Transportasi 1. Pengertian dan Peran Transportasi Penelitian Terdahulu

2.2. Transportasi 2.2.1. Pengertian dan Peran Transportasi Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal dari mana kegiatan pengangkutan dimulai ke tempat tujuan kemana kegiatan pengangkutan diakhiri. Transportasi bukanlah tujuan, melainkan sarana untuk mencapai tujuan yang berusaha mengatasi kesenjangan jarak dan waktu. Jasa transportasi merupakan salah satu faktor masukan dari kegiatan produksi, perdagangan, pertanian, dan kegiatan ekonomi lainnya. Manusia sangat membutuhkan transportasi karena untuk memenuhi kebutuhan hidup yang sangat beraneka ragam yang umumnya berkaitan dengan produksi barang dan jasa. Karena begitu pentingnya transportasi bagi kehidupan manusia, maka perlu dilakukan pengelolaan atau manajemen transportasi yang baik Nasution, 2004:15. Dalam transportasi ada 2 dua kategori, yaitu: 1 Pemindahan bahan-bahan dan hasil produksi dengan menggunakan alat angkut 2 Mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain. 2.3. Pelayanan 2.3.1. Definisi Pelayanan Menurut Gronros dalam Ratminto dan Atik, 2005:2, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen. Universitas Sumatera Utara Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia karyawan atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan.

2.3.2 Karakteristik Pelayanan

Menurut Zemke dalam Ratminto dan Atik, 2005:3, ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan antara lain sebagai berikut : 1. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman meneriman pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. 2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang spesial. 3. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya. 4. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya. 5. Jika terjadi kesalahan, satu – satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. 6. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan

2.3.3 Kualitas Pelayanan

Menurutt Wyckof dalam Nasution, 2004:47, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut atas keinginan pelanggan. Universitas Sumatera Utara Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85, secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Atau dengan kata lain, faktor utama yaang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan expected service dan persepsi terhadap layanan perceived service . Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Menurut Gronroos dalam Nasution, 2004:47, kualitas total pelayanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu : 1. Technical quality, yaitu komponen - komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran pelayanan yang diterima pelanggan. 2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan. 3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Universitas Sumatera Utara Inti dari kualitas total pelayanan menurut Gronroos tersebut bahwa technical quality dan functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra perusahaan, baik buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana pelanggan merasakan technical quality dan functional quality.

2.3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi 2001:148 didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan 5 lima dimensi pokok, yaitu: 1 Bukti Fisik Tangibles, kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2 Keandalan Reliability, yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3 Daya Tanggap Responsiveness, yaitu suatu kemauan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4 Jaminan Assurance, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada Universitas Sumatera Utara perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, kompetisi competence, dan sopan santun courtesy. 5 Empati Empathy, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Stamatis dalam Ellitan, 2001 mengemukakan 6 enam dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa, yaitu: 1 Fungsi Function: kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa. 2 Karakteristik Features: kinerja yang diharapkan. 3 Kesesuaian Comformance: kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang ditetapkan. 4 Keandalan Realibility: kepercayaan terhadap jasa dalam kaitan waktu. 5 Kemampuan pelayanan Service ability: kemampuan melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan. 6 Estetika Aesthetics: pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera. Universitas Sumatera Utara

2.3.5. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Gregorius 2011:203 terdapat 6 enam prinsip utama dalam kualitas pelayanan, yaitu: 1 Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2 Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam penelitian tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksklusif dalam implementasi strategi kualitas. 3 Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4 Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku oraganisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. Universitas Sumatera Utara 5 Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6 Total human reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.

2.3.6 Strategi Mewujudkan Layanan Prima

Tjiptono 2008:101 menyatakan ada beberapa faktor – faktor yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas, antara lain sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting dan mengidentifikasi dapat diketahui posisi relatof perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan – determinan tersebut. 2. Mengelola ekspektasi pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang Universitas Sumatera Utara dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan. 3. Mengelola bukti kualitas pelayanan Pengelolaan bukti kualitas pelayanan jasa bertujuan untuk memperkuat presepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang. Pelanggan akan cenderung memperhatikan fakta – fakta yang berwujud yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. 4. Mendidik konsumen tentang layanan. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. 5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyemburnaan kualitas secara terus – menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur dan harapan yang dapat meningkatkan kualitas. 6. Menciptakan automating quality Otomatisasi dapat mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi. Universitas Sumatera Utara 7. Menindaklanjuti layanan Penindak lanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek –aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek –aspek yang sudah baik. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan Sistem informasi kualitas layanan meruakan sistem yang menggunakan berbagi macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan, informasi yang dibutukan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. 2.4. Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Rangkuti 2004:23, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.Kepuasan pelanggan menjadi kajian akademik yang ramai diperhitungkan, hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi dalam tiga hal yaitu : 1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan dapat menjadi loyal. Universitas Sumatera Utara 2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi akan menceritakannya kepada pihak lain. 3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan konsumen untuk menentukan produk yang akan dipergunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan. Supranto 2002:5 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati dan mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Tjiptono 2005:198 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Persepsi pelanggan dalam arti bagaimana pelanggan mampu menilai kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan memberikan apresiasi positif terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan. .Kepuasan konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Universitas Sumatera Utara

2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler 2007:126 terdapat 4 empat metode yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide yang baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah – maslaah yang timbul. 2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shopping juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah keluhan pelanggan. 3. Lost Costumer Analysis Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan Universitas Sumatera Utara supaya agar dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer lost rate juga penting, dimana peningkatan costumer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya. Akan tetapi kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak para mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar peneilitan mengenai kepuasan pelanggan umumnya menggunakan metode survei, baik via pos, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian positif terhadap mereka. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya : a. Directly Report Satisfaction Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk. b. Derivered Dissatisfaction Merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal yakni besarnya harapan pelanggan atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Universitas Sumatera Utara c. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan reesponden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance Perfomance Analysis Yaitu responden diminta untuk merangking beberapa atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya, setiap atribut, selain itu responden diminta untuk meranking seberapa baiknya kinerja dalam masing – masing atribut tersebut.

2.5 Penelitian Terdahulu

Triastity, Rahayu dan SL. Triyaningsih 2013, melakukan analisis mengenai kualitas pelayanan yang berjudul “PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENES, ASSURANCE DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu, Karanganyar”. Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei pada konsumen yang membeli produk perumahan di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu Karanganyar yang telah menetap menjadi warga perumahan Gedongan Baru. Data dalam penelitian ini merupakan hasil penyebaran kuesioner terhadap responden penghuni perumahan Gedongan Baru. Hasil analisis diperoleh probabilitas value sebesar 0,000 0,05 maka Ho ditolak berarti ada pengaruh yang signifikan variabel bebas yaitu tangibles X1, Universitas Sumatera Utara reliability X2, responsiveness X3, assurance X4, dan emphaty X5 secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen Y pembeli produk perumahan CV Satria Graha Karanganyar. Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa 2007, melakukan analisis mengenai kua litas pelayanan yang berjudul “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR.” Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata dan standar deviasi. Hasil analisis diperoleh faktor ketanggapan responsiveness X2, faktor keyakinan assurance X3, faktor empati emphaty X4, dan faktor berwujud tangible X5 berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Sebaliknya, faktor keandalan reliability X1 dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Mosahab 2010, melakukan penelitian yang berjudul “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation ”. Laporan ini merupakan hasil dari penelitian lapangan, yang bertujuan untuk menentukan kualitas layanan yang ditawarkan oleh Sepah Bank, dan juga untuk mempelajari hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas. 147 nasabah bank ini diambil sebagai sampel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam semua aspek, harapan pelanggan lebih tinggi dari persepsi mereka terhadap operasional Universitas Sumatera Utara Bank, dan pada kenyataannya kualitas layanan yang ditawarkan rendah. Selain itu, ini hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam Efek dari kualitas layanan terhadap loyalitas layanan.

2.6 Kerangka Konseptual