BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara simultan bersama-sama variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia. 2. Secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia. Dapat kita simpulkan bahwa semakin
tinggi kualitas pelayanan responsiveness tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan
maskapai AirAsia. Variabel kehandalan merupakan variabel yang paling
mempengaruhi kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa maskapai AirAsia. 3. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi yang diperoleh nilai R² sebesar
0.450 45. Nilai ini sebenarnya belum cukup kuat untuk menjelaskan
variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh variabel bebas bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berarti
sisanya 55 kemungkinan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. Hasil penelitian ini sepenuhnya mendukung hipotesis penelitian, karena kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik X1, kehandalan X2,
Universitas Sumatera Utara
daya tanggap X3, jaminan X4 dan empati X4 berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat penulis kemukakan berdasarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut:
1. Variabel yang paling dominan dalam kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa maskapai AirAsia ini adalah variabel kehandalan,
sehingga disarankan maskapai AirAsia tidak hanya mempertahankan kehandalan tersebut, tetapi harus dapat juga meningkatkan kinerja
untuk variabel kehandalan seperti tetap tepat waktu, memberikan informasi dan pemberitahuan yang jelas dan akurat serta memberikan
pelayanan yang sama untuk semua penumpang. Sehingga calon penumpang semakin puas terhadap pelayanan maskapai AirAsia dan
bersedia untuk melakukan pembelian ulang disamping alasan harga yang murah.
2. Variabel empati memiliki nilai yang paling rendah, dengan demikian penulis menyarankan agar pihak
maskapai AirAsia
bisa memperhatikan bahwa variabel empati ini juga penting untuk meningkatkan kualitas
pelayanan. Dimana pihak maskapai bisa memberikan pelatihan kepada pegawai agar mampu melayani kebutuhan penumpang dengan penuh
perhatian dan dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3. Mengingat keterbatasan yang dimiliki oleh penulis, diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat lebih menyempurnakan penelitian ini
misalnya dengan menambah variabel-variabel lain dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Kategori