Keterangan: r
= Reliabilitas instrumen koefisien Alpha Cronbach. K
= Jumlah pertanyaan. = Jumlah varian butir-butir pernyataan.
= Varian total.
4.9.2. Uji Korelasi
Analisis korelasi dilakukan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel seperti yang digambarkan dalam kerangka konseptual. Pedoman nilai interprestasi
nilai korelasi r dijelaskan pada Tabel 4.1. Tabel 4.1. Interprestasi Koefisien Korelasi Nilai r
Nilai Korelasi r Hubungan
0.800 – 1.000
Sangat Kuat 0.600
– 0.799 Kuat
0.400 – 0.599
Cukup Kuat 0.200
– 0.399 Rendah
0.000 – 0.199
Sangat Rendah
Sumber: Kirom 2010: 80
Universitas Sumatera Utara
4.9.3. Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual
Nilai gap merupakan selisih antara persepsi dan harapan, dimana perhitungan gap adalah sebagai berikut:
Gap = Perspesi – Harapan ................................... 4.5
Keterangan: a. Jika gap
positif persepsi harapan, maka pelayanan dikatakan ”surprise” dan memuasakan.
b. Jika gap nol persepsi = harapan, maka pelayanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
c. Jika gap negatif persepsi harapan, maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.
4.9.4. Perhitungan Pengukuran Kualitas Layanan dengan Metode Kano
Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano yang sudah diadaptasi dengan dimensi Servqual yaitu:
1. Identifikasi atribut. Langkah ini dilakukan dengan melakukan pengelompokan berdasarkan dimensi Servqual. Dari atribut-atribut
Universitas Sumatera Utara
tersebut, disusun pro-kuesioner yang dikelompokan menurut dimensi Servqual.
2. Tes pra-kuesioner Kano berdimensi Servqual. Test pra-kuesioner Kano ini disebarkan kepada pasien untuk mengidentifikasi pertanyaan mana
yang dianggap tidak perlu oleh pasien. 3. Penyusunan kuesioner.
4. Langkah-langkah untuk mengklasifikasikan atribut berdasarkan metode Kano yaitu:
a. Menentukan atribut tiap responden, yang diperlihatkan pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Evaluasi Kano
Kebutuhan Konsumen Dysfunctional
1 2
3 4
5 Suka
Mengharap Netral
Toleransi Tidak
Suka Functional
1. Suka Q
A A
A O
2. Mengharap R
I I
I M
3. Netral R
I I
I M
4. Toleransi R
I I
I M
5. Tidak Suka R
R R
R Q
Sumber : Tan dan Pawitra, 2001 Keterangan:
M = Must-be Keharusan. I = Indefferent Netral.
Universitas Sumatera Utara
O = One demensional Satu deminsi. Q = Questonable Diragukan. A = Attractive Menarik.
R = Reverse Kemunduran.
b. Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut.
c. Menentukan kategori Kano untuk tiap atribut dengan menggunkan Blauth Formula Walden dalam Tony Wijaya 2011: 161 sebagai
berikut: 1. Jika one-dimensional + attractive + must be indifferent +
reverse + questionable maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari one-dimensional + attractive + must be.
2. Jika one-dimensional + attractive + must be indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh dari yang paling
maksimum dari indifferent + reverse + questionable. 3. Jika jumlah nilai one-dimensional + attractive + must-be =
indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori kano yaitu one-
dimensional, attractive,
must-be, indifferent,
reverse, questionable.
5. Tindakan perbaikan. Pada umumnya hasil dari koesioner Kano merupakan panduan perusahaan dalam melakukan pengembangan produk
atau pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasienpelanggan. Perusahaan harus memenuhi semua atribut must-be, memiliki kinerja
Universitas Sumatera Utara
yang lebih baik dengan kompetitor untuk memenuhi atribut one dimensional dan berkonsentrasi pada atribut-atribut yang tergolong
attractive.
4.10. Analisa dan Rancangan
Analisa dan rancangan dilakukan terhadap hasil analisa manual terhadap hasil yang diperoleh dari pengolahan data menggunakan metode kano dan servqual untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dan rancangan perbaikan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
4.11. Kesimpulan dan Saran
Langkah terakhir yang dilakukan adalah penarikan kesimpulan yang berisi hal-hal penting dalam penelitian tersebut. Selain itu, peneliti akan memberikan saran
yang bermanfaat bagi Rumah Sakit Pelabuhan Medan untuk mendapatkaperbaikan peningkatkan kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
