2.1.4 Kualitas Pelayanan
Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi, 2008:181 Kualitas adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan pelanggan. Pola
konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikana
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality , menurut Parasuraman et al dalam Lupiyoadi, 2006:181.
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas kenyataan yang mereka terima. Service Quality
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka
harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang perlu diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
Universitas Sumatera Utara
peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi 2008:181.
Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan
ekonomi yang memperlihatkan kecendrungan fluktuasi curam, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu
cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang
kepuasan dan kualitas jasa. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan
bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
disebut memuaskan. Dengan demikian, Service Quality adalah seberapa jauh peerbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima atau peroleh. Parasuraman et all dalam Lupiyoadi 2001:148.
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan