kualitas pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan, untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh pasien dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh pasien
atas kualitas pelayanan yang diterima dengan menggunakan metode Servqual dan metode Kano.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan pasien tidak merasa puas berobat
di rumah sakit pelabuhan medan terutama di bagian rawat inap dengan fakta nilai BOR tidak sesuai dengan Standar DepKes RI 2005 sehingga perlu dilakukan
perbaikan pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan guna meningkatkan kualitas pelayanan pasien dan peningkatan produktivitas rumah sakit.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari pelitian ini adalah untuk mendapatkan rancangan perbaikan pelayanan yang berkualitas sehingga Rumah Sakit Pelabuhan Medan memberikan
pelayanan yang lebih baik dan menaikan rumah sakit dari kelas D menjadi kelas C sesuai harapan Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Rumah Sakit.
Universitas Sumatera Utara
Hasil dari penelitian dapat digunakan sebagai masukan kepada manajemen Rumah sakit untuk memperbaiki fasilitas dan pelayanan yang sudah ada
berdasarkan penilaian pasien. 2. Bagi Mahasiswa.
Penelitian ini menambah pengetahuan tentang menentukan metode yang tepat dalam penilaian kualitas jasa, khususnya dalam membedakan industri
jasa tidak selalu menerima profit uang sebagai feedbacknya. 3. Bagi Departemen Teknik Industri.
Menambah jumlah dan mempengaruhi hasil karya mahasiswa yang dapat menjadi literatur dan referensi penelitian bagi peneliti-peneliti selanjutnya,
khususnya dalam bidang Teknik Industri di Departemen Teknik Industri.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Adapun yang menjadi ruang lingkup penelitian ini adalah: 1. Penelitian hanya dilakukan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
2. Penelitian dilakukan pada bagian pelayanan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
3. Rancangan perbaikan menggunakan metode Kano berdasarkan Dimensi Servqual dengan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty.
Universitas Sumatera Utara
4. Rancangan perbaikan kualitas pelayanan diprioritaskan berdasarkan metode Kano pada kategori Must-Be. One dimensional dan attractive.
1.6. Batasan Penelitian
