Tabel 5.6 Gap antara Mean Persepsi dan Harapan No
Dimensi Mean Persepsi
Harapan Gap
1 Tangibles
3.564 5
-1.436 2
Reliability 3.638
5 -1.362
3 Responsiveness
3.518 5
-1.482 4
Assurance 3.606
5 -1.394
5 Empaty
3.588 5
-1.413
5.5. Diagam Kartesius
Prioritas perbaikan kualitas atribut atau dimensi kualitas pelayanan, dapat dilakukan menggunakan diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Garis
horizontal merupakan rata-rata nilai harapan atau kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Garis vertikal merupakan rata-rata nilai persepsi atau
kinerja rumah sakit terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pemotongan sumbu vertikal maupun horisontal berdasarkan atas rata-rata skor
Universitas Sumatera Utara
seluruh atribut-atribut kepuasan pelayanan yang diteliti, diperlihatkan pada Gambar 5.4.
Gambar 5.4 Diagram Kartesiun Persepsi Dan Harapan
Gambar 5.4 diatas diagram kartesius menunjukan bahwa atribut yang berada di masing-masing kuadran adalah:
1. Kuadran A. Hal ini menunjukan atribut yang dianggap sangat penting, namun masih mengecewakantidak memuaskan sehingga perlu menjadi
prioritas utama perbaikan bagi rumah sakit, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Atribut No. 3 adanya petunjuk yang jelas untuk tiap ruangan rumah sakit.
b. Atribut No. 4 fasilitas yang mendukung pelayanan lengkap seperti kamar periksa, laboratorium, apotik.
c. Atribu No. 8 layanan biaya adminstrasi rumah sakit yang tepat dan cepat.
d. Atribut No. 12 tim medis setiap saat siap memberikan layanan. e. Atribut No. 21 lingkungan rumah sakit cukup aman.
f. Atribut No. 24 dokter rmenjelaskan kondisi kesehatan dan tahapan pengobatan.
2. Kuadran B. Hal ini menunjukan bahwa atribut yang dianggap penting oleh para respondenpasien di RS Pelabuhan Medan dan telah
dilaksankan dengan baik serta dirasa sangat memuaskan oleh para pasienpelanggan, kinerja yang baik tetap perlu dipertahankan, yaitu:
a. Atribut No. 2 penataan ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih dan menarik.
b. Atribut No. 6 tim medis memberikan diagnose penyakit dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat.
c. Atribut No. 7 memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien.
d. Atribut No. 9 jadwal buka dan tutup pelayanan rumah sakit tepat waktu.
Universitas Sumatera Utara
e. Atribut No. 22 kemudahan tim medis dan pegawai untuk dihubungi dan ditemui.
3. Kuandran C. Atribut ini adalah atribut yang dianggap kurang penting dan dirasakan kurang memuaskan, perusahaanrumah sakit tidak dapat
mengharapkan untuk meningkatkan kepuasan pasien secara signifikan, yaitu:
a. Atribut No. 1 ketersediaan tempat parkir yang luas, teratur dan aman. b. Atribu No. 5 mobil ambulan selalu tersedia.
c. Atribut No. 10 prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi tidak pilih kasih.
d. Atribut No. 11 tim medis melayani pasien dengan cepat. e. Atribut No. 13 penanganan keluhankonsultasi dapat ditangani oleh
Tim Medis. f. Atribut No. 14 tim medis menyampaikan informasi mengenai
tindakan perawatan yang akan diberikan. g. Atribut No. 15 proses pendaftaran yang cepat dan mudah.
h. Atribut No. 16 kesigapan pemberian obat dan transaksi pembayaran. i. Atribut No. 20 tim medis melayani pasien dengan ramah.
4. Kuadran D. Hal ini menunjukan atribut yang dianggap sangat penting oleh para respondenpasien RS Pelabuhan Medan dan telah dilaksankan dengan
baik dan dirasakan sangat memuaskan pleh para pasien, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Atribut No. 17 ketepatan mementukan jenis obat terhadap penyakit pasien.
b. Atribut No. 18 tim medis mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.
c. Atribut No. 19 kemampuan tim medis mendiagnosa penyakit. d. Atribut No. 25 perhatian para dokter tanpa memandang status social.
5.6. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Model Kano
