70 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 70 orang dengan nilai persentase sebesar 70. Hal ini
mengindikasikan bahwa karyawan sudah bersikap sopan kepada pelanggan.
d. Pada pernyataan keempat karyawan memberikan informasi secara jelas dan mudah di pahami, dari 100 responden 20 responden menyatakan
sangat setuju, 73 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan
tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 73 orang dengan nilai persentase sebesar
73. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan memberikan informasi secara jelas dan mudah dipahami.
5. Variabel Empati sebagai Variabel X
5
Tabel 4.9 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variabel Empati
ITEM STS
TS KS
S SS
Total F
F F
F F
1 7
7,0 78
78,0 15
15,0 100
2 8
8,0 78
78,0 14
14,0 100
3 8
8,0 77
77,0 15
15,0 100
4 8
8,0 66
66,0 26
26,0 100
Sumber : Hasil Penelitian, oktober 2013diolah
Universitas Sumatera Utara
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Empati pada Tabel 4.9 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama Karyawan dapat menciptakan komunikasi yang
baik kepada pelanggan, dari 100 responden 15 responden menyatakan sangat setuju, 78 responden setuju, 7 responden kurang setuju, tidak
ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 78
orang dengan nilai persentase sebesar 78. Hal ini mengindikasikan bahwa kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan sangat
baik. b.
Pada pernyataan kedua Karyawan memberikan perhatian baik secara personal atau individu, dari 100 responden 14 responden menyatakan
sangat setuju, 78 responden setuju, 8 responden kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat
tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 78 orang dengan nilai persentase sebesar 78. Hal ini mengindikasikan
bahwa perhatian secara personal atau individu yang dilakukan karyawan kepada pelanggan sudah baik.
c. Pada pernyataan ketiga karyawan dapat merespon dengan baik apa yang
menjadi keluhan pelanggan, dari 100 responden 15 responden menyatakan sangat setuju, 77 responden setuju, 8 responden kurang
setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju,
Universitas Sumatera Utara
yaitu sebayak 77 orang dengan nilai persentase sebesar 77. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan merespon dengan baik apa yang
menjadi keluhan pelanggan dengan baik. d.
Pada pernyataan ketiga Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan, dari 100 responden 26 responden menyatakan sangat setuju,
66 responden setuju, 8 responden kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 66 orang dengan nilai persentase sebesar 66. Hal ini mengindikasikan bahwa
karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan.
6. Variabel Kepuasan sebagai variabel Y Tabel 4.10
