5. Koefisien X
4
b
4
= 0,407. Ini menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos
Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal, atau dengan kata lain, jika variabel daya tanggap ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan
akan bertambah sebesar 0,407. 6. Koefisien X
5
b
5
= 0,247. Ini menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia Cabang
Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal, atau dengan kata lain, jika variabel empati ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 0,247.
4.4.1 Uji Signifikan Simultan Uji-F
Uji F uji serentak dilakukan untuk melihat secara bersama-sama pengaruh atau berhubungan positif dan signifikan variabel bebas bentuk fisik X
1
, kehandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, empati X
5
secara bersama- sama atau serempak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.
Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut: H
: b
1
, b
2
, b
3,
b
4,
b
5
= 0 artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan. H
a
: b
1
, b
2,
b
3,
b
4,
b
5
≠ 0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
Universitas Sumatera Utara
jaminan dan empati terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan. Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan
derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut : df pembilang = k-1
df penyebut = n-k keterangan :
n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat
pada penelitian ini diketahui jumlah sampel n adalah 100 dan jumlah keseluruhan variabel k adalah 6, sehingga diperoleh :
1 df pembilang = k-1 df pembilang = 6-1 = 5
2 df penyebut = n-k df penyebut = 100-6 = 94
Nilai F
hitung
akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS 17.0 for Windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai F
tabel
pada tingkat α = 5 5:94 = 3,32 dengan kriteria sebagai berikut :
H diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
H ditolak jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.15 Uji F
ANOVA
b
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression
195.041 5
39.008 32.430
.000
a
Residual 113.069
94 1.203
Total 308.110
99 a. Predictors: Constant, empati, dayatanggap, kehandalan, jaminan, bentukfisik
b. Dependent Variable: kepuasanpelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 2013
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat F
hitung
adalah 32,430 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena itu, pada kedua perhitungan yaitu F
hitung
F
tabel
32,430 3,32 dan tingkat signifikansinya 0,000 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa H
ditolak dan H
a
diterima, yang artinya variabel bebas, yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.
4.4.2 Uji Signifikan Parsial Uji-t
