3. Gap 3: penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa delivery service. Karyawan perusahaan mungkin kurang
dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.
4. Gap 4: komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang
sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.
5. Gap 5: penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa yang
dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Model Servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap G untuk
faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah: G = P Perceptions
– E Expectations ………………… 2.1 Kesenjangan yang bernilai negatif menunjukkan bahwa harapan konsumen
tidak terpenuhi.
2.9. Skala Likert
Skala Likert dirancang untuk menguji tingkat kesetujuan degree of agreeness responden terhadap suatu pernyataan. Tingkat kesetujuan itu pada
Universitas Sumatera Utara
umumnya dibagi atas lima tingkatan yaitu Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju dan Sangat Setuju.
Skala Likert adalah termasuk dalam skala interval dan berbedaan dalam jawaban antar dua poin dalam skala mempunyai nilai yang sama. Pengukuran
variabel dilakukan bukan melalui pertanyaan tetapi melalui pernyataan dan responden diminta membuat pilihan tentang tingkat kesetujuannya sesuai dengan persepsinya
dengan cara melingkari salah satu angka, jawaban dapat dilihat dalam Tabel 2.3. Tabel 2.3. Skala Klasifikasi Jawaban
Klasifikasi Jawaban Skor Nilai
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Netral 3
Setuju 4
Sangat setuju 5
Sumber: Sinulingga, S., 2012: 155
2.10. Diagram Kartesius
Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atibut-atribut kualitas jasa pelayanan rumah sakit yang telah dianalisis, seperti pada Gambar 2.2.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.2 Diagram Kartesius
Keterangan: A. Menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting, namun mengecewakantidak
puas sehingga perlu menjadi prioritas utama perbaikan bagi perusahaanrumah sakit.
B. Menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting dan sangat pemuaskan, sehingga kini kewajiban perusahaanrumah sakit adalah mempertahankan
kinerjanya. C. Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan
sehingga sebaiknya perusahaanrumah sakit menjalankannya secara sedang saja.
H A
R A
P A
N
PERSEPSI Y
Prioritas Utama A
Prioritas Preatasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
X Y
X
Universitas Sumatera Utara
D. Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting tetapi sangat memuasakan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.
2.11. Metode Kano
2.11.1 Pemahaman Metode Kano
Model Kano dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kano dari Tokyo Riko University pada tahun 1984. Menurut Widiawan K. 2004, metode Kano adalah
motode yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk atau jasa berdasarkan seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Kano juga
mengklasifikasikan atribut-atribut produk, baik barang maupun jasa. Atribut-atribut tersebut dibedakan menjadi beberapa kategori sebagai berikut:
1. Must-bebasic needs. Pasien menganggap bahwa atribut yang ada dalam kategori ini merupakan suatu keharusan yang ada dalam produk atau jasa,
pelanggan tidak akan puas jika atribut yang ada dalam kategori ini tidak dipenuhi.
2. One-demensional. Kepuasan pasien akan meningkat jika atribut yang ada dalam kategori ini diberikan, tapi pasien juga tidak akan puas jika atribut
yang ada dalam kategori ini tidak ada.
Universitas Sumatera Utara
3. Attractiveexcitement needs. Pada kategori ini pasien akan lebih puas dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja
atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. 4. Indifferent quality elements. Mengacu pada hal yang tidak baik atau
buruk. Kinerja atribut tidak menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan bagi pasien.
5. Reverse quality elements. Untuk kebutuhan ini, pasien menjadi tidak puas ketika kinerja atributproduk jasa yang tinggi. Hal ini mengaju pada
rendahnya prestasi mengakibatkan kepuasan. 6. Questionable. Kadangkala pasien puastidak puas jika layanan itu
diberikan atau tidak diberikan.
2.11.2. Kuesioner Metode Kano
Untuk pengumpulan data, alat yang digunakan adalah kuesioner untuk mengelompokkan berbagai jenis atribut produk atau layanan ke dalam enam kategori
yang ada pada metode Kano dapat dilihat pada Tabel 2.4.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.4. Enam Kategori Kano A
Attractive R
Reverse M
Must-be I
Indifferent O
One-demensional Q
Questionable Sumber : Tan dan Pawitra, 2001
Kuesioner yang disusun mempunyai dua jenis pertanyaan untuk setiap pertanyaannya. Dua jenis pertanyaan tersebut adalah pertanyaan apabila atribut
tersebut terpenuhi functional question sedangkan pertanyaan yang lain merupakan kebalikan yaitu apabila atribut tersebut tidak terpenuhi dysfunctional question.
2.11.3. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pasien dengan Metode Kano.
Matzler dan Hinterhuber dalam Wijaya 2011 merangkum keuntungan dari metode Kano sebagai berikut:
1. Penggunaan metode Kano dapat menentukan dalam mengembangkan berbagai diferensiasi produkjasa dengan memeriksa attractive. Unsur-
unsur attravtive adalah kunci untuk mengalahkan kompetisi pasar. 2. Metode Kano mempromosikan realisasi persyaratan produkjasa bagi
pasien. Atribut yang memiliki kepentingan besar pada kepuasan pasien dapat ditentukan.
Universitas Sumatera Utara
3. Metode Kano dapat memberikan panduan yang berharga dalam situasi pasar berikut, jika dua atribut produk tidak dapat dipromosikan secara
bersamaan karena penyebab ekonomi atau teknis, atribut yang memiliki kepentingan yang lebih besar pada kepuasan pasien dapat
diidentifikasikan.
Metode Kano mengidentifikasikan berbagai kualitas elemen untuk atribut pasien. Data yang diperlukan dalam mengklasifikasi atribut pasien diperoleh melalui
survey kuesioner yang terdiri dari sepasang pertanyaan. Kano mengembangkan kuesioner untuk mengidentifikasi faktor-faktor kualitas. Setiap pernyataan memiliki
dua bagian yaitu fungsional dan disfungsional. Dalam setiap bagian dari pernyataan tersebut, pasien bisa menjawab memiliki salah satu dari lima alternative yaitu suka,
mengharapkan, netral, masih memberi toleransi dan tidak suka.
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN
3.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Rumah Sakit Pelabuhan Medan yang awalnya bernama Port Health Center PHC Belawan didirikan pada tanggal 13 maret 1972. Tujuan didirikannya Rumah
Sakit Pelabuhan Medan yaitu agar terpeliharanya kesehatan bagi seluruh pegawaipensiunan dan keluarganya yang bernaung di bawah Direktorat Jendral
Perhubungan Laut serta umumnya buruh pelabuhanmasyarakat sekitar Kecamatan Medan Belawan.
3.1.1. Periode Kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Periode Kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan dapat dilihat pada Tabel 3.1 untuk tahun 2013.
Tabel 3.1. Periode Kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan
No Periode
Nama Pimpinan Perubahan Nama Rumah Sakit
1 1972 s.d. 1974
dr. Musbar Port Health Center PHC Belawan
2 1975 s.d. 1977
dr. Hamsidar Port Health Center PHC Belawan
3 1978 s.d. 1980 dr. Mardani
Port Health Center PHC Belawan 4
1981 s.d. 1983 dr. Fadhil Hernawan, SKM
Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Universitas Sumatera Utara
5 1984 s.d. 1989
dr. Defina Cha Rumah Sakit Pelabuhan Medan
6 1990 s.d. 1993
dr. Busri Aziz Rumah Sakit Umum Belawan
Bahagia RSUBB 7
1994 s.d. 2007 drg. Enny Karim, MHA
Rumah Sakit Pelabuhan Medan 8
2008 s.d. sekarang
dr. Ewin Sopacua, SpPd Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Sumber: Rumah Sakit Pelabuhan Medan 2013
Rumah Sakit Pelabuhan Medan mengalami perubahan status sekitar tahun 1984, yaitu dari Badan Pengusahaan Pelabuhan Belawan menjadi Perusahaan umum
Pelabuhan-I PERUMPEL-I Cabang Belawan begitu juga terhadap pegawai- pegawainya. Pemeliharaan, perawatan dan pengobatan hanya diperuntukkan kepada
pegawai dan keluarga yang berstatus pegawai PERUMPEL-I, selanjutnya berubah menjadi PT. Persero Pelabuhan Indonesia-I dan saat ini menjadi PT. Pelabuhan
Indonesia-I Persero. Rumah-rumah sakit di Medan semakin banyak dengan peralatan lengkap dan
canggih serta fasilitas yang nyaman, namun Rumah Sakit Pelabuhan Medan terus berpacu untuk menambah beberapa fasilitas, sehingga mereka merasa optimis bahwa
Rumah Sakit Pelabuhan Medan jauh lebih lengkap dan nyaman dibanding rumah- rumah sakit yang berlokasi pada 3 tiga kecamatan, yakni: Kecamatan Medan
Belawan, Kecamatan Medan Labuhan, dan Kecamatan Medan Marelan.
Universitas Sumatera Utara
3.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Adapun visi dan misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan yaitu: 1. Visi, menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi mereka
yang bekerja dan bertempat tinggal di Belawan dan sekitarnya. 2. Misi, menjadi rumah sakit umum pilihan bagi mereka yang bekerja
maupun bertempat tinggal di Belawan sekitarnya, dan memberikan pelayanan yang terpercaya dan dapat diandalkan.
3.1.3. Susunan Organisasi dan Administrasi Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Bagan kedudukan dalam struktur organisasi sesuai Keputusan Direksi PT. Pelabuhan Indonesia-I Nomor KP.32128PI-03 tanggal 01 Desember 2003,
Strukutur organisasi Rumah Sakit Pelabuhan Medan pada Lampiran 9. 1. Tugas Bagian Klinik Spesialis.
Merencanakan, melaksanakan, mengkoordinir dan mengendalikan pelayanan rawat jalan, penunjang diagnostik serta administrasi, yang
mencakup: a. Pelaksanaan pengelolaan seluruh ruangan.
b. Penyiapan para medis.
Universitas Sumatera Utara
c. Perencanaan kebutuhan alat, bahan, dan obat-obatan. 2. Tugas Bagian Pelayanan Medik.
Merencanakan, melaksanakan, mengkoordinir, dan mengendalikan rawat jalan dan rawat inap, yang mencakup:
a. Pelayanan rawat inap dan rawat jalan. b. Penyiapan peralatan dan pengelolaan setiap ruangan.
c. Penyiapan tenaga medis dan pengaturan makanan pasien rawat inap. d. Penyiapan dan kesiapan para medis.
e. Perencanaan kebutuhan alat, bahan, dan obat-obatan. 3. Tugas Bagian Penunjang Medik.
Melaksanakan, merencanakan, mengkoordinir dan mengendalikan, pelayanan penunjang medik, diagnostik, rehabilitasi medik, instalasi
farmasi dan rekam medik, yang mencakup:
a. Pelaksanaan kegiatan pemeriksaan laboratorium, foto roentgen serta penyiapan obat-obatan.
b. Pelaksanaan administrasi pasien rawat jalan dan rawat inap. c. Pelaksanaan dan penyusunan laporan seluruh kegiatan di rumah sakit
dan Klinik Spesialis.
Universitas Sumatera Utara
4. Tugas Bagian Umum dan Keuangan. Melaksanakan, merencanakan, mengkoordinir dan mengendalikan
kegiatan umum, keuangan, dan penyiapan sarana dan prasarana.
3.2. Identitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Nama : Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Kelas Rumah Sakit : D
Kepemilikan : PT Persero Pelabuhan Medan
Status : Dalam pengurusan Akreditasi
Untuk melakukan evaluasi pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan menempatkan unit pelayanan sebagai pusat layanan informasi maupun pengaduan
bagi pasien. Dalam menjalankan fungsinya sebagai penyedia fasilitas pelayanan jasa kesehatan Rumah Sakit Pelabuhan Medan ditunjang oleh tenaga-tenaga medis.
3.3. Fasilitas fisik Rumah Sakit Pelabuhan Medan
