4. Standard Error of Estimate artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Nilai Standard Error of Estimate 0.46337. Semakin kecil
Standard Error of Estimate berarti model semakin baik.
4.7 PEMBAHASAN
R = 0.692 berarti hubungan relation antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa
maskapai AirAsia sebesar 69,2. Artinya hubungannya erat. Semakin besar R artinya hubungannya semakin erat. Hasil analisis Uji-F, bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia.
Dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0.450 yang artinya faktor kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia dapat dijelaskan oleh bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebesar 45 dan sisanya 55 dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
4.7.1 Bukti Fisik
Berdasarkan uji hipotesis secara parsial Uji-t yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan 0,011 0,05 dan nilai T
hitung
2,608 t
tabel
1,664. Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan bukti fisik tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Triastity, Rahayu dan SL. Triyaningsih 2013 dengan judul
penelitian “PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENES,
ASSURANCE DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu,
Karanganyar” yang mengatakan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Y pembeli produk
perumahan CV Satria Graha Karanganyar.
4.7.2 Kehandalan
Berdasarkan uji hipotesis secara parsial Uji-t yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan 0,000 0,05 dan nilai T
hitung
4,411 t
tabel
1,664. Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan kehandalan tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan
dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa 2007 dengan judul penelitian “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR” yang mengatakan faktor keandalan reliability dalam model ini
Universitas Sumatera Utara
tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
4.7.3 Daya Tanggap
