D. Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting tetapi sangat memuasakan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.
2.11. Metode Kano
2.11.1 Pemahaman Metode Kano
Model Kano dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kano dari Tokyo Riko University pada tahun 1984. Menurut Widiawan K. 2004, metode Kano adalah
motode yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk atau jasa berdasarkan seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Kano juga
mengklasifikasikan atribut-atribut produk, baik barang maupun jasa. Atribut-atribut tersebut dibedakan menjadi beberapa kategori sebagai berikut:
1. Must-bebasic needs. Pasien menganggap bahwa atribut yang ada dalam kategori ini merupakan suatu keharusan yang ada dalam produk atau jasa,
pelanggan tidak akan puas jika atribut yang ada dalam kategori ini tidak dipenuhi.
2. One-demensional. Kepuasan pasien akan meningkat jika atribut yang ada dalam kategori ini diberikan, tapi pasien juga tidak akan puas jika atribut
yang ada dalam kategori ini tidak ada.
Universitas Sumatera Utara
3. Attractiveexcitement needs. Pada kategori ini pasien akan lebih puas dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja
atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. 4. Indifferent quality elements. Mengacu pada hal yang tidak baik atau
buruk. Kinerja atribut tidak menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan bagi pasien.
5. Reverse quality elements. Untuk kebutuhan ini, pasien menjadi tidak puas ketika kinerja atributproduk jasa yang tinggi. Hal ini mengaju pada
rendahnya prestasi mengakibatkan kepuasan. 6. Questionable. Kadangkala pasien puastidak puas jika layanan itu
diberikan atau tidak diberikan.
2.11.2. Kuesioner Metode Kano
Untuk pengumpulan data, alat yang digunakan adalah kuesioner untuk mengelompokkan berbagai jenis atribut produk atau layanan ke dalam enam kategori
yang ada pada metode Kano dapat dilihat pada Tabel 2.4.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.4. Enam Kategori Kano A
Attractive R
Reverse M
Must-be I
Indifferent O
One-demensional Q
Questionable Sumber : Tan dan Pawitra, 2001
Kuesioner yang disusun mempunyai dua jenis pertanyaan untuk setiap pertanyaannya. Dua jenis pertanyaan tersebut adalah pertanyaan apabila atribut
tersebut terpenuhi functional question sedangkan pertanyaan yang lain merupakan kebalikan yaitu apabila atribut tersebut tidak terpenuhi dysfunctional question.
2.11.3. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pasien dengan Metode Kano.
