responden kurang setuju, yaitu sebanyak 46 orang dengan nilai persentase 46. Hal ini mengindikasikan bahwa sarana parkir PT. Pos kurang luas.
2. Variabel Kehandalan sebagai Variabel X
2
Tabel 4.6 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variabel Kehandalan
ITEM STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 37
37,0 59
59,0 4
4,0 100
2 24
24,0 76
76,0 100
3 45
45,0 55
55,0 100
4 31
31,0 67
67,0 2
2,0 100
5 50
50,0 40
40,0 10
10,0 100
Sumber : Hasil Penelitian, oktober 2013diolah
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Kehandalan pada Tabel 4.6 yaitu :
a. Pada pernyataan Karyawan memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan, dari 100 responden 4 responden menyatakan sangat
setuju, 59 responden setuju, 37 responden kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju. Mayoritas responden setuju, yaitu sebanyak 59 orang dengan nilai persentase 59. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan jasa dari awal
hingga akhir total yang diberikan PT. Pos sesuai dengan harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
b. Pada pernyataan kedua Karyawan mampu menyelesaikan keluhan yang dihadapi pelanggan, dari 100 tidak ada yang menyatakan sangat setuju,
76 responden setuju, 24 responden kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju, yaitu sebanyak 76 orang dengan nilai persentase 76. Hal ini mengindikasikan karyawan mampu
menyelesaikan keluhan pelanggan dengan baik. c. Pada pernyataan ketiga Pengiriman paket yang dilakukan selalu cepat dan
tepat waktu dari 100 tidak ada yang menyatakan sangat setuju, 55 responden setuju, 45 responden kurang setuju, tidak ada yang
menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju, yaitu sebanyak 55 orang
dengan nilai persentase 55. Hal ini mengindikasikan PT.Pos dalam pengiriman paket cepat dan tepat.
d. Pada pernyataan keempat Karyawan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dari 100 responden 2 responden
menyatakan sangat setuju, 67 responden setuju, 31 responden kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju, yaitu sebanyak 67 orang dengan nilai persentase 67. Hal ini
mengindikasikan karyawan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
e. Pada pernyataan kelima ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan dari 100 responden 10 responden menyatakan sangat
setuju, 40 responden setuju, 50 responden kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju, yaitu sebanyak 50 orang dengan nilai persentase 50. Hal ini mengindikasikan bahwa ketepatan
waktu pelayanan kurang sesuai dengan janji yang diberikan.
3.Variabel Daya Tanggap sebagai Variabel X
3
Tabel 4.7 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap
ITEM STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 9
9,0 63
63,0 28
28,0 100
2 19
19,0 64
64,0 17
17,0 100
3 10
10,0 63
63,0 27
27,0 100
Sumber : Hasil Penelitian, oktober 2013diolah
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Daya Tanggap pada Tabel 4.7 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama Karyawan selalu bersedia membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan, dari 100 responden 5 responden
menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak
setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebanyak 63 orang dengan nilai
Universitas Sumatera Utara
persentase sebesar 63. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan selalu bersedia menyelesaikan kesulitan pelanggan dengan baik.
b. Pada pernyataan kedua Karyawan mampu melayani pelanggan dengan cepat, dari 100 responden 17 responden menyatakan sangat setuju, 64
responden menyatakan setuju, 19 responden menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan
sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 64 orang dengan nilai persentase sebesar 64. Hal ini mengindikasikan
bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pos sudah baik. c. Pada petnyataan ketiga Karyawan dapat menangani keluhan pelanggan
dengan baik dari 100 responden 10 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, 27 responden menyatakan
kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju,
yaitu sebayak 63 orang dengan nilai persentase sebesar 63. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan dapat menangani keluhan pelanggan
dengan baik.
4.Variabel Jaminan sebagai Variabel X
4
Tabel 4.8 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variabel Jaminan
ITEM STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 12
12,0 54
54,0 34
34,0 100
2 1
1,0 6
6,0 57
57,0 36
36,0 100
Universitas Sumatera Utara
3 3
3,0 70
70,0 27
27,0 100
4 7
7,0 73
73,0 20
20,0 100
Sumber : Hasil Penelitian, oktober 2013diolah
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Jaminan pada Tabel 4.8 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama Karyawan terampil dalam menangani pelanggan, dari 100 responden 34 responden menyatakan sangat setuju,
54 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 54 orang dengan nilai persentase sebesar 54. Hal ini
mengindikasikan bahwa karyawan terampil dalam menangani pelanggan. b. Pada pernyataan kedua Karyawan membuat pelanggan merasa aman dan
percaya selama bertransaksi, dari 100 responden 36 responden menyatakan sangat setuju, 57 responden menyatakan setuju, 6
responden menyatakan kurang setuju, dan 1 responden yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menjawab setuju, yaitu sebayak 57orang dengan nilai persentase sebesar 57. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan bisa
membuat pelanggan merasa aman dan percaya selama bertransaksi. c. Pada pernyataan ketiga karyawan selalu bersikap sopan pada setiap
pelanggan, dari 100 responden 27 responden menyatakan sangat setuju,
Universitas Sumatera Utara
70 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 70 orang dengan nilai persentase sebesar 70. Hal ini
mengindikasikan bahwa karyawan sudah bersikap sopan kepada pelanggan.
d. Pada pernyataan keempat karyawan memberikan informasi secara jelas dan mudah di pahami, dari 100 responden 20 responden menyatakan
sangat setuju, 73 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan
tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 73 orang dengan nilai persentase sebesar
73. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan memberikan informasi secara jelas dan mudah dipahami.
5. Variabel Empati sebagai Variabel X
