2.5. Teori Kualitas
2.5.1. Definisi Kualitas
Definisi kualitas menurut Wijaya 2011 yaitu kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan oleh wijaya ini menegaskan bahwa kualitas tidak hanya menekankan hasil akhir, tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Pada perusahaan jasa atau pelayana23n lebih menekankan pada kualitas
proses, karena konsumen terlibat langsung dalam proses. Sedangkan pada perusahaan produk yang menghasilkan suatu barang, lebih menekankan pada hasil karena
konsumen secara umum tidak terlibat langsung dalam prosesnya. Dalam mengembangkan kualitas, Wijaya 2011 memposisikan peran pelanggan sebagai
berikut: 1. Pelanggan menjadi perioritas utama bagi perusahaan, karena tanpa adanya
pelanggan maka perusahaan tersebut tidak dapat bertahan hidup. 2. Pelanggan yang handal adalah pelanggan yang dianggap paling penting.
Maksudnya paling penting adalah pelanggan yang melakukan re-order atau pembelian berulang akibat pelanggan merasa puas dengan produk
atau layanan yang didapatkan. Keuntungan lain akibat diperolehnya kepuasan pelanggan adalah secara tidak langsung pelanggan dapat
membantu perusahaan dalam memasarkan produknya dari mulut kemulut
Universitas Sumatera Utara
word of mouth. Inilah yang menyebabkan perusahaan harus mengutamakan kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan produk atau pelayanan yang berkualitas tinggi. Kualitas ini harus ditingkatkan terus menerus sehingga pelanggan akan
meningkat kepuasanya dan menjadi pelanggan setia.
2.5.2. Kualitas Pelayanan
Menurut Garvin dalam Tjiptono 2011: 168 mendifisikan Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan,
melainkan berdasarkan persepsi masyarakat pelanggan penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan,
sehingga mereka yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan memiliki persepsi yang baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat para penerima
Universitas Sumatera Utara
layanan secara konsisten. Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan
yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.
2.6. Pengertian Pelayanan atau Jasa
Kategori