terhadap produk dan proses. Para peneliti mengetahui bahwa ukuran persepsi konsumen atas produktivitas jasa sesuai dengan paradigma adanya perbedaan antara
harapan dengan persepsi terhadap produktivitas, tetapi mereka juga beranggapan bahwa produktivitas jasa dan kepuasan merupakan konsep yang berbeda. Saat ini
persaingan rumah sakit sangat tinggi. Agar rumah sakit dapat bertahan dan berkembang, pihak rumah sakit harus
proakrif dan memberikan jasa yang memuaskan kepada pelanggannya. Caranya adalah memahami persepsi pelanggan mengenai jasa di rumah sakit serta
menerapkannya sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan sehingga rumah sakit akan mampu bertahan dan unggul dalam persaingan di era globalisasi saat ini.
Para karyawan dituntut untuk dapat melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya lebih profesional, yang berarti karyawan yang mempunyai pandangan
untuk selalu perpikir, kerja keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin, jujur, loyalitas tinggi dan penuh dedikasi demi untuk keberhasilan pekerjaanya. Untuk itu,
diperlukan adanya pembinaan yang menumbuhkan kesadaran juga kemampuan kerja yang tinggi.
2.8. Model Service Quality Servqual
Definisi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa yang
diharapkan expected services dan jasa yang dirasakan perseived service memiliki
Universitas Sumatera Utara
dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa
tersebut adalah: 1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan sarana komunikasi. 2. Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Jaminan assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, k30eterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi jaminan ini
merupakan gabungan dari dimensi: a. Kompetensi competency, artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap
para karyawan.
Universitas Sumatera Utara
c. Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya. 5. Empati empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan gabungan dari
dimensi: a. Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan. b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan understanding the customer, meliputi usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar
penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa.
Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 2.1.
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang dipersepsikan
Penyampaian Jasa Spesifikasi
Kualitas Persepsi Manajemen atas
Harapan Pelanggan Komunitas Eksternal
kepada Pelanggan Konsumen
Pemasar Gap 5
Gap 4 Gap 3
Gap 2 Gap 1
Gambar 2.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual Sumber: Zeithaml, et al. dalam Tjiptono 2011: 217
1. Gap 1: persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi
antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan kata lain,
manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara cepat.
2. Gap 2: spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa yang
ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan,
tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
Universitas Sumatera Utara
3. Gap 3: penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa delivery service. Karyawan perusahaan mungkin kurang
dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.
4. Gap 4: komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang
sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.
5. Gap 5: penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa yang
dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Model Servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap G untuk
faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah: G = P Perceptions
– E Expectations ………………… 2.1 Kesenjangan yang bernilai negatif menunjukkan bahwa harapan konsumen
tidak terpenuhi.
2.9. Skala Likert
