Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler 2007:126 terdapat 4 empat metode yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide yang baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah – maslaah yang timbul. 2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shopping juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah keluhan pelanggan. 3. Lost Costumer Analysis Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan Universitas Sumatera Utara supaya agar dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer lost rate juga penting, dimana peningkatan costumer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya. Akan tetapi kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak para mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar peneilitan mengenai kepuasan pelanggan umumnya menggunakan metode survei, baik via pos, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian positif terhadap mereka. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya : a. Directly Report Satisfaction Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk. b. Derivered Dissatisfaction Merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal yakni besarnya harapan pelanggan atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Universitas Sumatera Utara c. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan reesponden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance Perfomance Analysis Yaitu responden diminta untuk merangking beberapa atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya, setiap atribut, selain itu responden diminta untuk meranking seberapa baiknya kinerja dalam masing – masing atribut tersebut.

2.5 Penelitian Terdahulu