Inti dari kualitas total pelayanan menurut Gronroos tersebut bahwa technical quality
dan functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra perusahaan, baik buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana
pelanggan merasakan technical quality dan functional quality.
2.3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi 2001:148 didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan 5 lima dimensi pokok, yaitu:
1 Bukti Fisik Tangibles, kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2 Keandalan Reliability, yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. 3 Daya Tanggap Responsiveness, yaitu suatu kemauan untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu
alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4 Jaminan Assurance, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada
Universitas Sumatera Utara
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, kompetisi competence, dan
sopan santun courtesy. 5 Empati Empathy, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan. Stamatis dalam Ellitan, 2001 mengemukakan 6 enam dimensi kualitas
pelayanan pada industri jasa, yaitu: 1 Fungsi Function: kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.
2 Karakteristik Features: kinerja yang diharapkan. 3 Kesesuaian Comformance: kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan
persyaratan yang ditetapkan. 4 Keandalan Realibility: kepercayaan terhadap jasa dalam kaitan waktu.
5 Kemampuan pelayanan Service ability: kemampuan melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan.
6 Estetika Aesthetics: pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera.
Universitas Sumatera Utara
2.3.5. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
