22 Kemudahan tim medis dan pegawai untuk dihubungi dan ditemui. 23 Upaya promosi kesehatan kesehatan lingkungan, kesehatan ibu dan
anak, dan perbaikan gizi. 24 Dokter rmenjelaskan kondisi kesehatan dan tahapan pengobatan.
25 Perhatian para dokter tanpa memandang status social.
5.6.2. Pengklasifikasian Atribut Pelayanan berdasarkan Metode Kano
1. Menentukan Kategori Atribut Tiap Responden. Untuk menentukan atribut-atribut pelayanan dalam metode Kano, langkah
yang pertama adalah menentukan jawaban keseluruhan atas kuesioner responden berdasarkan pengelompokan pertanyaan dari functional dan dysfunctional question
terlihat pada Lampiran 4 dan 6, kuesioner kano berdasarkan diagram kartesius yang menunjukan prioeitas perbaikan pada kuadran A yaitu:
a. Penataan ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih dan menarik.
b. Fasilitas yang mendukung pelayanan lengkap seperti kamar periksa, laboratorium, apotik.
c. Layanan biaya adminstrasi rumah sakit yang tepat dan cepat. d. Penanganan keluhankonsultasi dapat ditangani oleh Tim Medis.
e. Lingkungan rumah sakit cukup aman. f. Perhatian para dokter tanpa memandang status social.
2. Menghitung Jumlah Masing-Masing Kategori Kano dalam Tiap-Tiap Atribut.
Universitas Sumatera Utara
Sebelum menentukan kategori Kano untuk tiap atribut pelayanan, terlebih dahulu dilakukan penjumlahan masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap
atributnya. Keterangan M = Must be, O = One dimensional, A = Attractif, I = Indifferent, R = Reserve, Q = Questionble, yang terlihat pada tabel 5.8. Data pada
Tabel 5.8 berasal dari penentuan kategori Kano untuk tiap atribut seluruh responden, lihat pada Lampiran 8.
Tabel 5.8. Jumlah Kategori Kano Tiap Atribut Pelayanan Seluruh Responden Atribut
A M O R
Q I
Total 3
28 17 16 8
4 21
94 4
20 33 18 2
21 94
8 22
27 15 0 30
94 12
21 21 18 0
34 94
21 24
29 14 1 26
94 24
19 20 16 0
23 94
Sumber: Pengolah Data
3. Menentukan Kategori Kano Untuk Tiap Atribut Pelayanan. Penentuan kategori Kano tiap atribut pelayanan yang diperlihatkan pada Tabel
5.9 dengan menggunakan Blau th’s formula menurut Walden 1993 dalam Tony
Wijaya 2011: 161 antara lain:
Universitas Sumatera Utara
a. Jika one-dimensional + attractive + must-be indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari
one-dimensional, attractive, must-be. b. Jika one-dimensional + attractive + must-be indifferent + reverse +
questionable maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari indifferent + reverse + questionable.
c. Jika jumlah nilai one-dimensional + attractive + must-be = indifferent + reverse + questionable maka grade diperoleh yang paling maksimum
diantara semua kategori kano yaitu one-dimensional, attractive, must-be, indifferent, reverse, questionable.
Tabel 5.9. Menentukan Kategori Kano Untuk Tiap Atribut Pelayanan
Atribut A
M O
R Q
I Total
O+A+M I+R+Q
Kategori Kano
3 28
17 16
8 4
21 94
61 33
A 4
20 33
18 2
21 94
71 23
M 8
22 27
15 30
94 64
30 M
12 21
21 18
34 94
60 34
O 21
24 29
14 1
26 94
67 27
M 24
19 20
16 23
94 67
27 O
Sumber: Pengolah Data
Universitas Sumatera Utara
5.7. Pengintegrasian Model Kano berdimensi Servqual
