yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Angka Adjusted R
2
atau determinan sebesar 0,614 berarti 61,4 faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh bentuk fisik X
1
, kehandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jamianan X
4
, dan empati X
5
, sedangkan sisanya 38,6 dapatdijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.5 Pembahasan
4.5.1 Pengaruh Variabel Bentuk Fisik X
1
terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji t, dimana untuk variabel bentuk fisik nilai t
hitung
4,019 nilai t
tabel
1,986 dan nilai signifikan 0,000 0,05, maka variabel bentuk fisik X
1
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal . Dari
hasil pengamatan peneliti, faktor utama mengapa variabel bentuk fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pada PT.Pos
Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal adalah karena PT.Pos Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal memiliki tampilan serta
interior gedung menarik, penampilan karyawan menarik, peralatan yang di gunakan sudah mendukung pelayanan, gedung bersih dan rapi dan sarana
parkir luas. Faktor-faktor bukti fisik inilah yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4.5.2 Pengaruh Variabel Kehandalan X
2
terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji t, dimana untuk variabel kehandalan nilai t
hitung
1,111 nilai t
tabel
1,986 dan nilai signifikan 0,269 0,05, maka variabel kehandalan
Universitas Sumatera Utara
X
2
berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing
Natal. Dari hasil pengamatan peneliti, faktor utama mengapa variabel kehandalan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT.Pos Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal adalah pengiriman paket yang dilakukan masih kurang cepat dan tepat, sebab mobil
pengangkut paket yang digunakan terkadang mengalami hambatan kemacetan dan kerusakan sehingga mobil tersebut tidak sampai di tempat sesuai dengan
jadwal yang sudah ditentukan. Ketepatan waktu pelayanan belum sesuai dengan janji yang diberikan. Dalam kantor PT. Pos Indonesia Cabang
Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal tersedia tiga loket yang masing- masing dipergunakan untuk satu jenis transaksi, yaitu loket satu untuk
transaksi FD POS pensiunan, BSM dan BLM, loket dua melayani SKH pengiriman paket dan surat, loket tiga melayani pospay pembayaran listrik,
air, dll. Dari penjelasan di atas hanya satu loket yang melayani pengiriman paket dan surat. Hal ini menimbulakan antrian pelanggan yang menyebabkan
keterlambatan pelayanan.
4.5.3 Pengaruh Variabel Daya Tanggap X
