layanan secara konsisten. Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan
yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.
2.6. Pengertian Pelayanan atau Jasa
Menurut Kotler dalam Sunyoto 2012: 220 pelayanan adalah sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen
dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada suatu pihak kepada pihak yang lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.6.1. Karakteristik Pelayanan atau jasa
Berbagai riset dan literatur mengukapkan bahwa pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang membedakannya dengan barang, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Tidak berwujud Intangibility. Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat
dirasakan, dikecap atau didengar sebelum ia dibeli. Orang yang mendapat facelift tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian, dan
pasien tidak
dapat meramalkan
hasilnya. Untuk
mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa
tersebut. 2. Tidak terpisahkan Inseparibility.
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan,
didistribusikan melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi. 3. Bervariasi Variability.
Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa akan berhati-hati
terhadap keragaman ini dan sering kali akan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Mudah lenyap Perishability. Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak
dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan
Universitas Sumatera Utara
di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
2.6.2. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan
Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan melakukan
penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan expected services yang di rasakan
pelanggan apakah diterimanya dan jika pelanggan merasa diterimanya jika ia melakukan pembelian.
Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi oleh 4 faktor yaitu:
1. Word of mouth kabar dari mulut ke mulut. 2. Personal needs kebutuhan pribadi.
3. Past experience pengalaman masa lalu. 4. External communication komunikasi eksternal.
Kabar dari mulut ke mulut mengenai pengalaman orang dan reputasi penyedia layanan menjadi salah satu masukan untuk membandingkan jika belum pernah
mencoba sebelumnya. Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan penyedia jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang pantas
dituntut dan menjadi hak pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.7. Keterkaitan Kepuasan Pasien dengan Produktivitas
