4. Tidak Tahan Lama Perishability Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat
disimpan. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang produk
fisik. Griffin dalam Lupiyoadi, 2008:6 mengutarakan ada tiga karakteristik jasa, yaitu :
1. Tidak Berwujud Intangibility. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai yang paling penting
dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut tidak dapat
Inseparability dipisahkan mengingat pada umumnyajasa dihasilakn dan dikonsumsi secara bersama.
3. Custonization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi
strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran
Universitas Sumatera Utara
pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran produk mencakup 4P Product, price, place
dan promotion, sedangkat untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang cukup. Para pakar menambahkan tiga unsur yaitu: people, process dan customer
service. Lupiyadi,2008:70. Dengan demikian bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal sebagai berikut:
1. Product Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai kepada konsumen. Perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja, tetapi juga
membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut, terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia
jasa kepada konsumen. 2. Pricing
Sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli.
Kepuasan dalam penentu harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
3. Promotion Bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode unik
mengkomunikasikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling dan personel
selling.
Universitas Sumatera Utara
4. Place Gabungan antara lokasi dan kepuasan atas saluran distribusi, berhubungan
dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
5. People Orang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa
yang diberikan. Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan
konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. 6. Process
Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, jasa dihasilkan
dan disampaikan kepada konsumen. 7. Customer Service
Sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi
aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan
sebelum transaksi pratransaksi akan turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Karena kegiatan pendahulunya harus
sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Kualitas Pelayanan
