commit to user 37
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Hipotesis
a. Mencari Harga Kesesuaian
Dalam uji hipotesis yang pertama ini, peneliti menggunakan prosedur dengan langkah-langkah yang dikemukakan oleh John A. Martila dan John C.
James dalam J. Supranto 2001:239-243 yaitu Importance Performance Analisis IPA atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Berdasarkan hasil penelitian
tingkat kepentingan harapan dan hasil kinerja pelayanan maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja pada PO. Rosalia Indah. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan kinerjapelaksanaan dengan
skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
setelah dijabarkan dalam diagram kartesius untuk diketahui dimana faktor-faktor atau atribut-atribut itu berada dalam kuadran diagram kartesius untuk diketahui
atribut-atribut yang memuaskan pelanggan dengan yang tidak memuaskan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat dua buah sub variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan.
Menurut J. Supranto rumus yang digunakan adalah:
J. Supranto, 2001;241 Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden pelanggan
Xi = Skor penilaian terhadap kinerja perusahaan.
Yi = Skor penilaian terhadap harapan pelanggan.
commit to user 38
Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh kepentingan atau harapan. Menurut J.
Supranto 2001;241, dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan:
J. Supranto, 2001;241 Keterangan :
= Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan = Skor rata-rata tingkat harapan perusahaan
= Jumlah responden
Kriteria pengujian hipotesis: Hipotesis diterima jika
≥ . Artinya pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.
Hipotesis diterima jika ≤ . Artinya pelayanan tidak sesuai dengan
harapan pelanggan. Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang erpotongan tegak lurus pada titik , , dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan pelanggan. Seluruhnya ada 5 atribut. Jadi K = 5. Menurut J. Supranto 2001;242 rumus selanjutnya adalah :
Dimana K = Banyaknya atributfaktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius dibawah ini:
commit to user 39
Gambar 2 : Diagram Kartesius
Keterangan : A. Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga
mengecewakantidak puas. B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan untuk wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukan beberapa faktor kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting atau
kurang memuaskan. D. Menujukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Kepentingan Perioritas utama
Pertahankan Prestasi
Berlebihan Perioritas Rendah
Pelaksanaan KinerjaKepuasan
commit to user 40
Dalam mementukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa harapan pelanggan sesuai atau sama dengan kinerja riil, jika Tki = 100. Dalam
menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan tidak
puaspelayanan mengecewakan terletak pada kuadran A. Sedangkan pelanggan puaskinerja riil sesuai dengan harapan pelanggan terletak pada kuadran B.
Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang saja sedangkan kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang diras oleh pelanggan
berlebihan.
b. Menghitung Persamaan Garis Regresi Linier Ganda
