5. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan
ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penggalian dari wacana peneliti terdahulu dilakukan sebagai upaya memperjelas tentang variable-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk
membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dilakukan peneliti terdahulu
antara lain: Purbowati 2012, Harianja 2013, Alfionita 2013 dan Novrista 2013.
Purbowati 2012 dalam penelitiannya studi tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada PT. Tbk Cabang Medan. Hasil menunjukkan bahwa data yang digunakan adalah primer dan skunder. Metode analisis data yang digunakan
adalah deskriptip kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Indosat Tbk Cabang Medan dan
sampel sebanyak 81 responden dengan teknik penarikan sampel secara incidental sampling. Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linier berganda
menunjukkan bahwa variabel kualitas dan nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan namun untuk variabel kepuasan pelanggan berpengaruh
Universitas Sumatera Utara
secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Indosat Tbk Cabang Medan.
Harianja 2013 dalam penelitiannya “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Danau Toba Internasional
Medan”.Pada penelitian tersebut menggunakan kualitas pelayanan dan harga sebagai variabel independen yang akan diteliti bagaimana pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen. Setelah dilakukan penelitian, Hasilnya menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square 0,211 yang
bererti variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen Y sebesar 21,1 dan sisanya 78,9 dipengaruhi oleh
variabel yang tidak diteliti sedangkan hasil penelitian berdasarkan analisis linier berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Danau Toba Internasional Medan, secara parsial variabel harga mempunyai pengaruh yang
paling besar terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Danau Toba Internasional Medan .
Alvionita 2013 dalam penelitiannya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang USU”. Pada
penelitian tersebut terdapat variabel kualitas pelayanan dengan kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Pada pengujian secara serempak Uji F diketahui bahwa variabel kehandalan, jaminan, bukti
fisik, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Universitas Sumatera Utara
kepuasan nasabah. Pada pengujian secara parsial Uji t diketahui bahwa variabel empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Melalui pengujian koefisien determinan Adjusted R Square diperoleh nilai sebesar 0,716, berarti 71,6
faktor-faktor kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati sedangkan sisanya 28,4
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Harni 2013 dalam penelitiannya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN PERSERO Area Lubuk Pakam” Hasil menunjukkan bahwa terdapat variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik
tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT.PLN Persero Area Lubuk Pakam.
2.3 Kerangka Konseptual
