X
2
berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing
Natal. Dari hasil pengamatan peneliti, faktor utama mengapa variabel kehandalan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT.Pos Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal adalah pengiriman paket yang dilakukan masih kurang cepat dan tepat, sebab mobil
pengangkut paket yang digunakan terkadang mengalami hambatan kemacetan dan kerusakan sehingga mobil tersebut tidak sampai di tempat sesuai dengan
jadwal yang sudah ditentukan. Ketepatan waktu pelayanan belum sesuai dengan janji yang diberikan. Dalam kantor PT. Pos Indonesia Cabang
Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal tersedia tiga loket yang masing- masing dipergunakan untuk satu jenis transaksi, yaitu loket satu untuk
transaksi FD POS pensiunan, BSM dan BLM, loket dua melayani SKH pengiriman paket dan surat, loket tiga melayani pospay pembayaran listrik,
air, dll. Dari penjelasan di atas hanya satu loket yang melayani pengiriman paket dan surat. Hal ini menimbulakan antrian pelanggan yang menyebabkan
keterlambatan pelayanan.
4.5.3 Pengaruh Variabel Daya Tanggap X
3
terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji t, untuk variabel daya tanggap nilai t
hitung
-1,361 nilai t
tabel
1,986 dan nilai signifikan 0,177 0,05, maka variabel daya tanggap X
3
berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.
Universitas Sumatera Utara
Hasil pengamatan peneliti, faktor utama mengapa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.Pos
Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal adalah karyawan yang kurang mampu dalam melayani pelanggan dengan cepat.
Jumlah karyawan sangat berpengaruh dalam kecepatan pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan. Dalam kasus ini PT.Pos Indonesia Cabang
Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal hanya menyediakan satu karyawan dalam satu loket per hari untuk melayani pelanggan. Dengan jumlah karyawan
yang saat ini disediakan oleh PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal untuk melayani pelanggan setiap harinya
dipastikan hal ini akan menyebabkan keterlambatan pelayanan pada pelanggan.
4.5.4 Pengaruh Variabel Jaminan X
4
terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji t, untuk variabel jaminan nilai t
hitung
4,727 nilai t
tabel
1,986 dan nilai signifikan 0,000 0,05, maka variabel jaminan X
4
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.Pos Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.
Adapun faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pelanggan adalah variabel jaminan. Diluar dari beberapa variabel yang tidak
signifikan yaitu varibael kehandalan dan daya tanggap terdapat variabel yang sifnifikan dalam penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT. POS Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten
Universitas Sumatera Utara
Mandailing Natal” yaitu variabel bentuk fisik, variabel jaminan, dan variabel empati.
Faktor utama mengapa variabel jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang
Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal adalah karena karyawan yang dimiliki adalah karyawan yang terampil dalam menangani pelanggan.
Karyawan membuat pelanggan merasa aman dan percaya selama bertransaksi, karyawan selalu bersikap sopan kepada setiap pelanggan dan
karyawan memberikan informasi secara jelas dan mudah di pahami para pelanggan.
Meski pada varibel sebelumnya dituliskan bahwa karyawan PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal kurang cepat
dalam melayani pelanggan disebabkan kurangnya jumlah karyawan yang ada. Namun, secara personal karyawan mempunyai kemampuan berkomunikasi
dengan baik pada pelanggan sehingga meski ada keterlambatan pelayanan ataupun pengiriman, pelanggan tetap merasa aman dan nyaman menggunakan
jasa PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal. Hal ini diperoleh dari hasil kuesioner penelitian yang telah diisi oleh 100
responden pelanggan yang 67 diantarnya merasa aman atas jaminan yang diberikan.
4.5.5 Pengaruh Variabel Empati X
