3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Reza Travel, Komplek Tasbi Blok QQ No.40 Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Januari - Mei 2016.
3.3 Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas X dalam penelitian ini adalah bukti fisik X1, kehandalan
X2, ketanggapan X3, jaminan X4, dan empati X5. 2. Variabel terikat Y dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan Maskapai
AirAsia.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Peneliti menggunakan variabel-variabel yang dioperasionalkan adalah semua variabel yang termasuk dalam hipotesis yang telah dirumuskan. Untuk
memberikan gambaran yang jelas dan memudahkan pelaksanaan penelitian, maka perlu definisi variabel-variabel yang akan diteliti sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
No Variabel Definisi Variabel
Indikator Skala
1 Bukti Fisik
Tangibles X
1
Yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, peralatan,
karyawan serta sarana komunikasi.
1. Penampilan fisik 2. Kerapian pegawai
3. Sarana Komunikasi Likert
2
Kehandalan Reliability
X
2
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
1. Tepat waktu 2. Keakuratan
informasi 3. Ketepatan pelayanan
Likert
3
Ketanggapan Responsiveness
X
3
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat responsif dan tepat
kepada pelanggan.
1. Tanggap menjawab pertanyaan
2. Tanggap membantu keluhan
3. Penyampaian informasi jelas dan
tepat Likert
4
Jaminan Assurance
X
4
Yaitu pengetahuan, kemampuan, dan
kesopanan para pegawai untuk menumbuhkan rasa
percaya.
1. Jaminan keamanan 2. Menanamkan
kepercayaan 3. Kesopanan dan
keramahan Likert
5
Empathy
X
5
Yaitu
kepedulian dan perhatian yang diberikan
karyawan terhadap kebutuhan penumpang.
1. Perhatian pribadi 2. Menjalin relasi
3. Jam operasi yang nyaman
Likert
6 Kepuasan
Pelanggan Y
Yaitu
perasaan atau persepsi seseorang
terhadap kinerja dan harapan-harapan
pelanggan
.
1. Kepuasan terhadap pelaksanaan
pelayanan 2. Rekomendasi
Maskapai Likert
Sumber: Lupiyoadi 2001:148
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial Sugiyono:2010:92.
Universitas Sumatera Utara
Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagai berikut
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No. Pernyataan
Skor 1
Sangat Setuju 5
2 Setuju
4 3
Ragu-Ragu 3
4 Tidak Setuju
2 5
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono 2010
3.6 Populasi dan Sampel
Kategori