meningkatkan kepuasan para konsumennya.

2. Pada variabel Ketanggapan (Responsiveness), krus bis diharapkan lebih tanggap dalam membantu penumpang dalam menunjukan tempat duduknya. Untuk ketanggapan dalam membenahi fasilitas yang rusak, PO Rosalia indah dapat membekali setiap kru bis dengan kemampuan untuk memperbaiki kerusakan-kerusakan tersebut dengan cara mengadakan pelatihan.

3. Pada variabel Berwujud (Tangible), untuk kebersihan ruangan dalam bis yang sudah baik dapat ditingkatkan dengan cara dilakukannya kontrol rutin ang dilakukan oleh kru bis selama perjalanan . Kebersihan fasilitas bantal dan selimut dapat terus dipertahankan dengan cara menambahkan pengharum secukupnya demi menambah kepuasan penumpang.

4. Dengan diketahuinya pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap perilaku word of mouth, maka disarankan agar PO.Rosalia Indah lebih memanfaatkan perilaku word of mouth yang dilakukan pelanggan dengan cara membuat selogan,

commit to user

misalnya “Jika Anda Merasa Tidak Puas Sampaikan Kepada Kami. Jika Anda

Merasa Puas Sampaikan Kepada Orang-Orang Terdekat Anda”. Hal ini dapat dilakukan karena penulis mengindikasikan bahwa perilaku word of mouth tersebut dapat meningkatkan penggunaan jasa oleh pelanggan pada PO. Rosalia Indah. PO. Rosalia juga dapat menggunakan website PO. Rosalia Indah yang sudah ada dengan cara menyediakan konten untuk membuat komunitas atau forum para pelanggan PO. Rosalia Indah.

5. Hasil penelitian ini terlihat bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan dengan word of mouth. Hasil penelitian ini masih sangat dasar untuk membuktikan pengaruh pemanfaatan dari word of mouth dalam dunia usaha khusunya dalam hal perusahaan otobus, maka peneliti menyarankan kepada pihak-pihak lain yang tertarik dengan word of mouth agar dapat melanjutkan penelitian tentang pengaruh word of mouth terhadap volume penjualan tiket (penggunaan jasa).