2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono 2008:34-35 ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggan yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Ghost Shopping Pelanggan Bayangan Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan
pesaing. 3.
Analisa Pelanggan yang Beralih Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beraih pemasok untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya
kurang dapat diandalkan, sehingga dapat di ketahui tingkat kehilangan pelanggan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dengan mengadakan survei berkala yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.
2.1.8 Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi 2001:158 kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
1. Mutu Produk atau Jasa Mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya. 2. Mutu Pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak
langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang
rusak. 3. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cendrung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. 4. Waktu Penyerahan
Maksudnya bahwa pihak pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan
perjanjian yang telah disepakati.
Universitas Sumatera Utara
5. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan
ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.2 Penelitian Terdahulu
Kategori