kepuasan nasabah. Pada pengujian secara parsial Uji t diketahui bahwa variabel empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Melalui pengujian koefisien determinan Adjusted R Square diperoleh nilai sebesar 0,716, berarti 71,6
faktor-faktor kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati sedangkan sisanya 28,4
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Harni 2013 dalam penelitiannya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN PERSERO Area Lubuk Pakam” Hasil menunjukkan bahwa terdapat variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik
tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT.PLN Persero Area Lubuk Pakam.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Wickof dalam Tjiptono 2005:59, kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Simamora 2001:172 jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian. Rangkuti 2002:30. Salah satu cara untuk mendeferensiasikan suatu perusahaan adalah
memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Lupiyoadi 2008:182 yaitu :
1. Bukti Fisik Tangibles adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan. Hubungan bukti fisik Tangibles dengan kepuasan pelanggan adalah
semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti fisik Tangibles maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan
akan bukti fisik Tangibles buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
2. Kehandalan Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Hubungan kehandalan Reliability dengan kepuasan pelanggan adalah
semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan Reliability maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi
Universitas Sumatera Utara
pelanggan akan kehandalan Reliability buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
3. Daya Tanggap Responsiveness adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Hubungan daya tanggap Responiveness dengan kepuasan pelanggan
adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap Responsiveness maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Jika persepsi pelanggan akan daya tanggap Responsiveness buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
4. Jaminan Assurance pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hubungan jaminan Assurance dengan kepuasan pelanggan adalah
semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan Assurance maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan
akan jaminan Assurance buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
5. Empati Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari
bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Universitas Sumatera Utara
Hubungan empati Emphaty dengan kepuasan pelanggan adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati Emphaty maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan empati Emphaty buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin rendah. Jika PT.Pos mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu
mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan pelanggan untuk merasa puas dengan pelayanan PT.Pos
akan lebih mendekati kenyataan. Pelanggan dikatakan berkualitas, apabila pelanggan merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi
tertentu maupun disaat pasca pembelian. Pelanggan PT.Pos dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara
harapan pelanggan setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen
tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat
penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan kepuasan
pelanggan. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah dimana
kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin
Universitas Sumatera Utara
dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2006:182 ada lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah : bukti
fisik Tangibles, kehandalan Reliability, daya taggap Responsiveness, jaminan Assurance dan empati Emphaty.
Sumber : Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2008:182 Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan X
Bentuk Fisik Tangibles
X1 Kehandalan
Reliability X2
Daya Taggap Responsiveness
X3
Empati Emphaty.
X5 Jaminan
Assurance. X4
Kepuasan Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis
Sugiyono 2005:306. Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan sigifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia cabang
Panyabungan kabupaten Mandailing Natal.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiono 2008:5, jenis penelitian secara umum dikelompokkan menurut bidang, tujuan, metode, tingkat eksplanasi dan waktu. Jenis penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian asosiatif yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Dalam penelitian ini,
melihat kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik Tangibles, keandalan Reliability, daya taggap Responsiveness, jaminan Assurance, dan empati
Emphaty terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.
3.2 Tempat dan Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan di kantor Pos cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal khusunya tentang pengiriman paket biasa dan pengiriman surat
kilat khusus. Penelitian ini direncanakan September sampai dengan November 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Penelitian ini memberikan batasan operasional untuk menghindari kesimpang siuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam
penelitian yang dilakukan sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah
Universitas Sumatera Utara
