BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiono 2008:5, jenis penelitian secara umum dikelompokkan menurut bidang, tujuan, metode, tingkat eksplanasi dan waktu. Jenis penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian asosiatif yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Dalam penelitian ini,
melihat kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik Tangibles, keandalan Reliability, daya taggap Responsiveness, jaminan Assurance, dan empati
Emphaty terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.
3.2 Tempat dan Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan di kantor Pos cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal khusunya tentang pengiriman paket biasa dan pengiriman surat
kilat khusus. Penelitian ini direncanakan September sampai dengan November 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Penelitian ini memberikan batasan operasional untuk menghindari kesimpang siuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam
penelitian yang dilakukan sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah
Universitas Sumatera Utara
yang dikemukakan, maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Adapun variable – variable yang diteliti pada penelitian ini : X1
= Bukti Fisik Tangibles X2
= Kehandalan Reliability X3
= Daya Tanggap Responsiveness X4
= Jaminan Assurance X5
= Empati Empathy Y
= Kepuasan Pelanggan
3.4 Defenisi Operasional
Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar yaitu variabel bebas independent variable dan variabel terikat dependent
variable. Defenisi untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut: 1. Variable bebas independent variable, adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen terikat. Variable bebas dari penelitian ini adalah
kualitas pelayanan X adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima
atau peroleh. Kualiatas pelayanan memiliki dimensi-dimensi yang terdiri dari :
Universitas Sumatera Utara
1. Bukti fisik Tangible Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal.
2. Keandalan Reliability
Yaitu kemampuan dari kantor Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Daya Tanggap Responsivness
Yaitu kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu pelanggan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan Assurance
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para karyawan pos untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman
kepada pelanggan kantor Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal.
5. Empati Emphaty Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan, dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana kantor Pos Indonesia
cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
memahami kebutuhan pelanggan secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2. Variable terikat dependent variable adalah variable yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variable terikat
dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan Y yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang
dirasakan dalam hubungannya dengan harapannya Kotler 2001:21. Pada penelitian ini didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana pelanggan
merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Dimensi Variabel
Defenisi Operasional variable
Indikator Skala
Pengukuran
1. Bukti Fisik X1
Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak
eksternal 1.Penampilan gedung dan
interior bangunan. 2.Karyawan
yang berpenampilan rapi.
3.Peralalan yang digunakan mendukung
pelayanan. 4. Kebersihan gedung dan
ruangan 5. Sarana parkir
Likert
2. Kehandalan X2
Kemampuan dari PT.Pos Indonesia cabang
Panyabungan kabupaten Mandailing Natal untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
1.Pelayanan jasa
dari awal hingga akhir total.
2.Penyelesaian keluhan pelanggan.
3.Kecepatan dan ketepatan dalam pengiriman.
4.Karyawan mempunyai pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan pelanggan.
Likert
Universitas Sumatera Utara
5.Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan
janji yang diberikan
3. Daya Tanggap
X3 Kemauan untuk
memberikan pelayanan dan membantu pelanggan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
1.Karyawan yang selalu bersedia
membantu menyelesaikan kesulitan
pelanggan. 2.Kemampuan karyawan
melayani pelanggan dengan cepat dan
tanggap
3.Keterampilan karyawan dalam merespons dan
menangani keluhan pelanggan
Likert
4. Jaminan X4
Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan
para karyawan pos untuk menumbuhkan rasa
percaya dan aman kepada pelanggan PT.Pos
Indonesia cabang Panyabungana kabupaten
Mandailing Natal 1.Karyawan terampil
dalam menangani pelanggan
2.Jaminan keamanan dan kepercayaan
selama bertransaksi
3.Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap
pelanggan 4.Pelanggan yakin
karyawan tidak melakukan kesalahan
dalam memberikan informasi.
Likert
5. Empati X5
Tingkat perasaan dimana pelanggan merasa puas
atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan
pada Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten
Mandiling Natal. 1.Kemampuan karyawan
berkomunikasi dengan pelanggan
2.Perhatian secara
personal atau individu 3.Respon terhadap
keluhan pelanggan 4.Karyawan selalu
mengutamakan kepentingan pelanggan
Likert
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pelanggan Y
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja
hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja
hasil yang diharapkan. 1.Pelayanan yang
diberikan sesuai dengan harapan pelanggan
2.Terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas jasa yang
diberikan 3.Merasa senang dengan
pelayanan yang diberikan 4.Fasilitas dan
kenyamanan yang diberikan sesuai dengan
harapan.
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala Likert yaitu digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji pada setiap jawaban akan diberikan skor Sugiyono 2009:132. Untuk keperluan
analisis kuantitatif penelitian memberikan lima alternative jawaban kepada responden dengan menggunakan skal 1 sampai 5.
Dilihat pada tabel berikut ini :
Table 3.2 Instrumen Skala Likert
No Alternatif jawaban
Skor
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1
Universitas Sumatera Utara
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Kategori