yaitu sebayak 77 orang dengan nilai persentase sebesar 77. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan merespon dengan baik apa yang
menjadi keluhan pelanggan dengan baik. d.
Pada pernyataan ketiga Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan, dari 100 responden 26 responden menyatakan sangat setuju,
66 responden setuju, 8 responden kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 66 orang dengan nilai persentase sebesar 66. Hal ini mengindikasikan bahwa
karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan.
6. Variabel Kepuasan sebagai variabel Y Tabel 4.10
Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variabel Kepuasan ITEM
STS TS
KS S
SS Total
F F
F F
F
1 8
8,0 56
56,0 36
36,0 100
2 10
10,0 59
59,0 31
31,0 100
3 4
4,0 68
68,0 28
28,0 100
4 19
19,0 52
52,0 29
29,0 100
Sumber : Hasil Penelitian, Juni 2013diolah
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel kepuasan pelanggan pada Tabel 4.10 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan pelanggan, dari 100 responden 36 responden menyatakan
Universitas Sumatera Utara
sangat setuju, 56 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan kurang setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak
setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 56 orang dengan
nilai persentase sebesar 56. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
b. Pada pernyataan kedua Terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas jasa yang
diberikan, dari 100 responden 31 responden menyatakan sangat setuju, 59 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan kurang
setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju,
yaitu sebayak 59 orang dengan nilai persentase sebesar 59. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan sudah memenuhi kebutuhan pelanggan
atas jasa yang diberikan. c.
Pada pernyataan ketiga Merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, dari 100 responden 28 responden menyatakan sangat setuju, 68
responden setuju, 4 responden kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menjawab setuju, yaitu sebayak 68 orang dengan nilai persentase sebesar 68. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan merasa
senang dengan pelayanan yang diberikan. d.
Pada pernyataan keempat Fasilitas dan kenyamanan yang diberikan sesuai dengan harapan, dari 100 responden 29 responden menyatakan sangat
Universitas Sumatera Utara
setuju, 52 responden setuju, 19 responden kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 52 orang dengan nilai persentase sebesar 52. Hal ini mengindikasikan bahwa
fasilitas dan kenyamanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas
