Mandailing Natal” yaitu variabel bentuk fisik, variabel jaminan, dan variabel empati.
Faktor utama mengapa variabel jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang
Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal adalah karena karyawan yang dimiliki adalah karyawan yang terampil dalam menangani pelanggan.
Karyawan membuat pelanggan merasa aman dan percaya selama bertransaksi, karyawan selalu bersikap sopan kepada setiap pelanggan dan
karyawan memberikan informasi secara jelas dan mudah di pahami para pelanggan.
Meski pada varibel sebelumnya dituliskan bahwa karyawan PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal kurang cepat
dalam melayani pelanggan disebabkan kurangnya jumlah karyawan yang ada. Namun, secara personal karyawan mempunyai kemampuan berkomunikasi
dengan baik pada pelanggan sehingga meski ada keterlambatan pelayanan ataupun pengiriman, pelanggan tetap merasa aman dan nyaman menggunakan
jasa PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal. Hal ini diperoleh dari hasil kuesioner penelitian yang telah diisi oleh 100
responden pelanggan yang 67 diantarnya merasa aman atas jaminan yang diberikan.
4.5.5 Pengaruh Variabel Empati X
5
terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji t, dimana untuk variabel empati nilai t
hitung
2,101 nilai t
tabel
1,986 dan nilai signifikan 0,038 0,05, maka variabel empati X
5
Universitas Sumatera Utara
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.Pos Cabang Panyabaungan Kabupaten Mandailing Natal.
Hasil pengamatan peneliti, faktor utama mengapa variabel empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.Pos
Cabang Panyabaungan Kabupaten Mandailing Natal adalah karena memiliki karyawan dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada pelanggan,
karyawan memberikan pemahaman secara personal kepada pelanggan, karyawan pos juga dapat merespon apa yang menjadi keluhan pelanggan serta
karyawan pos selalu mengutamakan kepentingan pelanggan.
Berdasarkan uji F, bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
dan empati X
5
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y, secara bersama-sama atau simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y pada PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal. Ini
menandakan bahwa dari keseluruhan faktor bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan
PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi R
2
, menunjukkan bahwa nilai R = 0,796 berarti hubungan antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan sebesar 79,6, artinya hubungannya sangat erat. Angka R Square sebesar
Universitas Sumatera Utara
0,633 berarti 63,3 faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan sisanya
36,7 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai Adjusted R Square = 0,614, berarti 61,4 kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas bentuk fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan sisanya 38,6 dijelaskan oleh faktor-
faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Berdasarkan Uji F atau serempak bahwa bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal. Ini menandakan bahwa dari keseluruhan faktor bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing
Natal. 2. Berdasarkan Uji t secara parsial bahwa variabel kehandalan berpengaruh
tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal karena sebagian besar
responden saya berpendapat bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan tidak secara maksimal dan pengiriman paket yang dilakukan tidak cepat dan
tepat. Dan variabel daya tanggap berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan
Kabupaten Mandailing Natal karena sebagian besar responden saya
Universitas Sumatera Utara
