Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Strategi Mewujudkan Layanan Prima

2.3.5. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Gregorius 2011:203 terdapat 6 enam prinsip utama dalam kualitas pelayanan, yaitu: 1 Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2 Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam penelitian tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksklusif dalam implementasi strategi kualitas. 3 Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4 Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku oraganisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. Universitas Sumatera Utara 5 Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6 Total human reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.

2.3.6 Strategi Mewujudkan Layanan Prima

Tjiptono 2008:101 menyatakan ada beberapa faktor – faktor yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas, antara lain sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting dan mengidentifikasi dapat diketahui posisi relatof perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan – determinan tersebut. 2. Mengelola ekspektasi pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang Universitas Sumatera Utara dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan. 3. Mengelola bukti kualitas pelayanan Pengelolaan bukti kualitas pelayanan jasa bertujuan untuk memperkuat presepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang. Pelanggan akan cenderung memperhatikan fakta – fakta yang berwujud yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. 4. Mendidik konsumen tentang layanan. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. 5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyemburnaan kualitas secara terus – menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur dan harapan yang dapat meningkatkan kualitas. 6. Menciptakan automating quality Otomatisasi dapat mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi. Universitas Sumatera Utara 7. Menindaklanjuti layanan Penindak lanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek –aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek –aspek yang sudah baik. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan Sistem informasi kualitas layanan meruakan sistem yang menggunakan berbagi macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan, informasi yang dibutukan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. 2.4. Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan