Berdasarkan Tabel 6.5 kategori terdapat 3 atribut yang terkategori must be yaitu artinya perlu bentuk perbaikan yang lebih diprioritaskan terhadap atribut-atribut
tersebut jika pihak manajeman tidak ingin mendapatkan penilaian yang buruk terhadap kinerja Rumah Sakit. Atribut-atribut yang berkategori one dimensional
berjumlah 1 atribut ini akan memberikan nilai kepuasan yang tinggi apabila kinerja yang diberikan tinggi.
Sebaliknya apabila kinerja yang diberikan rendah maka pelanggan akan memberikan kritik karena kategori one dimensional memberikan konsep bahwa
kepuasan berhubungan linear dengan kinerja yang diberikan. Sedangkan untuk atribut yang terkategori attractive berjumlah 2 atribut artinya kebutuhan pasien akan atribut
tersebut tidak bergantung kepada kinerja yang diberikan oleh atribut tersebut.
6.4 Perioritas Rancangan Perbaikan Peningkatan Pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
Berdasarkan pengintegrasian Servqual dan Metode Kano yang sudah
dilakukan sebelumnya dapat dilakukan atribut mana saja yang perlu mendapat perioritas untuk ditingkatkan. Kategori yang harus ditingkatkan ialah kategori must
be, hal ini disesuaikan dengan evaluasi rule pada metode kano bahwa atribut yang harus ditingkatkan adalah kategori must-be Hinterhuber, dkk, 1996. Kategori must
be diperioritaskan karena merupakan kreteria dasar dari jasa yang berarti bahwa kriteria tersebut sudah semestinya dipenuhi oleh rumah sakit tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Setelah kategpri dasar must-be sudah terpenuhi kemudian rumah sakit berupaya untuk meningkatkan kinerja pada kategori one-dimensional dan juga
memasukkan kategori yang attractive. Untuk mengetahui atribut mana saja yang harus dilakukan rancangan perbaikan, maka dilakukan perioritas perbaikan yang
dapat dilihat pada pada Tabel 6.6. Dengan adanya perbaikan pihak Rumah Sakit Pelabuhan Medan dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien
yang sebenarnya.
Tabel 6.6. Perioritas Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Pelabuhan Medan.
Kategori Kano
Kode Atribut
Gap Peryataan
Must be T4
-1.468 Fasilitas yang mendukung pelayanan lengkap
seperti kamar periksa, laboratorium, apotik
RL3 -1.425
Layanan biaya adminstrasi rumah sakit yang tepat dan cepat
A5 -1.500
Lingkungan rumah sakit cukup aman. One-
dimensional RS2
-1.479 Tim medis setiap saat siap memberikan layanan E3
-1.447 Dokter rmenjelaskan kondisi kesehatan dan
tahapan pengobatan Attractive
T3 -1.436
Adanya petunjuk yang jelas untuk tiap ruangan rumah sakit
Sumber: Pengolah Data
Universitas Sumatera Utara
Gambar 6.3 terlihat sangat perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan terdiri dari fasilitas pendukung pelayanan, layanan biaya administrasi, lingkungan rumah
sakit, penanganan keluhan pasien, perhatian para dokter dan penataan ruangan yang mempunyai nilai Gap rata-rata -1.459.
Gambar 6.3. Prioritas Perbaikan Model Kano
6.5. Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
