a. Atribut No. 17 ketepatan mementukan jenis obat terhadap penyakit pasien.
b. Atribut No. 18 tim medis mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.
c. Atribut No. 19 kemampuan tim medis mendiagnosa penyakit. d. Atribut No. 25 perhatian para dokter tanpa memandang status social.
5.6. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Model Kano
5.6.1. Penentuan Atribut Pelayanan yang Berdimensi Servqual
Hasil uji validasi dan reliabilitas yang telah dilakukan menyimpulkan bahwa tidak semua butir pertanyaan valid dan reliabel. Atribut pelayanan yang berdimensi
Servqual berdasarkan uji validitas dan reliabilitas yang dinyatakan valid dapat dilihat pada Tabel 5.7.
Tabel 5.7. Atribut Pelayanan RS Pelabuhan Medan Berdimensi Servqual
No Atribut
TANGIBLES Faktorfisik. 1
Ketersediaan tempat parkir yang luas, teratur dan aman. 2
Penataan ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih dan menarik.
3 Adanya petunjuk yang jelas untuk tiap ruangan rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
4 Fasilitas yang mendukung pelayanan lengkap seperti kamar periksa,
laboratorium, apotik. 5
Mobil Ambulan selalu tersedia. RELIABILITY Kehandalan.
6 Tim medis memberikan diagnose penyakit dan melakukan tindakan
pengobatan dengan tepat. 7
Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien. 8
Layanan biaya adminstrasi rumah sakit yang tepat dan cepat. 9
Jadwal buka dan tutup pelayanan rumah sakit tepat waktu. 10 Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi tidak pilih kasih.
RESPONSIVENESS Dayatanggap. 11 Tim medis melayani pasien dengan cepat.
12 Tim medis setiap saat siap memberikan layanan. 13 Penanganan keluhankonsultasi dapat ditangani oleh Tim Medis.
14 Tim medis menyampaikan informasi mengenai tindakan perawatan yang akan diberikan.
15 Proses pendaftaran yang cepat dan mudah. 16 Kesigapan pemberian obat dan transaksi pembayaran.
ASSURANCE Jaminan. 17 Ketepatan mementukan jenis obat terhadap penyakit pasien.
18 Tim medis mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.
19 Kemampuan tim medis mendiagnosa penyakit. 20 Tim medis melayani pasien dengan ramah.
21 Lingkungan rumah sakit cukup aman. EMPHATY Kepedulian.
Universitas Sumatera Utara
22 Kemudahan tim medis dan pegawai untuk dihubungi dan ditemui. 23 Upaya promosi kesehatan kesehatan lingkungan, kesehatan ibu dan
anak, dan perbaikan gizi. 24 Dokter rmenjelaskan kondisi kesehatan dan tahapan pengobatan.
25 Perhatian para dokter tanpa memandang status social.
5.6.2. Pengklasifikasian Atribut Pelayanan berdasarkan Metode Kano
