peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi 2008:181.
Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan
ekonomi yang memperlihatkan kecendrungan fluktuasi curam, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu
cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang
kepuasan dan kualitas jasa. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan
bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
disebut memuaskan. Dengan demikian, Service Quality adalah seberapa jauh peerbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima atau peroleh. Parasuraman et all dalam Lupiyoadi 2001:148.
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi 2008:182 menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti Fisik Tangibles adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
Universitas Sumatera Utara
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
PT Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal. 2. Kehandalan
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.
3. Daya Tanggap Responsiveness adalah suatu kebijakan atau kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan Assurance adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik
produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus
diramu dengan baik. Apabila tidak hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang
Universitas Sumatera Utara
wujud pelayanan. Lima kesenjangan gap yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas
temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta
terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Gap Spesifikasi Kualitas yiatu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen
manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan
tujuan. 3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian jasa service delivery. Kesenjangan ini disebabkan oleh faktor-faktor:
a. Ambiguitas Peran yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
b. Konflik Peran yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.
c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
Universitas Sumatera Utara
d. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai. e. Sistem pengendalian dari atas yaitu tidak memadainya sistem
penilaian dan sistem imbalan. f. Perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasakan
kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan. g.
Teamwork yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara
bersama-sama dan terpadu. 4. Gap Komunikasi Pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa
dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan
melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horisontal, adanya kecendrungan untuk
memberikan janji yang berlebihn. 5. Gap dalam Pelayanan yang dirasakan adalah perbedaan persepsi antara
jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan
dampak positif.
2.1.6 Kepuasan Pelanggan
