Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Rumah Sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit Depkes RI, 2005. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 49 tahun 2013 mendefinisikan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang perlindungan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan Rumah Sakit sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan dan Undang-undang No. 36 tahun 2010 tentang kesehatan, membawa konsekuensi hukum tentang kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit atau dokter untuk memenuhi hak-hak pasien. Para pelaku usaha atau pemberi jasa diwajibkan untuk memberikan kompensasi, ganti rugi atau penggantian bila ada keluhan dari konsumen. Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan jasa mampu mengeliminasi tuntunan konsumen dan mengoptimalkan kepuasan konsumen. Universitas Sumatera Utara Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Jasa rumah sakit digunakan pasien demi kesembuhan penyakit terdahulu, saat ini pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan pasien. Rumah Sakit Pelabuhan Medan dituntut untuk meningkatkan kualitas akan layanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak saja pelayanan kesehatan yang bersifat penyembuhan dan juga yang membutuhkan konsultasi kesehatan, tetapi lembaga kesehatan juga dituntut dapat memberikan kepuasan pasien rumah sakit Imrotul Khasanah dkk., 2010. Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi, juga perlu mengembangkan mutu kualitas pelayanan Shirly Teng KY dkk., 2012. Persaingan rumah sakit yang semakin ketat menuntut peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit. Persaingan yang terjadi bukan hanya dari sisi teknologi peralatan, tetapi juga persaingan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dicerminkan sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pasien sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang diberikan tersebut merupakan perpaduan antara sumber daya yang dimiliki dengan fasilitas fisik, fasilitas perawatan, dan perbagai fasilitas pendukung yang tersedia dalam rumah sakit tersebut. Manajemen harus bisa menerapkan kebijakan serta strategi yang tepat untuk Universitas Sumatera Utara konsumen maupun pesaing dalam mempertahankan keberlangsungan usahanya. Kualitas pelayanan dalam rumah sakit akan mempengaruhi kurangnya kedatangan pasien, oleh karena itu sangat penting bagi pihak rumah sakit untuk memperhatikan pelayanan yang efektif untuk meningkatkan produktivitas. Menurut David J. Summanth, 1979, produktivitas adalah rasio antara output dapat diukur tangible output dan input yang dapat diukur tangible input. Permasalahan kualitas pelayanan rumah sakit ini diamati pada salah satu Rumah Sakit Pelabuhan Medan RS Pelabuhan Medan yang berkedudukan di Jalan Stasiun No. 92 Belawan Medan, Belawan adalah merupakan daerah pelabuhan laut dan industri serta perkantoran, khususnya kantor-kantor pemerintah dengan jarak tempuh sekitar 40 menit dari Kota Medan. Rumah sakit Pelabuhan Medan didirikan pada tahun 1972. Dalam perjalanannya, RS Pelabuhan Medan terus melakukan berbagai upaya pembenahan mutu pelayanan kepada pasien dengan melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit. Rumah Sakit RS Pelabuhan Medan memberikan pelayanan kesehatan seperti umumnya rumah sakit lain yaitu didukung oleh tenaga dokter spesialis. Fasilitas yang tersedia pada rumah sakit ini adalah Klinik Umum, Unit Gawat Darurat UGD, Klinik Gigi, Klinik Rontgent, Laboratorium, Farmasi Pelayanan Obat, Rawat Inap, dan Ambulan. Rumah Sakit Pelabuhan Medan memiliki sumber pendapatan utama pada saat ini adalah rawat inap dan rawat jalan. Namun pendapatan rawat inap Rumah Sakit Pelabuhan Medan saat ini masih rendah disebabkan Bed Occupancy Rate BOR-nya Universitas Sumatera Utara yang rendah. BOR Bed Occupancy Rate = Angka penggunaan tempat tidur, menurut Huffman 1994 BOR adalah “the ratio of patient service days to inpatient bed count days in a period under consideration ”. Sedangkan menurut Depkes RI 2005, BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85 seperti pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Rekapitulasi Bed Occupancy Rate BOR Rumah Sakit Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d 2013. No. Tahun Jumlah Hari Perawatan Rumah Sakit Bed Occupancy Rate BOR Jumlah Tempat Tidur 1 2009 4.302 25 48 2 2010 4.470 26 48 3 2011 4.750 27 48 4 2012 5.394 27 52 5 2013 8.565 38 60 Sumber: Rekam Medik RS Pelabuhan Medan 2014. Universitas Sumatera Utara Terlihat adanya kenaikan Bed Occupancy Rate BOR dari tahun 2009 sampai dengan 2012 rata-rata 1, sedangkan peningkatan terjasi pada tahun 2012 ke tahun 2013 sebanyak 11 karena adanya penambahan tempat tidur berjumlah 4 unit pada tahun 2012, dan tahun 2012 ke tahun 2013 penambahan tempat tidur berjumlah 8 unit maka tingkat produktivitas BOR RS Pelabuhan Medan mengalami peningkatan dapat dilihat pada Gambar 1.1. Gambar 1.1 Data Rekapitulasi Bed Occupancy Rate BOR RS Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d tahun 2013. Sumber: Data yang diolah dari RS Pelabuhan Medan Adanya kenaikan Bed Occupancy Rate BOR Rumah Sakit Pelabuhan Medan dari tahun 2009 s.d 2013 tetapi tidak sesuai dengan standar DepKes RI 2005 adalah antara 60 - 85, hal ini ditandai dengan diperolehnya informasi dari beberapa pasien yang menjalani rawat inap di RS Pelabuhan Medan. Hal tersebut Universitas Sumatera Utara diketahui dari hasil laporan costumer service RS Pelabuhan Medan dan dari kotak saran yang masuk tahun 2009 s.d tahun 2013. Keluhan pelayanan yang diperoleh dari pasien terhadap perawatan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan dapat dilhat pada Tabel 1.2. Tabel 1.2. Rekapitulasi Feed Back Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan. No Jenis Keluhan Deskripsi Jumlah Keluhan Pasien 1 Perawat a. Perawat dalam melayani pasien bersikap kurang sopan dan ramah. 5 b. Tindakan medis kurang cepat. 7 c. Perawat tidak selalu memantau atau mengobservasi keadaan pasien sacara rutin 3 d.Informasi tantang penyakit yang disampaikan perawat kurang jelas. 3 Total 18 60 2 Dokter a.Dokter kurang perhatian terhadap pasien. 4 b.Dokter menerangkan penyakit kurang jelas terhadap pasien. 2 c.Dokter kurang mendengar 5 Universitas Sumatera Utara keluhan pasien. Total 11 37 3 Lain-lain Pelayanan kurang memuaskan 1 3 Total Keselurahan 30 100 Sumber: Pengolah Data Penilaian kualitas dan kinerja sangat diperlukan terutama berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan MENKES Republik Indonesia Nomor 340MENKESPERIII2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit pada Tabel 1.3. Dalam hal ini penilaian dan tanggapan masyarakat terhadap Rumah Sakit Pelabuhan Medan selaku pelanggan Rumah Sakit perlu diperoleh dan diolah untuk dijadikan sebagai masukan guna memperbaiki Standarisasi kelas yang semula kelas D dan akan merubah menjadi standarisasi kelas C rumah sakit dan untuk meningkatkan BOR Rumah Sakit Pelabuhan Medan, diperlukan langkah meningkatkan hunian rawat inap untuk mencapai produktivitas rumah sakit tersebut berdasarkan Departemen Kesehatan tahun 2005. Tebel 1.3 Klasifikasi Rumah Sakit Kriteria Kelas A Kelas B Kelas C Kelas D Keterangan A. Pelayanan medik dasar 1. 18 dokter umum 4 dokter gigi 2. 12 dokter umum 3 dokter gigi 3. 9 dokter umum 2 dokter gigi 4. 4 dokter umum 1 dokter gigi     TT TT TT TT Universitas Sumatera Utara B. Pelayanan medik spesial dasar 1. 6 dokter spesial 2. 3 dokter spesial 3. 2 dokter spesial 4. 1 dokter special     Min. 8 TT Min. 4 TT Min, 4 TT Min. 2 TT C. Keperawatn rawat bidan 1:1 1:1 2:3 2:3 D. Tempat tidur 400 200 100 50 E. Pelayanan medik umum 1. Pelayanan medik dasar 2. Pelayanan gigimulut 3. Pelayanan KIAKB             F. Pelayanan Gawat Darurat 1. 24 jam 7 hari seminggu     G. Mobil Ambulan     Keterangan: TT = Tenaga Tetap Sumber: Menkes RI No. 340MENKESIII2010 Tabel 1.3 mununjukkan bahwa apabila akan menaikan kelas dari kelas D ke Kelas C maka syarat ketentuan sesuai klasifikasi tabel di atas. Jumlah dokter Rumah Sakit Pelabuhan Medan belum memadai, jumlah tenaga tetap yang ada di Rumah Sakit Pelabuhan Medan saat ini berjumlah 4 dokter umum dan 2 dokter spesialis, maka harus ditingkatkan menjadi 9 dokter umum dan dokter spesialis udah cukup. Untuk perbaikan kualitas jasa, Rumah Sakit Pelabuhan Medanperlu memperoleh informasi dari pengguna jasa, dalam hal ini pasien yang berobat di Rumah Sakit Pelabuhan Medan. Dalam penelitian ini, peneliti ingin manganalisis Universitas Sumatera Utara kualitas pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan, untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh pasien dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh pasien atas kualitas pelayanan yang diterima dengan menggunakan metode Servqual dan metode Kano.

1.2. Rumusan Masalah