Dari pengolahan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh data persepsi pasien yang didapatkan adalah reliabel dalam arti dapat dipercaya kebenarannya sebab nilai
koefisien reliabilitas yang terukur 0,821 lebih besar dari 0,7.
5.3. Uji Korelasi
Uji korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel kualitas pelayanan sebagai variabel independen terhadap variabel dependen kepuasan
pasien. Uji korelasi dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 16, dengan
hasil terlampir 10. Gambar 5.2 menunjukkan hasil akhir dari perhitungan korelasi tiap variabel dependen terhadap independen.
Merujuk pada Tabel 4.1 mengenai interprestasi nilai r, untuk kualitas pelayanan, untuk kualitas tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty
memiliki hubungan yang cukup kuat terhadap kepuasan rawat inap denga koefisien korelasi sacara berturut-turut adalah 0.692, 0.714, 0.719, 0.760 dan 0.716 semua
variabel harus diperbaiki, dapat dilihat pada Gambar 5.2.
Universitas Sumatera Utara
Tangibles X1
Reliability X2
Responsiveness X3
assurance X4
Empaty X5 Tingkat Kepuasan
Pelayanan Pasien Y r 1 = 0.692
r 2 = 0.719
r 2 = 0.719
r 2 = 0.719 r 2 = 0.719
Gambar 5.2 Nilai Korelasi Hubungan Antar Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber: Pengolahan Data, 2014
5.4. Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan
Medan dengan Metode
Servqul Servis Quality.
Nilai gap dari kualitas pelayanan di RS Pelabuhan Medan dapat dihitung berdasarkan nilai rata-rata dan skor persepsi dan harapan pasien. Hasil perhitungan
gap dapat dilihat pada Tabel 5.5. Dari hasil perhitungan gap diperoleh bahwa seluruh dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empati dari kualitas
pelayanan tidak berkualitas dan tidak memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari nilai harapan pasien lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi pasien terhadap kualitas
pelayanan persepsi harapan seperti pada Gambar 5.3. Dari keseluruhan nilai gap yang bernilai negatif, nilai gap negatif tertinggi berada pada dimensi responsiveness
Universitas Sumatera Utara
dengan nilai sebesar -1,482 yang berarti bahwa responsiveness merupakan prioritas untuk perbaikan pada sistem pelayanan pasien di RS Pelabuhan Medan Purnama,
2005: 158, dapat dilihat pada Tabel 5.6. Tabel 5.5. Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan
No. Dimensi
Atribut Nilai
Gap Persepsi
Harapan 1
Tangibel T1
3.553 5.000
-1.447 2
T2 3.606
5.000 -1.394
3 T3
3.564 5.000
-1.436 4
T4 3.532
5.000 -1.468
5 T5
3.564 5.000
-1.436 6
Reliability RL1
3.702 5.000
-1.298 7
RL2 3.681
5.000 -1.319
8 RL3
3.575 5.000
-1.425 9
RL4 3.649
5.000 -1.351
10 RL5
3.585 5.000
-1.415 11
Responsiveness RS1
3.532 5.000
-1.468 12
RS2 3.521
5.000 -1.479
13 RS3
3.521 5.000
-1.479 14
RS4 3.489
5.000 -1.511
15 RS5
3.564 5.000
-1.436 16
RS6 3.479
5.000 -1.521
17 Assurance
A1 3.638
5.000 -1.362
18 A2
3.692 5.000
-1.308
Universitas Sumatera Utara
19 A3
3.606 5.000
-1.394 20
A4 3.596
5.000 -1.404
21 A5
3.500 5.000
-1.500 22
Empaty E1
3.606 5.000
-1.394 23
E2 3.521
5.000 -1.479
24 E3
3.553 5.000
-1.447 25
E4 3.670
5.000 -1.330
Sumber: Pengelola Data
Gambar 5.3. Data Perhitungan Persepsi dan Harapan Sumber: Pengolahan Data, 2014
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.6 Gap antara Mean Persepsi dan Harapan No
Dimensi Mean Persepsi
Harapan Gap
1 Tangibles
3.564 5
-1.436 2
Reliability 3.638
5 -1.362
3 Responsiveness
3.518 5
-1.482 4
Assurance 3.606
5 -1.394
5 Empaty
3.588 5
-1.413
5.5. Diagam Kartesius
